WhatsApp vs SMS: una comparación para empresas

En CM.com ofrecemos soluciones tanto de SMS como de WhatsApp para empresas, pero eso no significa que queramos presionarte para que compres ambos. ¡Todo lo contrario! Los canales de comunicación que elijas para tu negocio deben adaptarse tanto a tus necesidades como a las de tu audiencia.

Tanto WhatsApp como SMS son gigantes ampliamente utilizados en el mundo de la mensajería, con cifras impresionantes en todo el mundo. Aunque el lanzamiento de WhatsApp en 2009 logró impactar en el tráfico de SMS, el antiguo y fiable SMS sigue siendo una opción sólida. En este blog, nos gustaría destacar las diferencias entre WhatsApp y SMS desde una perspectiva empresarial, para que puedas tomar una decisión bien informada para tu estrategia de comunicación.

WhatsApp vs SMS: resumen y estadísticas

¿Qué es WhatsApp Business Platform?

WhatsApp es uno de los canales de mensajería globales más populares. WhatsApp ofrece a sus usuarios servicios de mensajería de estilo conversacional en múltiples plataformas a través de teléfonos inteligentes, y depende del acceso a Internet para entregar estos mensajes. WhatsApp se puede acceder en cualquier dispositivo con acceso a Internet, incluyendo computadoras de escritorio, laptops, tabletas y teléfonos. Los mensajes de WhatsApp admiten contenido multimedia, lo que permite a los usuarios compartir texto, imágenes y mensajes de video en comunicación bidireccional con un límite real de 65,536 caracteres por mensaje.

La aplicación está disponible en 60 idiomas diferentes en más de 180 países en todo el mundo, con algunas excepciones. WhatsApp es más popular en Europa. En los Países Bajos, su penetración en el mercado es asombrosa, alcanzando el 85%, seguida de cerca por España e Italia con un 83%. De hecho, WhatsApp se encuentra entre los tres canales de mensajería más populares en la mayoría de los países. Y también en todas las generaciones, la popularidad de WhatsApp no disminuye. Los Baby Boomers (mayores de 55) y la Generación X (de 45 a 54) consideran esta aplicación como la más popular, y también ocupa un lugar en el top tres entre los Millennials (de 25 a 44) y la Generación Z (de 18 a 24).

Con más de 2 mil millones de usuarios activos diarios en todo el mundo y en todas las generaciones, no es de sorprender que Meta también ofrezca una solución para las empresas para aprovechar el poder de esta plataforma de mensajería: WhatsApp Business Platform. WhatsApp Business Platform está disponible a través de API o software, según las necesidades de tu negocio. De hecho, incluso tienes la opción entre una API local o una API en la nube. Ambas API se pueden acceder fácilmente a través de un Proveedor de Soluciones de WhatsApp Business (BSP) como CM.com.

TL;DR WhatsApp Business Platform

¿Qué es SMS para Empresas?

Los SMS, o Servicio de Mensajes Cortos, son uno de los servicios de mensajería de texto más antiguos. Lanzado en la década de 1980, los SMS permiten a los usuarios enviar y recibir mensajes de texto (cortos) (comunicación bidireccional) en teléfonos móviles. No se necesitan requisitos específicos para los SMS: un número de teléfono válido y un plan de servicio para enviar y recibir mensajes son suficientes. Cada teléfono móvil tiene una aplicación nativa de SMS incorporada, lo que significa que recibir mensajes de SMS ya está integrado en todos los dispositivos móviles en todo el mundo. Con 5.1 mil millones de usuarios de servicios móviles en todo el mundo (67% de la población mundial), los SMS se convierten en una poderosa herramienta para llegar a tu audiencia.

Desde el auge de las aplicaciones de mensajería instantánea, los SMS han experimentado un impacto en su tráfico. A diferencia de las aplicaciones más nuevas con sus características avanzadas, los SMS son bastante básicos en su comunicación. Mensajes de texto simples, sin adornos y con un límite de caracteres de 160.

Los SMS están disponibles para la comunicación empresarial a través de API o software en la nube, según las necesidades de tu empresa.

Resumen de los SMS:

Ahora que conocemos las principales fortalezas y características de ambos canales, podemos compararlos para su uso empresarial (de alto volumen). WhatsApp Business Platform vs. SMS para Empresas.

