Essa é uma pergunta fácil de responder: pense em como você faz negócios hoje em comparação a apenas alguns anos atrás. O atendimento ao cliente foi medido por métricas como: quantos toques são necessários para que seu departamento de SAC atenda, por exemplo. Antes disso, uma pergunta: Sua equipe de varejo provavelmente foi sorridente e agradável, e respondeu ao e-mail de um cliente imediatamente? O atendimento ao cliente é certamente crucial, mas há muito mais no mundo atual dos negócios, multicamadas e Comunicação Omnicanal.
Queremos saber mais sobre a experiência do cliente e como melhorá-la em nossos negócios.
O que é a experiência do cliente?
A experiência do cliente, ou CX, é como seus clientes percebem suas interações com sua empresa ou marca.
Desde a navegação no site até o contato com o atendimento ao cliente e o recebimento do produto solicitado. A experiência do cliente é a soma de todas as interações do cliente com sua empresa. É importante pensar que cada ação que você realiza influencia a percepção dos clientes sobre você e afeta a decisão de voltar ou não.
O CX é vital para sua empresa? Pode apostar que sim!
Não importa qual seja o seu negócio, uma grande CX será benéfica, seja para reduzir a rotatividade de clientes, aumentar as vendas ou expandir a base de membros. Mas como podemos melhorar esse conceito de ser fluido e ter certeza de que estamos sempre em dia com a experiência do cliente?
Impacto da experiência do cliente
O objetivo de uma ótima experiência do cliente é garantir que todas as interações e pontos de contato com sua empresa sejam simples, agradáveis e perfeitas. No entanto, uma experiência negativa do cliente é exatamente o oposto.
A cada ano, o mau atendimento ao cliente custa mais de US $ 62 bilhões. Outro estudo descobriu que 91% dos consumidores insatisfeitos não reclamam. eles simplesmente não voltam. Os principais problemas listados foram processos de compra difíceis, experiências negativas de suporte ao cliente, comprometendo os dados pessoais de um cliente e demorando muito para responder.
6 etapas para uma CX infalível
Com uma gama tão ampla de expectativas, como podemos restringir os fatores mais críticos e eliminar o atrito onde é mais importante? Você ficará impressionado em saber que fizemos o trabalho pesado para você e que a solução é mais fácil do que você imagina e está no Mobile Service Cloud.
Veja como essa tecnologia inteligente ajuda a resolver os problemas mais comuns dos clientes.
1. Caixa de entrada Omnichannel
Em uma única caixa de entrada conveniente, você pode gerenciar conversas de todos os canais . Isso resolve o problema de longas horas de espera quando os clientes têm um problema ou dúvida, pois coloca toda a comunicação em um só lugar de fácil referência e resposta super rápida.
É comum que muitos clientes façam uma pequena pesquisa antes de comprar algo em sua empresa, e verificar diferentes plataformas, é uma maneira de fazer isso. Se eles confiam em você ou não, depende da qualidade das informações que encontram em suas respostas ao longo do caminho.
Uma caixa de entrada omnicanal torna possível oferecer uma experiência brilhante ao cliente em todos os canais. Concorda que não parece muito profissional se você responde rapidamente em um chat mas ignora completamente o chat do Facebook? Quando os clientes recebem um serviço excelente, eles contam a seus colegas e amigos.
2. Fluxo de comunicação
Sobre o ponto citado acima, descobrimos que é importante se comunicar com os clientes onde quer que eles se sintam confortáveis e onde quer que estejam.
Lembre-se de que o CX é construído sobre a base um tanto inconstante da percepção do cliente. O que deixa uma pessoa irritada pode não incomodar outra, então faz sentido cobrir todas as bases. A comunicação pode construir ou quebrar sua CX, portanto, atrasos longos, processos ineficientes ou acesso insuficiente às informações farão com que seus clientes revirem os olhos de frustração.
A experiência do cliente tem tudo a ver com o fortalecimento dos relacionamentos com os clientes e a construção de vínculos por meio do uso da tecnologia. Você sabia que 1 em cada 3 clientes vai deixar a marca que ama depois de apenas uma experiência ruim? Alimento para o pensamento...
