Personalización en eCommerce: va más allá de 'Hola Juan'

Tomemos un simple correo electrónico personalizado en masa que dice "Estimado Juan". ¿Está personalizado? Sí. Pero, ¿es efectivo? No, ya que fusionar el nombre o apellido en una campaña de mensajes es lo mínimo que cualquier profesional del marketing debería hacer.

Y hay mucho más que eso.

La verdadera personalización va más allá de insertar el nombre del cliente. Comienza desde el primer contacto y crece a medida que avanza la relación. Significa reconocer de dónde provino su cliente, lo que hicieron antes y ver cada punto de contacto del cliente no como un evento separado, sino como parte de una conversación continua a lo largo del tiempo.

Cada vez más, también significa hacer todo esto a través de diferentes canales, presentando la misma cara amigable al cliente, ya sea que responda con un correo electrónico, un mensaje de WhatsApp o escriba en una ventana de chat en algún lugar. Y además de todo esto, significa mantener la personalización a gran escala, incluso cuando tienes miles de mensajes saliendo cada día, haciendo que cada cliente se sienta como tu único cliente.

El 78% de los consumidores prefiere y recomienda una marca que ofrece servicios personalizados.

No es fácil. Pero es nuestra filosofía aquí en CM.com. Ver varios conjuntos de datos como parte de un todo, como una vista única y continua del cliente, independientemente de las elecciones de canales que hagan. Utilizar la inteligencia de software para que sus agentes humanos sean más efectivos, automatando algunas tareas para que puedan aplicar su creatividad en otros lugares. Y asegurarse de que diferentes eventos sigan siendo parte de la misma conversación, evitando que sus clientes busquen un competidor. (Recordemos: el fracaso nunca está a más de un clic de distancia).

Veamos por qué esto es importante y cómo funciona esta personalización de eCommerce de primera clase, adaptada al proceso de compra del cliente como lo conoces.

Personalización en eCommerce: por qué importa más que nunca...

En el primer contacto

Por supuesto, la personalización debería ser parte del conjunto de herramientas de cada profesional del marketing, desde el comerciante de eCommerce más innovador hasta el negocio familiar más tradicional. Hoy en día, los clientes esperan un toque personal. Especialmente en tiempos de incertidumbre, es importante cumplir con estas expectativas para evitar que sus clientes se vayan con la competencia.

Pero en eCommerce, quizás sea aún más vital. Porque su cliente está en la web mientras hace negocios con usted: una interacción mal gestionada, una respuesta lenta y es "¡Hola Google!" para buscar alternativas.

Accenture dice que el 91% de los clientes son más propensos a comprar cuando un sitio de eCommerce los recuerda.

Nota: la personalización no es algo que solo comienza después de que el cliente se registra en una cuenta. Comienza desde el primer contacto, ya sea a través de una consulta web, una interacción con un chatbot o un contacto telefónico. Reconocer al cliente como un individuo, desde el momento en que aterriza en su sitio web, hasta las etapas de conciencia y consideración del embudo, lo coloca por delante del juego, incluso antes de conocer su nombre.

Durante el pedido inicial

Entender esto le permite continuar la interacción en otro punto de contacto clave: ese primer pedido. Si hay un camino fluido desde la conciencia hasta ese primer clic en "Comprar", mejora la experiencia del cliente, porque el cliente nunca sentirá que está perdiendo su tiempo.

¿Ejemplo? La "pausa" entre una conversación con un chatbot (por exitosa que sea) y agregar un artículo a la cesta de la compra. En demasiados negocios, estas son dos interacciones separadas, pero no tienen por qué serlo. Imagine que la conversación web inicial termina con la compra del producto en cuestión, capturando el viaje de compra dentro de la conversación. Eso es una verdadera personalización.

Usar los canales adecuados en tiempo real

El próximo punto de contacto riesgoso, donde se puede perder la sensación de que el minorista lo conoce, es la administración del pedido: la confirmación y los recordatorios de envío. La mayoría de las empresas envían estos por correo electrónico y no siempre aprovechan los valiosos puntos de datos que pueden aumentar las ventas.

¿Qué pasa si sus actualizaciones de envío se envían como parte de la misma conversación de WhatsApp que el cliente comenzó, manteniendo todo en un solo lugar? ¿O los problemas de la cadena de suministro (del tipo que todos estamos teniendo en estos días) se podrían comunicar en tiempo real por SMS en lugar de correos electrónicos menos consultados, brindando al cliente una satisfacción instantánea de que está resolviendo el problema? Todas son opciones, y los sitios de eCommerce astutos las están utilizando.