WhatsApp vs. SMS en pocas palabras:

WhatsApp vs. SMS: fidelización y alcance

Aunque ambos canales permiten la comunicación bidireccional y son técnicamente conversacionales, todos podemos admitir que WhatsApp es el más conversacional de los dos. Claro, los SMS también tienen la opción de mensajería bidireccional, pero a menudo se utilizan más como unidireccionales. Esto es importante tener en cuenta cuando desees interactuar con tus clientes.

WhatsApp tiende a crear un compromiso más personal e informal que los SMS, y presume de tasas de participación más altas. También es más rápido que los SMS, en el sentido de que es probable que los clientes reaccionen, interactúen o respondan más rápido. Esto, a su vez, ayudará a construir relaciones y confianza con los clientes, lo que lleva a un aumento en las tasas de satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca. Sin embargo, la advertencia es que no todos utilizan WhatsApp (o tienen acceso a Internet fiable), por lo que existe una pequeña posibilidad de que no llegues a toda tu audiencia. Los SMS tienen la ventaja adicional de ser una aplicación nativa en la mayoría de los teléfonos, lo que los convierte en una excelente herramienta para llegar a la gran mayoría de tu audiencia, incluso aquellos sin acceso fiable a Internet. Sin embargo, puede haber restricciones transfronterizas, dependiendo de tu público objetivo.

WhatsApp es ideal para tener una conversación con tus clientes, pero los SMS también son muy capaces de hacerlo. Del mismo modo, se sabe que los SMS son un gran activo para enviar información en masa, pero WhatsApp también es capaz de manejar volúmenes altos. Ambos canales pueden ser tus aliados, y realmente depende de tus objetivos personales y las preferencias de tu audiencia.

Opt-Ins (Aprobación del usuario)

Es importante tener en cuenta que, antes de poder interactuar con los clientes en WhatsApp, deberás cumplir con las regulaciones del país de tu audiencia y, además, obtener la aprobación del usuario. WhatsApp aplica esta política de aprobación para proteger la calidad de sus servicios. Es posible que los mensajes de SMS también necesiten una aprobación del usuario, según las regulaciones del país, pero generalmente son más "fáciles" de enviar, siempre y cuando tengas el número de teléfono del cliente.

WhatsApp vs SMS: seguridad

Los estafadores son una amenaza que todos debemos tener en cuenta al comunicarnos con los clientes. No quieres que tus fieles clientes sean víctimas de criminales que los contacten haciéndose pasar por tu negocio o abusando de tus servicios.

Los mensajes de WhatsApp están cifrados de extremo a extremo, lo que significa que los mensajes están encriptados antes de ser enviados. Solo el destinatario puede leer los mensajes, lo que dificulta que los estafadores accedan a su contenido. Desafortunadamente, los mensajes de SMS no están encriptados, lo que representa un riesgo de interceptación si no tomas medidas de seguridad adicionales.

Los usuarios de la Plataforma Empresarial de WhatsApp pueden reclamar autenticidad al verificar sus cuentas comerciales. Esto ayudará a tus clientes a identificar tu negocio y diferenciarlo de posibles estafadores.

WhatsApp vs SMS: Casos de Uso

Soporte al Cliente

La naturaleza informal y conversacional de WhatsApp lo convierte en una excelente herramienta para el soporte al cliente. Permite a tus clientes interactuar con tu negocio a través de la Plataforma Empresarial de WhatsApp y permitirles hacer preguntas y resolver problemas dentro de una interfaz con la que ya están familiarizados. Incluso puedes permitir que un chatbot responda a preguntas comúnmente realizadas para automatizar y optimizar tu soporte al cliente.

Notificaciones

Enviar notificaciones sensibles al tiempo, como actualizaciones de seguimiento y pedidos, se puede hacer a través de WhatsApp, pero el SMS sobresaldrá al mantener a tus clientes informados. Mientras que las notificaciones de WhatsApp están limitadas a los propietarios de dispositivos con una cuenta de WhatsApp (y acceso a Internet), las notificaciones de SMS se entregarán a cualquier teléfono móvil con un plan de servicio. En última instancia, enviar notificaciones de WhatsApp a menudo requerirá una opción de mensajería de respaldo (SMS) si el cliente no está activo en WhatsApp.

