Terug naar blog
Customer Experience

8 tips om de digitale telecom ervaring te verbeteren

Technologie en software spelen een cruciale rol tijdens de customer journey. Het is belangrijker dan ooit dat telecombedrijven digitaal met klanten communiceren om zo aan alle verwachtingen te kunnen voldoen. Is dat moeilijk? Nee, het is zelfs eenvoudiger dan je denkt. Vooral wanneer je proactief aan de slag gaat met data.

In dit artikel lees je 8 manieren hoe je in contact kunt komen met klanten via digitale kanalen met CM.com. Dit helpt je om klantverloop bij contractverlengingen en bestellingen te verminderen:

1. Bewustzijn: maak het persoonlijk

Het beste moment om in contact te komen met een klant is net voordat ze beginnen met zoeken. Bijvoorbeeld door ze te informeren dat hun telefoonabonnement binnenkort afloopt.

De eerste interactie met je klant moet helder zijn en natuurlijk aanvoelen. Dit kan bijvoorbeeld via een sms-bericht waarin je aangeeft dat het abonnement afloopt. Via een link in het bericht kan je klant naar de app of website voor meer informatie. Het voordeel is dat deze berichten kunnen worden geautomatiseerd.

Beschik je over de gegevens van de klant? Maak het dan persoonlijk. Gebruik deze data om te laten zien dat je wilt helpen en oprechte interesse toont: “We weten dat er erg veel keuze is, we staan voor je klaar als je vragen hebt”.

Telco customer journey awareness

2. Onderzoek: sta klaar voor vragen

Wanneer het gesprek op gang is gekomen zal de klant op onderzoek uitgaan. Ze kijken in hun account en verkennen de markt voor informatie en misschien wel een betere aanbieding. Ook de mening van vrienden en familie speelt een rol. Maar, ook jij maakt deel uit van die onderzoeks- en discussiefase. Daarom is het belangrijk dat je voorbereid bent als er vragen zijn. Wees je ervan bewust dat klanten informatie verzamelen via verschillende bronnen. 

 

3. Houd contact: blijf in gesprek

Niet alle klanten gaan je gelijk bellen. Ze gaan vaak eerst naar je website of app om digitaal met je in contact te komen. Dan kan een chatbot waardevol zijn. Een goed gebouwde chatbot geeft niet alleen antwoorden op vaakgestelde vragen, maar gebruikt data van je klant voor een persoonlijk gesprek. Zo bied je geautomatiseerde persoonlijke service.

Een voorbeeld: jouw chatbot herkent je klant, onthoudt dat die zich heeft aangemeld en gebruikt gegevens (verstuurd sms-bericht, website bezocht) door dat direct te benadrukken. Dus niet alleen “Hallo, hoe kan ik je helpen?”, maar door de klant bij de voornaam te noemen. En vervolgens ook persoonlijk het gesprek voortzetten: “Zoek je naar hetzelfde merk en dezelfde kleur als de vorige keer, of wil je liever iets anders?” Echte personalisatie gaat dus verder dan een voornaam.

Telco customer journey contact

 

4. Meldingen: automatiseer om het simpel te houden

Als jouw klant zich bewust is van de opties, nemen ze de tijd nemen om hun mening te vormen. Dat is een belangrijk moment om herinneringen in te stellen. Houd de klant op de hoogte van voorraden van producten waarnaar ze op zoek zijn. Creëer het gevoel dat je ze helpt gedurende het hele aankoopproces. En dat is helemaal niet moeilijk. Stel eenvoudig sms-herinneringen in zodat ze jouw meldingen niet missen. Dit is belangrijk omdat je wilt dat je klanten zich betrokken voelen, zodat ze bij je blijven. Als je dit automatiseert scheelt dat een hoop tijd en moeite.

 Telco customer journey notification

5. Bestellen: zo eenvoudig mogelijk

Heeft de klant een besluit heeft genomen over model, kleur en contracttype? Dan is het belangrijk om het aankoopproces zo eenvoudig mogelijk te maken. Bied verschillende betaalmogelijkheden aan, zodat betalen via hun telefoon snel en makkelijk is. Het is dan niet nodig om een ander apparaat te gebruiken om te kunnen betalen. Een stap minder waardoor de kans op conversie vergroot.

6. Bevestiging: een belangrijke stap

Zodra je klant een nieuwe smartphone heeft besteld, is het belangrijk dat ze een bevestiging krijgen. Doe dit bij voorkeur zowel per sms als e-mail en laat weten dat de bestelling in goede orde is ontvangen. Dit zorgt voor vertrouwen. Met de meldingen via meerdere kanalen bereik je de klant op een persoonlijke manier. Bovendien is de kans kleiner dat ze de bevestiging missen.

Communicatie is belangrijk, maar het moment waarop je communiceert is misschien nog wel belangrijker. Denk aan een e-mail ter bevestiging na het plaatsen van de bestelling, een sms als bevestiging dat het pakket is ingepakt en wanneer deze wordt verzonden — diverse kanalen voor verschillende momenten tijdens de customer journey houden klanten betrokken.

 

7. Levering: houd de klant betrokken met updates

Bij het bestellen van iets dat zo belangrijk is als een smartphone, wachten klanten in spanning op de levering. Houd daarom klanten op de hoogte van de leveringsstatus. Zo bevestig je dat de nieuwe telefoon onderweg is. Deze berichten kun je eenvoudig instellen en versturen met WhatsApp, zodat klanten snel en automatisch updates over de leveringsstatus krijgen.

 Telco customer journey delivery

8. Behoud: een blije klant blijft

Klanten blij maken en behouden doe je door juiste opvolging. Het zorgt ervoor dat ze op een later moment terugkomen, bijvoorbeeld als ze hun contract weer mogen verlengen. Het is een goed idee om de klant extra informatie te sturen, om ze te helpen bij het instellen van hun nieuwe telefoon. Stuur bijvoorbeeld een sms-bericht zoals: “hier zijn enkele tips om je op weg te helpen met je nieuwe smartphone!”. En ook deze berichten kun je automatiseren.  Dat is niet alleen efficiënt voor jou, maar hierdoor zorg je voor de beste digitale klantervaring in telecom.

Wil je ontdekken welke opties er allemaal zijn tijdens de digitale Telecom ervaring? Download de visuele customer journey door op onderstaande afbeelding te klikken:

Telco infographic customer journey

Klantverloop verminderen? Lees hoe je klanten kun behouden in de whitepaper.

Download paper

Klantverloop verminderen? Lees hoe je klanten kun behouden in de whitepaper.

Download paper
Kristian Verhoef
Kristian Verhoef,
Product Marketeer

Is Product Marketeer voor Customer Service en houdt ervan om complexe informatie eenvoudig en begrijpelijk te maken. Hij richt zich op het begrijpen van de behoeften en het gedrag van klanten en zorgt ervoor dat ons verhaal en onze oplossingen zo goed mogelijk op elkaar aansluiten.

Is this region a better fit for you?

Go
RCS
Apple Messages for Business
Whatsapp
WhatsApp
Scan & Chat
Scan de code met je mobiele telefoon of gebruik WhatsApp Web