Wat is een WhatsApp opt-in, en waarom heb ik er een nodig?

Dit proces, bekend als een opt-in, zorgt ervoor dat gebruikers (consumenten) controle hebben over de berichten die ze ontvangen op WhatsApp. Dit voorkomt ongevraagde berichten of spam van bedrijven. Daarnaast hebben gebruikers altijd de mogelijkheid om zich af te melden voor het ontvangen van berichten van een bedrijf als ze deze niet langer willen ontvangen.

Wat is een WhatsApp opt-in?

Voordat we in de details duiken is het goed om je te realiseren dat het beleid en de richtlijnen van WhatsApp in de loop der tijd kunnen veranderen. Check daarom altijd de officiële documentatie van WhatsApp Business voor de meest recente updates.

Er zijn verschillende kanalen waarmee je deze toestemming kunt krijgen, maar voordat we daar in duiken moet je als bedrijf aan de volgende voorwaarden voldoen:

• Je moet duidelijk vermelden dat de persoon die de opt-in accepteert berichten van jouw bedrijf gaat ontvangen via WhatsApp.

• De naam van jouw bedrijf moet duidelijk worden vermeld.

• De (lokale) wetgeving moet in alle gevallen worden nageleefd.

Simpel gezegd moet je de consument een duidelijk opt-in verzoek presenteren, maar waar je deze opt-in krijgt is in wezen aan jou, mits de bovenstaande punten voldoende in acht worden genomen. Heb je al een opt-in van een klant op een ander (messaging)kanaal? Dan heb je voor WhatsApp geen extra opt-in nodig.

Welke kanalen kun je gebruiken om WhatsApp Business opt-ins te krijgen?

Dit is het moment om je creativiteit de vrije loop te geven. In de lijst hieronder benoemen we slechts de meest voorkomende kanalen die je kunt gebruiken om actieve opt-ins te verkrijgen, maar er is nog zoveel meer mogelijk:

• Jouw bedrijfswebsite, waar je klanten via een pop-up advertentie of button een opt-in (verzoek) kunt presenteren.

• Een opt-in e-mail of SMS waarin je je huidige abonnees vraagt of je ze ook op WhatsApp mag benaderen.

• Een mobiele landingspagina in combinatie met een SMS campagne, waar klanten toestemming geven door hun telefoonnummer op te geven op de landingspagina en te klikken op een button.

• QR-codes op verpakkingen, posters of fysieke productcatalogi die klanten doorverwijzen naar een WhatsApp Chat.

• Een WhatsApp thread, waar je klanten kunt vragen om in te stemmen tijdens een actief gesprek.

• In-person, waarbij jouw klant kiest door een document te ondertekenen in de fysieke winkel van het bedrijf of tijdens de levering.

• Via advertenties op social media, waarbij jouw klanten omhoog kunnen vegen of klikken op een verhaal en rechtstreeks naar WhatsApp worden doorgestuurd.

Wat zijn de vereisten voor een opt-in verzoek?

Om het opt-in-proces van je bedrijf wat duidelijker te maken, volgen hieronder de vereisten voor derden zoals aangegeven door WhatsApp zelf.

• De opt-in moet een visueel element hebben (selectievakje of vergelijkbaar) naast de naam + het logo van WhatsApp.

• De gebruiker moet het telefoonnummer dat wordt gebruikt voor de opt-in kunnen invoeren of bewerken, wat betekent dat hij controle heeft over welk nummer wordt gebruikt.

• Ook moet duidelijk worden uitgelegd welke informatie wordt ontvangen en dat deze wordt gedeeld via WhatsApp.

Als een klant jouw bedrijf een berichtje stuurt via WhatsApp, is dit niet meteen ook een opt-in voor jouw bedrijf. Als een klant je een bericht stuurt, mag je hierop antwoorden sturen voor de duur van het 24-uurs Customer Care Window. Wil je buiten deze tijd berichten sturen naar de klant? Dan is een opt-in vereist.

Tips om WhatsApp opt-ins te verzamelen

WhatsApp heeft een aantal functies die ervoor zorgen dat de privacyregels worden nageleefd en die in het algemeen een positieve relatie opbouwen tussen klanten en online bedrijven. Het is echter altijd belangrijk om na te denken over de customer experience die je gebruikers biedt en de best practices die te allen tijde in acht moeten worden genomen. Hier zijn enkele punten die je in gedachten moet houden als het gaat om het verkrijgen van opt-ins voor WhatsApp Business:

Houd het relevant

Communiceer duidelijk welke toegevoegde waarde of welke voordelen de klant krijgt wanneer ze ervoor kiezen om berichten te ontvangen van jouw bedrijf. Stuur ze bijvoorbeeld exclusieve content, promoties, toegang tot een snelle klantenservice, reserveringsupdates, beleidsupdates, afspraakherinneringen, en meer. Alles wat voor jouw klanten relevant is en iets toevoegt aan hun customer journey.

