Google’s Business Messages ile E-ticarette bir adım önde olun

Google’s Business Messages, insanların doğrudan Google Haritalar ve Google aramadaki Google My Business (Google İşletme Profili) kaydından işletmenizle iletişime geçmesine yardımcı olan ücretsiz bir gerçek zamanlı sohbet hizmetidir. Bir mobil konuşma kanalı olan GBM; Google Haritalar, arama ve marka web sitelerindeki giriş noktalarını birleştirir. Böylece zengin, eş zamansız mesajlaşma deneyimleri oluşturabilir. Bu özellik müşterileri memnun ederek daha olumlu çıktılar alınmasına yardımcı olur.

Markalara kapsamlı bir ticari mesajlaşma çözümü sunan GBM, çok çeşitli durumlar için kullanılsa da özellikle potansiyel müşteri oluşturmak için çok işe yarıyor. Platformun zengin özellikleri ve kolay erişilebilirliği, işletmelerin hızlı, verimli ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri deneyimi sunmasını sağlıyor. Müşterilerin soru sormak, alışveriş yapmak veya meraklarını dile getirmek için destek alarak markanızla iletişime geçmesini kolaylaştırıyor. Aynı zamanda markanıza güven duymalarına, potansiyel müşterileri müşteriye dönüştürmeye ve müşteri deneyimlerini geliştirmeye de yardımcı oluyor. Sonuç olarak, insanlar web sitenize tıklamak ve bir e-posta adresi veya telefon numarası aramak yerine doğrudan işletmenizle iletişime geçebiliyor.

GBM ile ilgili istatistiklere bakacak olursak:

Tüm web aramalarının %90'ı Google'da yapılıyor.
Aramaların %84'ü bulma, %16'sı doğrudan aramadır.
Kullanıcıların %64'ü iletişim bilgilerini bulmak için GBM'yi kullanıyor.
Google My Business listelerinin görüntülenme oranının %75'i aramadan, %25'i yerel işletmeler için Google Haritalardan geliyor.
Bir işletmeyi ararken yapılan en yaygın eylem web sitenizi ziyaret etmektir. Yani kullanıcıların %56'sı web sitenize göz atacaktır.

Google's Business Messages ile E-ticaret Kullanım Senaryoları

GBM, satın alma yolculuğunun çeşitli adımlarında müşterilerle etkileşim kurma ve potansiyel müşteri yaratma konusunda çok fazla talep görüyor. Peki, Google'ın sunduğu bu akıllı iletişim deneyimi, müşteri hizmetlerinizi geliştirmenize nasıl yardımcı olabilir?

Bir karşılama mesajı oluşturun
Kullanıcılar Google İşletme Profilinizdeki mesaj butonuna tıkladıklarında karşılama mesajınızı görürler. Müşterilere sizinle iletişime geçtikleri için teşekkür eden ve onlara nasıl yardımcı olabileceğinizi soran bir karşılama mesajı hazırlayın.

Örnek: Hoş geldiniz! İletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Sorunuzla ilgili size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarız. Lütfen mesajınızı bırakın. Sorunuzu hemen yanıtlayamazsak, 24 saat içerisinde size e-posta göndereceğiz.

Paylaşılan bir mesaj kutusu kullanın
Birden fazla temsilcinin mesaj ve bildirimleri izleyebileceği ortak bir mesaj kutusu kullanmak gerekir. İşini iyi bilen ekip üyelerinin soruları yanıtlayabilmesi için erişim izinlerini de kontrol etmeyi unutmamalısınız.

24 saat içinde yanıtlayın
Google, sorulara 24 saat içinde yanıt vermeyen işletmeler için sohbeti devre dışı bırakabilir. Sık sorulan sorulara hızlı yanıtlar vermek için kayıtlı yanıtları kullanmak mümkündür, ancak karmaşık müşteri hizmetleri sorunlarını çözmek için canlı müşteri temsilcilerine de ihtiyacınız olacaktır. Soruların birden fazla kanaldan gelebileceğini unutmayın, bu nedenle her mesajı yanıtladığınızdan emin olmak için Akıllı Mesaj Kutusu gibi bir araca ihtiyacınız olacaktır.

