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WhatsApp

Guía de uso de plantillas y botones de mensajes de Whatsapp para principiantes

Las plantillas de mensajes de WhatsApp Business son formatos de mensajes específicos que las empresas utilizan para enviar notificaciones, alertas y mensajes de atención al cliente a las personas que han optado por recibir mensajes. Estos pueden ser recordatorios de citas, información sobre envíos, resoluciones de problemas, actualizaciones de pagos, entre otros, y ahora se pueden enriquecer con botones interactivos. Aquí te dejamos lo que necesitas saber sobre esta plataforma.

¿Qué es una plantilla de mensaje de WhatsApp Business?

Usar plantillas de mensajes de WhatsApp Business, también conocidas como mensajes altamente estructurados (HSM), es la forma más eficaz de comunicarse con los clientes de soluciones de la API de WhatsApp Business que utilizan WhatsApp. Las plantillas te permiten usar el contenido del mensaje de manera repetida una vez que los usuarios hayan optado por recibir tus mensajes de texto.

Crear plantillas de mensajes de WhatsApp Business agiliza la respuesta a los mensajes y te permite enviar automáticamente información personalizada a un cliente a la vez que optimizas el trabajo del equipo de atención al cliente.

¿Qué ventajas ofrecen las plantillas de mensajes de WhatsApp Business?

Cada vez más empresas recurren a este formato para llegar a los clientes de forma rápida y eficaz. A continuación, te explicamos por qué este formato se vuelve cada vez más popular.

  • Plazo de la atención al cliente: Se trata de una sesión de 24 horas que te permiten interactuar con un cliente antes de la autorización del opt-in; puedes usar mensajes de sesión o plantillas de mensajes. Más adelante, puedes enviar notificaciones una vez que el cliente haya optado por recibir tus comunicaciones.
  • Aprobación de plantillas de mensajes: Este es un formato de notificaciones muy específico; si cuentas con un proceso de aprobación, garantizas que WhatsApp registre la calidad de la conversación.
  • Las plantillas de mensajes de WhatsApp Business generan lealtad a la marca gracias a que ofrecen una mejor experiencia del cliente. 
  • Mejora la fidelización del cliente, incluso fuera del horario comercial.
  • Disminuyen tu tiempo de respuesta a los clientes y te permiten generar leads comerciales.
  • Comunicaciones enriquecidas: El texto de las plantillas de mensajes de WhatsApp Business se puede enriquecer con emojis, URL, imágenes, archivos PDF, vídeos y botones.  

¿Qué ventajas ofrecen los botones de WhatsApp Business?

Hemos esperado la función de botón desde el lanzamiento de la API de WhatsApp Business, y este es el primer paso para comenzar a usarlos. Estas son algunas de las formas en que los botones de WhatsApp pueden ayudarte:

  • Interacciones más rápidas con los clientes: Al usar botones, puedes crear una charla sencilla para guiar el flujo lógico de la conversación.
  • Claridad: El botón de WhatsApp crea opciones claras que el cliente puede elegir, lo que ayuda a definir recorridos más rápidos hacia las respuestas correctas.
  • Menos errores: Puedes automatizar tu proceso interno y limitar los malentendidos gracias a las respuestas predefinidas. Esto proporciona opciones claras que facilitan la interpretación de un chatbot.
  • Consistencia: Su contenido es el mismo en todas las cuentas de WhatsApp Business, por lo que las opciones son coherentes.

Con CM.com es increíblemente fácil acceder a los botones de WhatsApp; puedes pedir tus plantillas de botones interactivos para WhatsApp desde el panel de CM.com. ¿Quieres probarlos ya? Inicia sesión aquí o echa un vistazo a nuestros documentos de API.