Marketing y Ventas

Enviar a tus clientes las últimas ofertas a través de mensajes promocionales es fácil de hacer a través de WhatsApp. La plataforma es más personal y la función de mensajes enriquecidos y de productos puede mejorar realmente las ofertas que envías a tu audiencia. La naturaleza conversacional de WhatsApp se presta perfectamente para el Comercio Conversacional, e incluso para las ventas asistidas. Es un gran canal para estimular la participación de tus clientes, pero hay un problema: tus clientes deben tener WhatsApp instalado.

Los mensajes de texto (SMS) también se pueden utilizar para enviar mensajes promocionales, con una tasa de apertura impresionante del 98%. Aunque los SMS pueden carecer de los medios ricos que WhatsApp ha incorporado en su plataforma, tienen los beneficios de su increíble alcance. Además, los SMS pueden compensar su falta de características avanzadas con un enlace a una página de destino (fancy) con, por ejemplo, ofertas de marketing.

Autenticación y OTPs

Cuando se trata de seguridad, hay un caso de uso importante en el que ambos canales pueden ayudar: la autenticación de múltiples factores. Incluso los dispositivos sin una conexión a internet estable son capaces de recibir mensajes de texto, lo que convierte a los SMS en una opción muy confiable para enviar contraseñas de un solo uso (OTP).

WhatsApp messages, including WhatsApp OTPs, are encrypted from end to end, making it one of the safest options available. It's no surprise that WhatsApp Business is also a popular choice for sending OTPs. There is, however, a caveat; You need to have that opt-in from your customers that we mentioned earlier.

WhatsApp vs SMS: Precios

¡Hablemos de números! En primer lugar, la forma en que ambas plataformas fijan sus precios es muy diferente: el precio del SMS a menudo está relacionado con el volumen (por SMS o precios en paquete), mientras que el precio de WhatsApp se basa en conversaciones, con diferentes tarifas para diferentes tipos de conversaciones. Estos sistemas de precios están relacionados con la forma en que estas plataformas se centran en el compromiso del cliente: conversaciones a través de WhatsApp Business Platform frente a envíos masivos a través de SMS.

En general, el SMS es un poco más caro, porque necesitas adquirir un número de empresa de un proveedor de SMS (como CM.com). Claro, algunos tipos de números son gratuitos, pero como empresa, probablemente preferirás un número de código corto. Simplemente se ven mucho más profesionales y confiables. Después de comprar un número, los proveedores de SMS cobrarán una tarifa por SMS o por paquete de mensajes, y a menudo ofrecerán descuentos por volumen.

WhatsApp Business Platform cobra por conversación y aplica tarifas diferentes según el tipo de conversación y quién inició la conversación. Las conversaciones iniciadas por el cliente y las conversaciones de utilidad (soporte y OTP) suelen ser más baratas que los mensajes que tu empresa inicia (como mensajes de marketing). Sin embargo, hay buenas noticias, cada cuenta de WhatsApp Business recibe 1,000 conversaciones gratuitas por mes, ya sea de servicio o iniciadas por el cliente.

WhatsApp vs SMS: ¿cuál es el mejor para tu negocio?

Ya sea WhatsApp Business Platform o SMS para empresas, lo que mejor se adapte a tu negocio depende en gran medida de tus objetivos, tu audiencia y los datos que tengas disponibles. WhatsApp Business Platform es un canal más basado en la conversación con tasas de compromiso más altas, ideal para conversar con tus clientes y construir relaciones y confianza con ellos. Sin embargo, requiere que tus clientes tengan WhatsApp instalado.

El SMS a menudo se ve como una comunicación unidireccional, aunque también permite a los clientes conversar contigo. La verdadera fortaleza del SMS radica en su alcance. El hecho de que sea nativo en la mayoría de los teléfonos móviles lo convierte en una herramienta poderosa para llegar a tu audiencia, independientemente de la conexión a Internet o de las aplicaciones descargadas.

Y ni siquiera necesitas elegir entre uno u otro. WhatsApp Business Platform y SMS para empresas se complementan muy bien. Compromete a tus clientes a través de WhatsApp y recurre al SMS para las audiencias que no usan WhatsApp.

Consulta las soluciones de CM.com para WhatsApp Business Platform y SMS a continuación, y no dudes en ponerte en contacto con uno de nuestros expertos para discutir las posibilidades para tu negocio.