Qu'est-ce qu'un opt-in pour WhatsApp et pourquoi en ai-je besoin ?

Ce processus, appelé opt-in, vise à garantir que les utilisateurs gardent le contrôle des messages qu'ils reçoivent sur WhatsApp et à empêcher les entreprises d'envoyer des messages non sollicités ou du spam. Les utilisateurs doivent toujours pouvoir se désinscrire ou refuser de recevoir les messages d'une entreprise à tout moment, s'ils ne souhaitent plus recevoir ses communications.

Qu'est-ce que la politique d'opt-in de WhatsApp ?

Avant d'entrer dans les détails, il faut noter que les règles et les directives de WhatsApp peuvent évoluer, et le feront presque certainement, avec le temps. Il est donc toujours judicieux de consulter la documentation officielle de WhatsApp Business ou de contacter directement WhatsApp pour obtenir les informations les plus récentes concernant les exigences d'opt-in.

Un opt-in est essentiellement une demande d'autorisation qu'une entreprise envoie à un consommateur afin de pouvoir lui adresser des messages (promotionnels) via WhatsApp (ou d'autres canaux). Comme nous le verrons bientôt, il existe plusieurs canaux tiers par lesquels les entreprises peuvent recueillir le consentement de leurs clients. Il est toutefois important de noter qu'avant de le faire, les exigences suivantes doivent être respectées :

• L'entreprise doit indiquer clairement que la personne qui choisit de s'inscrire recevra des messages de sa part.

• Le nom de l'entreprise dont la personne accepte de recevoir des messages doit être clairement mentionné.

• Les entreprises doivent être prêtes à se conformer à la législation applicable dans tous les cas où cela est requis.

Mise à jour (novembre 2024) : Meta a modifié la politique de messagerie de WhatsApp Business afin qu'un opt-in n'ait plus besoin de préciser que les messages seront spécifiquement envoyés via WhatsApp. Un opt-in général pour recevoir des messages marketing ou de service de la part de votre entreprise, recueilli sur n'importe quel canal, satisfait désormais aux exigences de la plateforme de Meta, à condition qu'il réponde toujours aux exigences ci-dessus et respecte la législation locale. Autrement dit, si vous disposez déjà d'un opt-in marketing valide d'un client qui ne mentionne pas WhatsApp par son nom, la politique de Meta ne considère plus cela comme un obstacle.

Il s'agit toutefois d'une règle de la plateforme ; elle ne prévaut pas sur la législation relative à la protection des données. Consultez la note sur le RGPD ci-dessous avant de vous appuyer sur un opt-in entièrement générique.

Quels canaux puis-je utiliser pour obtenir des opt-ins ?

C'est ici que les entreprises peuvent commencer à faire preuve de créativité. Voici une liste de quelques-uns des nombreux canaux que vous pouvez utiliser pour obtenir des opt-ins actifs de la part de vos clients :

• Le site web de l'entreprise, où le client est dirigé via une pop-up ou par un accès direct.

• Un e-mail ou un SMS d'opt-in, où les entreprises demandent à leurs abonnés actuels, via un message d'opt-in, s'ils souhaitent recevoir des messages via WhatsApp.

• Une page de destination mobile accompagnant vos campagnes SMS, où les clients donnent leur consentement en indiquant leur numéro de téléphone sur la page et en cochant une case.

• Des QR codes sur les emballages, les affiches ou les catalogues produits physiques qui redirigent les clients vers une conversation.

• Une conversation WhatsApp, où les entreprises peuvent demander aux clients de s'inscrire au cours d'un échange en cours.

• En personne, où le client s'inscrit en signant un document dans le magasin physique de l'entreprise ou lors d'une livraison, etc.

• Via des publicités sur les réseaux sociaux où les utilisateurs peuvent balayer vers le haut ou cliquer sur une story et être redirigés directement vers WhatsApp.

Existe-t-il des exigences pour obtenir un consentement via des canaux tiers ?

Pour rendre la conception du processus d'opt-in de votre entreprise un peu plus claire, voici les exigences relatives aux tiers telles qu'énoncées par WhatsApp lui-même.

• L'opt-in doit comporter un élément visuel (case à cocher ou équivalent) à côté du nom et du logo WhatsApp.

• Lorsqu'un numéro de téléphone est collecté dans le cadre de l'opt-in, l'utilisateur doit pouvoir le saisir ou le modifier lui-même, ce qui signifie qu'il garde le contrôle du numéro utilisé.

• Il faut également expliquer clairement quelles informations seront reçues et qu'elles seront transmises via WhatsApp.

Note : Depuis novembre 2024, Meta n'exige plus que le parcours d'opt-in fasse référence à WhatsApp ou à son logo par leur nom ; un opt-in indépendant du canal peut être valable au niveau de la plateforme. Nous recommandons toutefois de mentionner explicitement WhatsApp comme canal partout où le RGPD ou une législation similaire de protection des données s'applique (voir ci-dessous), et comme bonne pratique en général, car cela réduit les taux de blocage et de signalement pour spam.

Le fait qu'un client envoie un message à une entreprise ne constitue pas, en soi, un opt-in pour cette dernière. Si un client vous envoie un message, vous pouvez lui répondre pendant toute la durée de la fenêtre de service client de 24 heures. En revanche, pour envoyer des messages à l'initiative de l'entreprise en dehors de cette fenêtre, un opt-in préalable est requis.

La règle d'opt-in de Meta face au RGPD : quelle est la différence ?

La politique de messagerie de WhatsApp Business de Meta et le RGPD sont deux ensembles de règles distincts, et respecter l'un ne signifie pas automatiquement respecter l'autre.