Dos formas de utilizar los nuevos botones de WhatsApp Business 

1. Botones de call to action (CTA-URL)

Hay tres opciones de botones de call to action: el botón puede incluir una URL estática, con la que el cliente accede directamente a tu sitio web con un solo clic; puede redirigir a un sitio web dinámico, lo que le permite al cliente visitar directamente un sitio web personalizado; y puede usarse para llamar a un número telefónico predefinido.

2. Respuestas rápidas

Usar botones como respuestas rápidas resulta útil para confirmar una reserva, verificar el saldo del teléfono, consultar saldos bancarios, solicitar servicios y otras acciones. Esta opción te permite crear hasta tres botones para que tu cliente puede elegir.

¿Qué aspecto tiene una plantilla de mensaje de WhatsApp Business?

WhatsApp Business es un canal para enviar información útil y brindar atención al cliente, por lo tanto, no está permitido enviar mensajes publicitarios, promocionales ni de marketing. Las plantillas de mensajes con este tipo de información pueden rechazarse o quedar suspendidas.

Las plantillas de mensajes de saludo pueden constar de texto, emojis o formato específico de WhatsApp y contener 1024 caracteres. Para personalizar el mensaje, puedes utilizar marcadores de posición numerados dentro de corchetes dobles {{x}} que corresponden a campos personalizados.  

Por ejemplo:

Hola, {{1}}, ¡gracias por tu pedido! Te avisaremos cuando esté listo para ser enviado. Puedes localizarlo con el número {{2}} aquí {{3}}. ¡Que tengas un excelente día!

¿Cuáles son las plantillas de mensajes de WhatsApp Business más populares?

Las plantillas de mensajes de WhatsApp Business deben pertenecer a una de las siguientes categorías, de lo contrario, WhatsApp puede rechazarlas.

1. Actualización de cuentas 

Las actualizaciones de la cuenta te permiten informar a los clientes sobre los cambios en la configuración de su cuenta.

El siguiente es un ejemplo de actualización de cuenta de una empresa de ecommerce/minorista: 

¡Hola, {{1}}!

Te damos la bienvenida a los servicios de Nombre de la Empresa. En las próximas 24 horas, recibirás una notificación sobre el estado de tus dispositivos inteligentes. 

Hora de inicio: {{2}}

2. Actualización de alertas

Utiliza actualizaciones de alerta para notificar a los clientes sobre cambios en productos o servicios solicitados. 

El siguiente es un ejemplo de actualización de alerta de un mensaje de  contratación:

Hola, {{1}}:

Puede que tengamos un puesto que coincide con tus requisitos de disponibilidad. ¿Aún cuentas con disponibilidad? Si es así, te pedimos que nos lo informes.

Atentamente,

{{2}} de {{3}}.

3. Actualización de citas

Para la mayoría de las empresas, las actualizaciones y los recordatorios de citas son una de sus herramientas comerciales más valiosas. El siguiente es un ejemplo de una actualización de cita de uso general:

Hola, {{1}}, te recordamos tu próxima cita.

FECHA: {{2}}

HORA: {{3}}

Paseo del Prado 12, entresuelo 2.ª

Recuerda traer tu DNI, NIE o un documento de identidad con foto.

Si necesitas modificar o cancelar la cita, llama al {{4}} o modifica la cita en línea ahora {{5}}.

Gracias.

4. Respuesta automática

Contesta siempre los mensajes de los clientes. Usa una plantilla de mensaje de saludo de WhatsApp Business que sea ideal para los fines de semana, días festivos u otros días en los que tu negocio esté cerrado, por ejemplo:

Hola, {{1}}: 

Gracias por contactarnos. Responderemos a tu mensaje dentro de un plazo de 24 horas, ¡esperamos hablar contigo!

5. Resolución de problemas

Resuelve los problemas y las consultas de los clientes rápidamente con plantillas de resolución de problemas, por ejemplo:

He investigado un poco según nuestra última conversación y he encontrado una respuesta a tu pregunta.

El producto cuesta {{1}} y está disponible en {{2}}. 

