8 consejos para mejorar la experiencia digital en telecomunicaciones

A continuación te explicamos 8 formas en las que CM.com puede ayudarte a relacionarte con tus clientes a través de los canales digitales para reducir la rotación durante el proceso de contratación y realización de pedidos:

1. Concienciación: crea una relación personal

El mejor momento para contactar con un cliente es justo antes del momento crítico en que empieza a buscar. Por ejemplo, informándole de que su contrato de telefonía se va a renovar en breve.

La primera interacción con el cliente debe abrir la conversación de una forma clara y natural para él. Por ejemplo, hágale saber que su contrato telefónico está a punto de finalizar enviándole una notificación por SMS -que puede configurarse automáticamente- a su dispositivo móvil. Tendrán la opción de hacer clic en un enlace incrustado que les llevará a tu aplicación o página web móvil para obtener más información.

Y ya que tienes sus datos, ¿por qué no personalizar ese contacto? Puedes utilizar estos datos a tu favor mostrando que te gustaría ayudarles y haciéndoles sentir que te interesas de verdad: "Sabemos que hay muchas opciones entre las que elegir. Te cubrimos las espaldas..." podría ser una forma de hacerlo.

2. Investigación: ¡prepárate!

Una vez iniciada la conversación, el cliente entrará en modo de investigación. Es probable que compruebe su cuenta y luego busque en el mercado una oferta mejor, mientras habla también con sus amigos. Por supuesto, tú formas parte de esa fase de investigación y análisis, pero lo importante aquí es estar preparado para cuando tengan una pregunta, y ser consciente de que los clientes recopilan información a través de distintas fuentes.

3. Contactación: conversa

Es posible que algunos clientes no se pongan al teléfono en ese momento, sino que prefieran volver a tu web o aplicación y buscar una forma de ponerse en contacto contigo digitalmente. Aquí es donde un chatbot puede ayudar. Un chatbot bien construido no se limita a responder a preguntas reconocibles, por muy necesarias que sean. Utiliza lo que sabe sobre el cliente para construir y crear una conversación personalizada, lo que ayuda a proporcionar un servicio de atención al cliente que conecta a nivel personal.

Imagina: tu chatbot reconoce a tu cliente, recuerda que ha iniciado sesión y utiliza los datos (SMS enviados, visitas a la web) para empatizar al instante y no decir "hola, ¿en qué puedo ayudarle?", sino que llama al cliente por su nombre de pila, ofreciéndole una pregunta más personal: "¿Busca la misma marca de teléfono en el mismo color que la última vez, o le apetece cambiar esta vez?", por ejemplo.

4. Notificaciones: automatiza para simplificar

Es posible que, una vez que el cliente sabe lo que tiene a su disposición, se vaya y se tome un tiempo para reflexionar sobre su opción. Durante este tiempo, es fundamental establecer recordatorios para que el cliente se mantenga informado de los niveles de existencias de lo que desea comprar, por ejemplo, para que sienta que estás a su lado durante todo el proceso de compra. Y hacerlo es muy fácil. Basta con configurar recordatorios por SMS para que no se pierdan tus notificaciones. Esta parte es importante porque quieres que los clientes se sientan partícipes y mantenerlos informados para asegurarte de que se queden. Esto puede automatizarse, por lo que no te costará mucho tiempo ni energía.

5. Compra: pónselo fácil

Una vez que el cliente ha decidido el modelo, el color y el tipo de contrato que desea, es importante que el proceso de compra sea lo más sencillo posible. Ofrécele diferentes opciones de pago y permítele hacerlo -sin fricciones- a través de su teléfono, para que no tenga que recurrir a otro dispositivo para completar la transacción. Así te asegurarás más ventas.

6. Confirmación: Un paso importante

Una vez que el cliente ha pedido su nuevo smartphone, es fundamental que reciba algún tipo de confirmación, tanto por SMS como por correo electrónico, no solo para agradecerle que haya hecho el pedido, sino también para avisarle de que lo ha recibido. Esto les dará la confianza de que su pedido está siendo tratado con profesionalidad, mientras que el envío de mensajes por múltiples canales le dará un toque más personal.

Asegúrate de hacerlo todo correctamente y de enviar actualizaciones sólo en los momentos adecuados; por ejemplo, un correo electrónico de confirmación después de realizar un pedido, un SMS de confirmación cuando se recoja el pedido y otro indicando que se enviará en breve: distintos canales para distintos momentos mantienen a los clientes interesados.

7. Entrega: mantenles actualizados

Cuando encargan algo tan importante como un nuevo smartphone, los clientes esperan impacientes su llegada. Asegúrate de mantenerlos informados sobre el estado de la entrega para que se sientan seguros de que su nuevo dispositivo está en camino y en buenas manos. Las notificaciones automáticas de WhatsApp pueden facilitar enormemente este proceso.

Un servicio de mensajería certificado de buena calidad también aportará mayor tranquilidad y garantizará que el dispositivo se entrega a la persona correcta.

8. Retención: Un cliente feliz volverá a por más

El seguimiento es crucial para contentar a los clientes y asegurarse de que vuelvan más adelante, quizá cuando estén dispuestos a renovar su contrato. ¿Por qué no enviar proactivamente al cliente información adicional para ayudarle a configurar su nuevo teléfono? Por ejemplo, un SMS que diga: "Aquí tienes algunos consejos para empezar a utilizar tu nuevo smartphone". Lo mejor de todo es que puedes asegurarte de que todo se haga automáticamente. No sólo es fácil para ti, sino que garantiza que el cliente recuerde su agradable experiencia en el futuro.