Depuis novembre 2024, la politique de plateforme de Meta accepte un opt-in marketing général qui ne nomme pas spécifiquement WhatsApp. Le RGPD, en revanche, exige que le consentement soit spécifique et éclairé, ce qui signifie que votre politique de confidentialité doit indiquer clairement quels canaux vous utilisez pour communiquer (y compris WhatsApp) et comment ces données sont traitées, en nommant idéalement Meta/WhatsApp comme destinataire des données, puisque les messages transitent par leur infrastructure.

En pratique : si votre politique de confidentialité ou votre parcours de consentement ne mentionne pas du tout WhatsApp, un opt-in générique peut satisfaire à la règle de plateforme de Meta, mais a peu de chances d'être valable comme consentement RGPD pour vos contacts dans l'UE. Avant de contacter des clients de l'UE sur WhatsApp à partir d'un opt-in générique préexistant, vérifiez que votre politique de confidentialité nomme explicitement WhatsApp comme canal et précise le traitement des données associé.

Ce que les noms d'utilisateur signifient pour vos parcours d'opt-in

Depuis juin 2026, WhatsApp déploie les noms d'utilisateur, permettant aux utilisateurs d'adopter un pseudonyme et de choisir de masquer leur numéro de téléphone aux entreprises. Si un client s'inscrit via un canal qui collecte directement un numéro de téléphone, comme un opt-in par SMS ou par page de destination, rien ne change dans votre processus. Mais si un client démarre une conversation via un nom d'utilisateur, par exemple en cliquant sur un point d'entrée WhatsApp ou en répondant à une publicité Click-to-WhatsApp, il se peut que vous ne receviez que son identifiant utilisateur propre à l'entreprise (BSUID) plutôt qu'un numéro de téléphone.

Cela n'affecte pas la validité de l'opt-in en lui-même, mais cela influe sur ce que vous pouvez en faire ensuite. Si votre enregistrement d'opt-in, votre CRM ou la logique de vos campagnes part du principe qu'un numéro de téléphone sera toujours associé, prévoyez les cas où ce ne sera pas le cas. Lorsque vous avez besoin du numéro de téléphone, par exemple pour continuer à contacter ce client sur d'autres canaux, utilisez le parcours natif de partage de contact de WhatsApp pour le demander explicitement plutôt que de supposer qu'il arrivera automatiquement.

Pour un aperçu complet de ce qui change et de ce que votre entreprise doit préparer, lisez notre guide : Les noms d'utilisateur WhatsApp : ce que votre entreprise doit savoir

Bonnes pratiques pour obtenir des opt-ins WhatsApp

Comme mentionné précédemment, WhatsApp dispose déjà de plusieurs fonctionnalités destinées à garantir le respect des réglementations sur la vie privée et, de manière générale, à instaurer une relation plus positive entre les clients et les entreprises en ligne. Il reste toutefois toujours important de penser à l'expérience client que vous offrez aux utilisateurs et aux bonnes pratiques à observer en permanence. Voici quelques points à garder à l'esprit pour obtenir des opt-ins sur WhatsApp Business :

Restez pertinent

Les entreprises doivent communiquer clairement la valeur et les avantages que les utilisateurs peuvent attendre lorsqu'ils acceptent de recevoir leurs messages. Vous pouvez leur proposer du contenu exclusif, des promotions, un accès au support client, des mises à jour de réservation, des mises à jour de politique, des rappels de rendez-vous et tout autre élément que vous jugez pertinent pour eux.

Évitez de spammer vos clients

Les limites de messagerie de WhatsApp définissent déjà le nombre maximal de messages non sollicités qu'un numéro de téléphone donné peut initier sur une période de 24 heures. Cependant, si les clients trouvent vos messages répétitifs ou agaçants, ils peuvent tout de même vous signaler pour spam ou choisir de ne plus recevoir vos messages.

Surveillez votre indice de qualité

L'indice de qualité de vos modèles de message est calculé à partir de leur utilisation, des retours des clients et des signaux des utilisateurs. WhatsApp peut bloquer temporairement les modèles de message mal notés par les clients, ce qui peut au final nuire à vos opérations marketing. Pour éviter cela, assurez-vous que vos modèles de message sont de la meilleure qualité possible et parfaitement pertinents pour vos clients.

La transparence est essentielle

Communiquez clairement aux utilisateurs comment leurs données seront utilisées et protégées. Vous devez expliquer les types de messages qui seront envoyés, à quelle fréquence ils peuvent s'attendre à les recevoir, et rassurer les clients sur le fait que leurs données seront traitées de manière sûre et responsable. Les entreprises doivent également fournir des instructions claires sur la manière dont les utilisateurs peuvent gérer leurs préférences ou refuser de recevoir des messages à tout moment. Ce type de transparence renforce la confiance des clients envers votre entreprise.

Qu'en est-il de l'opt-out ?

Même si votre entreprise envoie des messages (WhatsApp) à ses clients avec les meilleures intentions, certains les percevront comme du spam. À l'origine, la seule « solution » pour les clients était soit de laisser les entreprises leur envoyer des promotions, soit de bloquer complètement le compte de l'entreprise. Mais cela est enfin en train de changer !

WhatsApp Business teste de nouvelles façons de recueillir les retours des clients, avec une meilleure visibilité sur le type de messages que les clients souhaitent (ou ne souhaitent pas) recevoir. Des boutons « intéressé/pas intéressé » et « arrêter/reprendre » sont disponibles, associés à des catégories de messages spécifiques (par exemple, les offres et les annonces).

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