Y dar indicaciones para ayudar a avanzar las cosas

Después de que se haya realizado el primer pedido, llega la verdadera oportunidad de personalización en eCommerce: la venta cruzada y la venta adicional. Ese momento en que un cliente abandona su sitio con un carrito lleno, o mira una recomendación de producto varias veces, o mira un producto ya comprado... otra vez.

Todos son potencialmente rentables, si envía la comunicación adecuada en el momento adecuado. Y estas capacidades ya no están reservadas solo para minoristas a gran escala como Amazon. Adoptar una mentalidad de personalización en múltiples canales ayudará

… y cómo hacerlo: planificar la comunicación entre silos

Por supuesto, si fuera fácil, todos lo estarían haciendo. Así que veamos ahora el único elemento que realmente necesitan los minoristas de eCommerce para lograr una personalización efectiva: la comunicación entre departamentos.

No hay forma de evitarlo. Si Marketing está acaparando su lista de correo mientras que Servicio al Cliente opera en un silo separado, sus comunicaciones se verán borrosas y desordenadas para el cliente. No se reconocerá un historial de compras si llaman; un descuento obtenido de un canal puede que no esté disponible en otro; y mil otras pequeñas desconexiones que molestan al cliente. Y ni siquiera querrás pensar en el efecto que una oferta de "¡Solo para nuevos clientes!" tiene en alguien que ha estado comprando contigo desde siempre.

Entonces, ¿cómo puedes cambiarlo? Para finalizar, aquí hay algunos métodos que hemos explorado en CM.com.

Los equipos multidisciplinarios pueden ayudar. Las personas que pueden guiar a los clientes a lo largo de todo el viaje sin necesidad de transferencias, o que utilizan su conocimiento y conciencia de cómo interactúan los diferentes departamentos para suavizar las brechas en la experiencia del cliente, son personas muy valiosas. Y también es una mentalidad muy valiosa para adoptar en toda su organización.

Construir una vista única y completa de las necesidades y comportamientos de los clientes y compartirla en todos los departamentos. Ayudar a Ventas, Marketing, Servicio y CX a utilizar esta "única versión de la verdad" como base para las comunicaciones. Integrar los datos del cliente en todas sus herramientas.

Gastar menos tiempo en la lealtad y más en conectar posibles puntos de quiebre donde los clientes pueden perder interés. Los clientes continúan comprando si se lo pone fácil, en los canales que prefieren, no porque se sientan "leales".

Usar chatbots de la manera correcta. Los bots de IA ahora son parte de su infraestructura de servicio al cliente y se están volviendo más inteligentes todo el tiempo, capaces de ayudar a los clientes con preguntas comunes, guiarlos hacia recursos útiles e incluso incluir enlaces a productos que vende.

Piensa en los canales como diferentes partes de la misma experiencia, no como separados. El cliente que siempre consulta a su chatbot sobre información de productos podría nunca usar el chat al momento de comprar. Siempre ofrezca múltiples canales y permita que el cliente elija los que prefiere.

¡E integra, integra, integra! Por supuesto, existen servicios que pueden ayudar, como Mobile Marketing Cloud y Mobile Service Cloud de CM.com. Combinar estas soluciones reunirá múltiples canales, campañas y herramientas de gestión en la nube.

El pensamiento en silos es la barrera para la verdadera personalización. Resuélvalo y habilitará un nuevo mundo de experiencias personalizadas, multi-canal y unificadas, diseñadas individualmente, lo que le ayudará a adquirir y retener clientes a largo plazo.

Eso es la verdadera personalización. Como has visto, es mucho más que fusionar nombres de clientes en tu CRM. Y aquí es donde CM.com puede ayudarte. Nuestros servicios basados en la nube te permiten crear campañas, comunicarte y conversar con los clientes a través de los muchos canales que utilizan todos los días, maximizando cada punto de interacción y oportunidad de venta para la satisfacción y rentabilidad del cliente.

Eso es la verdadera personalización. Como has visto, es mucho más que introducir nombres de clientes en tu CRM. Y aquí es donde CM.com puede ayudarte. Nuestros servicios en la nube te permiten hacer campañas, comunicarte y conversar con tus clientes a través de los muchos canales que utilizan cada día, con cada punto de interacción y oportunidad de venta maximizada para la satisfacción del cliente y la rentabilidad.