Spam niet

Er is een limiet op het aantal berichten dat je via WhatsApp mag versturen binnen een periode van 24 uur. Dat betekent niet dat je die limiet dus moet opzoeken! Als klanten jouw berichten als irritant gaan beschouwen, dan zijn ze één klik verwijderd van zich afmelden voor de service. Of erger nog, ze kunnen je rapporteren voor spam.

Let op de feedback

De kwaliteitsbeoordeling van je message templates wordt berekend op basis van gebruik, feedback van klanten en gebruikerssignalen. WhatsApp kan tijdelijk templates blokkeren die een slechte beoordeling hebben gekregen van klanten, wat uiteindelijk een negatieve invloed kan hebben op je marketingactiviteiten. Om dit te voorkomen, moet je ervoor zorgen dat je message templates van de hoogst mogelijke kwaliteit en relevantie zijn voor je klanten.

Wees transparant

Communiceer duidelijk aan klanten hoe hun gegevens zullen worden gebruikt en beschermd. Leg uit welke (soorten) berichten ze van jouw bedrijf kunnen verwachten, hoe vaak ze deze berichten krijgen en druk ze op het hart dat er veilig met hun gegevens wordt omgegaan. Geef ook duidelijke instructies over hoe jouw klanten hun voorkeuren kunnen aanpassen of hoe ze zich op elk gewenst moment kunnen afmelden voor het ontvangen van berichten. Dit soort transparantie zorgt voor meer vertrouwen van de klant in je bedrijf.

Hoe zit het met de opt-out?

Een opt-in regelen is nog maar de helft. Zorgen dat klanten zich ook makkelijk kunnen afmelden is minstens even belangrijk, en niet alleen vanwege wetgeving. Klanten die geen uitweg zien, blokkeren of rapporteren je account. Dat is precies wat je accountkwaliteit bij Meta schaadt.

Hoe je de afmeldervaring inricht, hangt af van het type berichten dat je verstuurt.

Voor marketingberichten biedt Meta een ingebouwd mechanisme: stop/resume-knoppen gekoppeld aan specifieke berichtcategorieën zoals aanbiedingen en aankondigingen. Stuur je marketingberichten, dan regelt deze functie een groot deel van het afmeldproces voor je.

Voor utiliteitberichten (zoals bezorgupdates, orderbevestigingen of afspraakherinneringen) bestaat zo'n mechanisme niet. Je moet de afmeldervaring zelf ontwerpen en beheren. Concreet betekent dat:

Maak afmelden zichtbaar. Zet een korte uitleg in je WhatsApp-bedrijfsprofiel over hoe klanten zich kunnen afmelden. Bijvoorbeeld: "Stuur STOP om geen bezorgupdates meer te ontvangen."

Automatiseer de bevestiging. Zodra een klant STOP stuurt, stuur je via je chatflow direct een bevestiging. Niet handmatig afhandelen. De klant moet meteen weten dat ze geen berichten meer ontvangen.

Verwerk de afmelding direct in je systemen. De opt-out moet onmiddellijk worden doorgevoerd in je CRM of berichtenplatform, zodat er via geen enkel kanaal nog berichten uitgaan.

Tot slot: vermeld WhatsApp expliciet in je privacyverklaring, inclusief welke gegevens je verzamelt en hoe klanten zich kunnen afmelden. Dat is los van wat Meta vereist ook relevant voor AVG-compliance. En als je klanten ergens in je flow om toestemming vraagt, is dat meteen het goede moment om te vertellen hoe ze die toestemming later kunnen intrekken.

Start vandaag met WhatsApp Business Platform

Hier bij CM.com maken we het gemakkelijk en eenvoudig om aan de slag te gaan met marketing via het WhatsApp Business Platform. Als 's werelds toonaangevende messaging kanaal biedt WhatsApp een breed scala aan functies en een wereldwijd bereik, waardoor het een waardevolle aanvulling is op elke communicatiestrategie.

Zin om aan de slag te gaan? Neem vandaag nog contact met ons op voor meer informatie over hoe CM.com je kan helpen een eenvoudig WhatsApp-bericht om te zetten in een waardevol communicatiekanaal tussen jou en je klanten.