3. Chatbots
Há um tempo atrás, bater papo com um cliente por texto ou qualquer plataforma automatizada, era considerado um jeito ruim, mas hoje é a norma. Na verdade, é o esperado.
Simplifique tarefas repetitivas, automatizando-as. Nosso sistema permite que você crie seu próprio chatbot para automatizar conversas e implementar respostas rápidas. Sua equipe pode atender melhor e com mais eficiência os clientes se você tornar o atendimento mais fácil e rápido para eles, sem sobrecarregá-los com conversas desnecessárias e improdutivas.
Os chatbots podem refletir a personalidade da sua marca, responder perguntas frequentes e direcionar os clientes para onde eles precisam ir. Rápido. Uma ajuda initerrupta e eficiente para sua equipe de atendimento ao cliente, os Chatbots funcionam 24h. Seus clientes se beneficiarão de tempos de resposta rápidos para perguntas rápidas e terão a assistência de uma equipe concentrada e sem estresse.
4. Colaboração da equipe
O problema da comunicação desarticulada entre as equipes internas e externas termina aqui, assim como muitas frustrações dos consumidores.
Funcionários remotos, diferenças de fuso horário globais e comunicação com partes externas podem ser complicados e impactar negativamente seus SLAs. E realmente, suas escolhas de comunicação interna não devem afetar a experiência do cliente, certo?
O Mobile Service Cloud alivia esse problema reunindo todos os players em um só lugar, permitindo que as conversas sejam atribuídas automaticamente com base nas habilidades ou suspendendo as conversas conforme necessário. É como colocar todos na mesma sala ao mesmo tempo, relegando mensagens esquecidas ou falhas de comunicação para uma coisa do passado.
5. Perfil do cliente
Desenvolva perfis de clientes com base em dados de seu CRM ou plataforma de dados do cliente. A integração de sistemas permite que você forneça aos clientes uma experiência de serviço mais rápida e pessoal.
Os dados podem ser exibidos ao lado das perguntas do cliente, portanto, não há necessidade de pesquisar em vários sistemas. Melhore os perfis dos clientes incluindo todos os dados disponíveis e obtendo mais insights sobre o impacto no consumidor.
Essa área-chave fornece à sua equipe as informações necessárias para ajudar um cliente, não importa de que plataforma ele venha. Todos os dados estão imediatamente disponíveis para todos os funcionários, não importa onde eles estejam. Vamos combinar que você só ganha pontos positivos com isso.
6. Estatísticas
Os clientes são a força vital de um negócio, e é por isso que as corporações estão se concentrando em como desenvolver novos negócios e, talvez mais importante, manter os clientes existentes. No entanto, se você não sabe onde está o problema, não saberá como resolvê-lo.
Identificar e resolver os problemas dos clientes pode ser evitado com o uso de ferramentas de relatórios que revelam métricas que impactam diretamente seus negócios. Outras estatísticas vitais, como 'tempo de resposta' ou 'disponibilidade' destacam como sua equipe está lidando com suas responsabilidades e onde as melhorias podem ser feitas. Os dados nesses relatórios são inestimáveis para melhorar a experiência do cliente e aprofundar as métricas de experiência do consumidor .
Por mais eficaz que sua equipe de gerenciamento seja, ela não consegue ser onipresente. Quando o seu time, seus parceiros de negócios e quaisquer outras partes interessadas têm acesso em tempo real aos seus canais, você tem acesso a informações que valem ouro.
Aprimore sua experiência do cliente hoje
Muitas pessoas parecem confundir serviço ao cliente com experiência do cliente. Enquanto um dos pontos é simples, o outro impacta os sentimentos e emoções dos clientes, abrangendo toda a sua jornada de compra.
As empresas que adotam estratégias de experiência do cliente têm sucesso em áreas-chave. Suas taxas de rotatividade são reduzidas, a fidelidade à marca aumentam e as receitas também. Vale a pena explorar essas vantagens? Certamente que sim.
Em última análise, as experiências do cliente são a forma mais eficaz de marketing com o maior ROI. Empresas de sucesso são simplesmente aquelas com clientes satisfeitos.
Deixe a gente te ajudar a implementar esses sistemas inteligentes em seu negócio para que você também possa crescer ainda mais nos próximos anos.
