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Aug 11, 2021
7 minutos leer

Customer Data Platform (CDP): la clave para la mejor experiencia del cliente omnicanal

Hasta hace poco, la automatización del marketing se centraba en el correo electrónico. Aunque el correo electrónico sigue siendo uno de los canales de comunicación principales, no es el único que puedes utilizar para ampliar tu alcance. Hoy en día, los clientes que viven en un mundo hiperconectado quieren interactuar con tu marca de una forma más personalizada a través de sus canales preferidos, es decir, todos los canales de mensajería móvil como SMS y WhatsApp. Sin embargo, para que tu comunicación sea verdaderamente omnicanal y automatizada, primero tienes que unificar los datos de los clientes; la mejor forma de hacerlo es con una Customer Data Platform (CDP).

Los clientes de hoy quieren interactuar con tu marca de una forma personalizada, y quieren hacerlo de la manera más cómoda para ellos. Lo que piden son interacciones personales en los canales que más usan. Para satisfacer estas necesidades, muchas marcas han intentado emplear estrategias de marketing omnicanal que creen una experiencia de marca unificada en todos los canales de marketing. Según algunos estudios, las campañas omnicanales permiten conseguir tasas de retención 90 % más altas.

Sin embargo, para muchas marcas, los resultados no siempre han estado a la altura de las expectativas. ¿Cual es la solución? Para poner en marcha una campaña de marketing omnicanal exitosa que se conecte personalmente con cada consumidor, los profesionales del marketing necesitan conocer todos los datos de cada cliente.

Para que dichos datos se puedan procesar completamente, los profesionales del marketing necesitan poder ver el recorrido completo de cada cliente en todos los canales (como WhatsApp y las llamadas telefónicas) a fin de crear una vista unificada de 360° de cada cliente. De esta forma, los profesionales del marketing pueden romper los silos de datos y obtener información más detallada sobre los consumidores, lo que les permite crear mensajes de marketing con un grado muy alto de personalización y relevancia.

Cada vez más empresas comienzan a comprender la necesidad de centralizar los datos de los clientes a fin de obtener información detallada sobre ellos que se pueda transformar en iniciativas de marketing omnicanal de alto impacto. Sigue leyendo para saber más sobre lo que es una Customer Data Platform (CPD) y cómo permiten conseguir estas iniciativas.  


Crear un plan centrado en el cliente con una CDP  

Una Customer Data Platform (CPD) le proporciona a la empresa los datos y las herramientas que necesita para crear experiencias del cliente totalmente inmersivas y personalizadas.  

De acuerdo con la definición del CDP Institute, una CDP es un software que crea datos de clientes unificados y continuos a los que se puede acceder desde otros sistemas. 

Esto permite a las organizaciones tener una visión íntegra de la información de los clientes y un sistema de gestión de datos de clientes unificados que permite almacenar los datos de los clientes en una sola base de datos.

Puedes usar una CDP para automatizar tus estrategias de marketing omnicanal y ofrecer una experiencia de cliente verdaderamente atractiva. 


Por qué las CDP son únicas

A diferencia de la arquitectura tradicional, las CDP están diseñadas para crear una vista unificada de cada cliente.

En pocas palabras, una CDP tiene tres propiedades fundamentales:

  1. Es un sistema prediseñado que se ha creado pensando en el cliente.
  2. Recopila los datos de clientes de varias fuentes para crear una vista unificada de cada cliente.
  3. Tiene la capacidad de compartir estos datos con otras plataformas.

La mayoría de las soluciones de software de bases de datos, lagos de datos y almacenes de datos se basan en la arquitectura tradicional y se requieren habilidades técnicas más avanzadas para usarlas. A diferencia de ellos, las CDP están diseñadas para recopilar, organizar y compartir datos fácilmente con distintos sistemas que administran sin problemas grandes volúmenes de datos de clientes en constante cambio. 

Los datos de los clientes pueden ser los siguientes: 

  • Datos básicos del cliente: nombre, edad, datos de contacto, etc.
  • Datos de comportamiento: por ejemplo, recorrido del usuario en un sitio web o en una aplicación móvil.
  • Comportamientos de compra: información sobre los productos que se compran o se devuelven, entre otros datos.
  • Datos de interacciones con atención al cliente: chatbot, correo electrónico, transcripciones de llamadas telefónicas o información almacenada en los sistemas CRM.
  • Análisis de datos de campañas anteriores: tasas de clics, compromiso, entre otros. 


Por qué la CDP es el centro de la automatización del marketing omnicanal

Las CDP son útiles para lanzar y automatizar campañas de marketing omnicanal. Estas son las cinco razones principales por las que deberías considerar adoptar una CDP. 

#1 Marketing omnicanal automatizado

Las CDP pueden rastrear fácilmente el recorrido multicanal de cada cliente gracias a que recopilan y unifican datos de varias fuentes. Con una CDP, puedes agrupar datos sobre el comportamiento del cliente, como las interacciones con tu sitio o el historial de compras, a fin de crear perfiles de clientes íntegros que te permitan impulsar una estrategia de marketing omnicanal personalizada y basada en resultados.