Si quieres continuar con nuestra conversación, responde “sí”.

6. Actualización de pagos

Envía confirmaciones de pago sencillas para tranquilizar a tus clientes, por ejemplo:

Hola, {{1}}: 

Hemos recibido tu pago de {{2}} el {{3}}. 

Gracias.

7. Actualización de finanzas personales

Responde preguntas sobre el saldo de las cuentas con una plantilla de actualización de finanzas personales:

Hola, {{1}}:

Este es el saldo actual de tu cuenta: {{2}}. Escribe “AYUDA” si tienes alguna pregunta.

Nombre de tu empresa.

8. Actualización de reservas

Las reservas olvidadas te pueden afectar negativamente. Ya sea que se propietario de un restaurante, hotel u otro negocio basado en reservas, las plantillas de reserva te salvan la vida. Mira el siguiente ejemplo: 

Hola, {{1}}:

Confirmamos que {{4}} ha pagado una reserva de {{6}} con llegada el {{5}}. Haz clic aquí para confirmar: {{2}}

Nombre de la empresa.

9. Actualización de envíos

A los clientes les encanta saber dónde están sus paquetes. Utiliza actualizaciones de envíos para mantenerlos informados:

¡Hola, {{1}}! 

¡Gracias por tu pedido! Tu pedido ha sido enviado. El número de seguimiento es {{2}}. Disfruta de tu compra.

10. Actualización de entradas

Sin importar si estás confirmando entradas a un evento o enviándolas, usa actualizaciones de entradas para generar entusiasmo por el evento:

¡Hola, {{1}}!

Muestra esta entrada en la entrada principal de {{2}} para ver acceder al concierto de {{3}} el {{4}}.

¡Nos vemos ahí!

¿Cómo registrar nuevas plantillas de WhatsApp Business?

Para registrar tus plantillas de mensajes, tienes que indicar su nombre y tipo.

¿Qué es un nombre de plantilla?

Es un nombre único que identifica el caso de uso comercial de la plantilla. El nombre debe estar escrito en minúsculas y sin espacios (se permiten los guiones bajos).

Ejemplo: pedido_confirmado.

WhatsApp aconseja a las empresas que elijan nombres descriptivos para las nuevas plantillas en lugar de nombres aleatorios como “mensaje_12345”. Esto acelera el proceso de aprobación y te ayuda a gestionar las plantillas que creas. 

¿Qué es un tipo de plantilla? 

Tendrás que seleccionar el tipo de mensaje de la lista de tipos predefinidos de la sección anterior

Empieza a enviar plantillas de mensajes de WhatsApp desde Campaigns

Para subir tu lista de contactos completa, puedes usar Address Book: esta es una herramienta de gestión de contactos simple e intuitiva que te permite gestionar tu base de datos de clientes. Puedes importar hasta 1 millón de contactos en Address Book utilizando archivos Excel o CSV.

Tras subir tu base de datos, puedes crear y enviar campañas personalizadas a gran escala. Una vez que se apruebe tu plantilla de mensaje de WhatsApp y que tus contactos hayan aceptado el opt-in para recibir mensajes, tendrás todo a punto. 

Guía paso a paso:

  • Paso 1: En tu cuenta de la plataforma CM.com, navega hasta la aplicación Campaigns preinstalada, que se encuentra debajo de los nueve puntos en la esquina derecha superior. 
  • Paso 2: Inicia una nueva campaña haciendo clic en + y elige WhatsApp como canal. 
  • Paso 3: Selecciona tu lista de contactos. 
  • Paso 4: Rellena las variables de la plantilla.

Y ya está; puedes configurar tu campaña en menos de 5 minutos.

Para empezar, inicia sesión aquí y, si necesitas más información, consulta nuestro documento de API para ver un ejemplo de un mensaje de plantilla interactiva de WhatsApp y de respuestas interactivas en WhatsApp (MO).

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