Bildirimleri etkinleştirin
Yeni bir mesaj aldığınızda haberdar olmak için bildirimleri açmanız önemlidir. Ardından, Google'ın 24 saatlik yanıt süresi şartını karşılayarak mesaj butonunu profilinizde etkin tutabilirsiniz.

Kısa ve öz olun
Bir müşteriden gelen sorguya yanıt verdiğinizde, yanıtınız anlaşılır olmalı. Gerekirse, kısa bir GBM alışverişi sırasında ek bilgi isteyebilir veya sağlayabilirsiniz.

Görseller kullanın
GBM’de metin mesajlarının yanı sıra fotoğraf, GIF gibi görseller de kullanabilirsiniz. Bazen görseller bir soruyu yanıtlamanın daha etkili ve verimli bir yoludur.

Asla kişisel bilgi istemeyin
GBM üzerinden asla kişisel bilgi istememelisiniz. Örneğin kredi kartı, pasaport veya diğer resmi kimlik numaraları ve parolalar gibi oturum açma kimlik bilgileri görüşme esnasında talep edilmemelidir. Aksi takdirde mesajlaşma yoluyla hassas bilgilerin paylaşılması müşteri verilerinin gizliliğini tehlikeye atabilir.

Bir örnekle GBM kullanımına bakalım:

Bir kullanıcının Google aramasında belirli bir akıllı telefon markasının müşteri hizmetlerini aradığını düşünün. Markanın “CMshop” olduğunu varsayalım. CMshop zaten bir GBM sohbeti yapılandırmışsa, arama için öne çıkan sonuçların yanında bir sohbet butonu görünecektir. Kullanıcı, müşteri hizmetleri numarasını aramak yerine sohbet butonuna tıklayabilir ve CMshop’un müşteri hizmetleri ile doğrudan sohbet etmeye başlayabilir. (Bot daha sonra kullanıcının adını, e-postasını, telefon numarasını toplayarak sorgusuna yardımcı olur.) Müşteri ürün almak için ya da iade etmek için temsilci ile GBM üzerinden mesajlaşma türünde bir iletişim başlatır. Karşılama mesajı sonrası sorularını yazan müşteri, chatbotlar üzerinden sohbette çözüm bulamazsa canlı müşteri temsilcisiyle görüşebilir. Canlı temsilci ürünle ilgili talep oluşturur ve görüşmeyi kapatır.

Dünyaca ünlü markalar ilgi, etkileşim ve satın alma oranlarını iyileştirmek için yeni iletişim talebi olan GBM’yi kullanmaya başladı. Örneği, giyim markası Levi’s GBM kullanımıyla müşteri memnuniyeti skorlarını artırırken dünyaca ünlü süper market olan Walmart, GBM kullanarak müşterilerinin mağazalarında ürün araması, stok durumu ve reyon bilgilerini görmesine, alışverişi kolaylaştırmak için çalışma saatleri gibi bilgileri almasına olanak tanıyor.

E-ticaret sektöründe Google’s Business Messages'ın Faydaları Nelerdir?

Ticari mesajlaşma platformlarını kullanmayı tercih eden şirketler önemli bir dijital dönüşüme tanıklık ediyor. Mesajlaşma, müşterilerin en pahalı kanal olan telefon görüşmelerine daha az bağımlı olmasını, chatbotları ve diğer self servis seçenekler aracılığıyla otomatikleştirilmesi daha kolay olan dijital kanalları kullanmaya daha istekli olmasını sağlar. Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için ticari mesajlaşmalar vazgeçilmez bir çözümdür.