Asimismo, puedes usar una CDP para enviar mensajes automatizados a los clientes a través de todos los canales. La mayoría de las herramientas de automatización del marketing solo incorporan el correo electrónico; con las CDP puedes lograr mucho más: automatizar mensajes de texto, usar llamadas de voz pregrabadas y mensajes de WhatsApp.

Rastrear el recorrido de un cliente en cualquier plataforma te permite automatizar mensajes de marketing personalizados que aumentan la conversión y la retención de clientes.


#2 Las CDP les da el control a los profesionales del marketing

A menudo es necesario tener habilidades técnicas más avanzadas para emplear soluciones alternativas como los almacenes de datos y los lagos de datos, por lo que resultan menos fáciles de usar para la mayoría de los profesionales del marketing.

Además de su capacidad para ingerir datos de varias fuentes, las CDP pueden recopilar, organizar y compartir datos sin problemas con distintos sistemas. De este modo, las CDP permite a los profesionales del marketing tomar el control de los datos y análisis de los clientes, y así pueden usar los datos de manera eficaz para poner en marcha excelentes campañas de marketing omnicanal automatizadas. 


#3 Retener clientes habituales de alto valor

Los clientes habituales son sumamente valiosos para cualquier negocio, ya que generan una cantidad sustancial de ingresos para la empresa. Los equipos de marketing suelen darles una gran importancia y elaboran estrategias de iniciativas de marketing para retenerlos, pero resulta difícil hacerlo si no se cuenta con un único punto donde se encuentre toda la información de los clientes.

Gracias a su capacidad para rastrear, recopilar y almacenar datos sobre los comportamientos de compra de los clientes, las CDP pueden identificar a los clientes habituales de alto valor con mucha facilidad.

Los datos que almacenan las CDP se pueden utilizar para lanzar campañas de marketing omnicanal dirigidas cuyo objetivo sea hacer que los clientes actúen en cada punto de interacción.  


#4 Auténtica personalización

La personalización es clave para conseguir y retener clientes. Resulta imposible hacer una personalización adecuada si no se cuenta con una estrategia de marketing omnicanal, pues dicha estrategia es la que te permite recopilar datos sobre los canales favoritos de los clientes y dirigirte a ellos de la forma correspondiente.

Además, si no cuentas con un punto donde ver la información unificada de los clientes, es imposible ofrecer una experiencia personalizada cuando llegan a los distintos puntos de interacción, como de la aplicación móvil al escritorio o del portátil a la tienda.

La vista única del cliente que ofrece una CDP garantiza que cada interacción con una marca se adapte a cada cliente. 

#5 Campañas dirigidas

Las CDP se suelen usar para ofrecer experiencias del cliente personalizadas y campañas de marketing omnicanal dirigidas. Sin embargo, es difícil poner en marcha una campaña de marketing sin contar con datos de fuente directa y de terceros.

Los datos de fuente directa son más valiosos, fiables y menos riesgosos que los datos de terceros. Las CDP están diseñadas principalmente para centrarse en datos propios y fiables, incluidos los datos de sistemas de punto de venta, dispositivos IoT, aplicaciones de lealtad, CRM y plataformas de gestión de datos (DMP).

 Las CDP combinan estos datos para crear perfiles de clientes únicos que brindan una vista íntegra de la información de cada cliente. Estos datos ricos de los clientes se pueden utilizar para crear hipótesis basadas en datos sobre lo que quieren los clientes en función de su comportamiento anterior. Los datos de los clientes en tiempo real se pueden utilizar para probar, evaluar y optimizar las campañas de marketing. 


Conclusiones

¿Quieres mejorar tu estrategia de marketing o empezar a usar una estrategia omnicanal? Lo mejor entonces es optar por una solución de marketing íntegra que te ofrece capacidades de marketing adicionales integradas. Mobile Marketing Cloud de CM.com es la única solución omnicanal de compromiso del cliente que incluye todos los canales de mensajería móvil como SMS y WhatsApp. 

Al reunir todas las capacidades mencionadas en una sola plataforma, minimizamos la complejidad de todas tus herramientas tecnológicas, combatimos los silos de datos y le damos el control completo de los procesos a los equipos de crecimiento y retención, incluyendo el análisis, las pruebas, la medición y la orquestación.

Mobile Marketing Cloud es un excelente ejemplo de una CDP de compromiso del cliente que puedes añadir a tu conjunto de herramientas de tecnología. Te ofrecemos una CDP como una herramienta de compromiso del cliente que te permite hacer lo siguiente:

  • Centralizar los datos de tus clientes;
  • Lograr una mejor segmentación de los clientes para enviarles contenidos más relevantes;
  • Perfeccionar tus campañas de marketing omnicanal con datos y análisis en tiempo real;
  • Automatizar los recorridos de los clientes en todos los canales, desde el correo electrónico hasta el móvil. 

Echa un vistazo a nuestra página del producto para obtener más información sobre nuestras capacidades de CDP y no dudes en ponerte en contacto con nosotros si tienes alguna duda. 

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