Daha fazla müşteri kazanımı ve etkileşimi sağlar
Anlık mesajlaşma, işletmelerin müşterilerle bağlantı kurmasına ve beklentilerini karşılayan gerçek zamanlı etkileşim kurmasına yardımcı olur, tüketici tabanınızı ve gelir artışınıa katkı sağlar. Mevcut müşteri iletişim kanallarına yenilerini ekleyerek müşteri katılımını artırabilir ve daha iyi bir deneyim sunabilirsiniz. Görüşmenize görseller eklemek, bir ürün hakkındaki iletişim güçlüğünü ortadan kaldırmanın ve sorularını yanıtlamanın etkili bir yoludur.
Müşteri temas noktalarını entegre ederek otomatikleştirir, yanıt ve çözüm sürelerini kısaltır
Google’s Business Messages, API aracılığıyla halihazırda kullandığınız sosyal medya yönetim yazılımı veya mesajlaşma hizmetiyle entegre edebilirsiniz. Örneğin, müşteri yolculuğunu geliştirmek için GBM’deki iletişiminizi chatbotlarla otomatikleştirebilirsiniz. Müşterilerle diyaloğu başlatmaya yardımcı olmak için GBM'de beş adede kadar karşılama mesajı oluşturabileceğinizi unutmayın. Ayrıca, GBM’de aynı anda birden fazla görüşmeyi sürdürüp, müşterilerin yanıt bekleme sürelerini azaltmaya ve çözümleri artırmaya yardımcı olabilirsiniz.
Çözüm başına maliyeti azaltır
Kurumsal mesajlaşma yazılımıyla aynı anda birden fazla görüşmeyi yönetebildiğiniz için anlık çözümler sunabilirsiniz. Yüksek sorun çözme oranları, mesajlaşmayı aramalardan veya canlı sohbetlerden daha uygun maliyetli hale getirir. Fiziki bir mekanda faaliyet gösteren bir işletmeniz varsa, sorulara gerçek zamanlı olarak yanıt verebilmeniz, müşteriler için yol tarifi veya park yeri bilgisi sağlamanıza yardımcı olabilir ve bu da kapınızdan daha fazla müşterinin girmesi anlamına gelebilir. Potansiyel bir müşteriyle etkileşime geçme fırsatını kaçırmayın.
Daha yüksek müşteri memnuniyeti ve ulaşılabilir olmanızı sağlar
Müşteriler tercih ettikleri mesajlaşma platformunda etkileşime geçtiklerinde, hizmetten son derece memnun kalırlar ve genellikle mesajlaşmayı canlı sohbet veya telefondan daha yüksek oranda değerlendirirler. GBM müşterilerin sizinle Google İşletme Kartınızdan iletişim kurmasını sağlar. Önce web sitenize gitmek yerine, mesaj butonu aracılığıyla doğrudan sizinle sohbet edebilirler.
Müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerini sağlar
Basit bir mesaj büyük bir fark yaratabilir. GBM sayesinde fotoğraflar gibi zengin medya öğeleri paylaşabilir ve sorgulara yanıt verirken müşteriler için daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlayabilirsiniz.

Sonuç olarak GBM, kaliteli müşteri adayları oluşturmak ve müşteri hizmetlerini geliştirmek isteyen markalar için değerli bir mesajlaşma kanalıdır. CM.com'un sahip olduğu CPaaS platformu SMS mesajlarının yanı sıra Google’s Business Messages, WhatsApp ve 8’den fazla diğer mesajlaşma kanallarına tek bir API üzerinden erişim imkânı sunar. Business Messaging API'mız ile müşterilerinizle tek bir platform üzerinden tercih ettikleri mesajlaşma kanalından bağlantı kurabilir ya da müşteri hizmetleri çözümümüz olan Mobile Service Cloud ile chatbotlar veya canlı müşteri temsilcileri ile destek süreçlerini yönetebilirsiniz.