Qu'est-ce qu'un chatbot IA ?

Un chatbot IA est un logiciel qui interagit avec un humain via le langage écrit. Il est souvent intégré à des pages Web ou à des applications pour répondre aux demandes des clients sans interaction humaine, offrant ainsi un service client instantané et personnalisé.

Par définition, un chatbot doté d’intelligence artificielle est un programme informatique qui simule une conversation humaine. Les chatbots IA sont utilisés dans différentes situations en ligne pour améliorer l’expérience client, de support à la vente. Les sites e-commerce ont fréquemment recours à l'IA Conversationnelle pour répondre instantanément aux questions du client sur un produit particulier et l’orienter en fonction de ses besoins. Les avancées technologiques ont permis d’améliorer les capacités du chatbot, lui permettant de dialoguer avec des humains de façon fluide et personnelle. Ce dernier est capable de reconnaître les intentions et humeurs afin d’adapter sa réponse.

vattenfall chatbot nina conversational ai   

Tous les chatbots utilisent-ils l'intelligence artificielle ?

Tous les chatbots ne sont pas dotés d'intelligence artificielle. Les chatbots scriptés sont fondés sur un script défini et répondent à leur interlocuteur en identifiant certains mots-clés. Ils ne sont capables de reconnaître les questions et les commentaires que lorsqu'ils correspondent aux mots-clés sélectionnés par l'agent humain qui a rédigé les scripts du chatbot. Un chatbot IA, quant à lui, utilise l’analyse sémantique et le traitement automatique du langage naturel (TALN) afin de tenir une conversation, même si elle s'écarte d'un script préprogrammé. Si ce dernier ne peut pas apporter de réponse précise au client, il sera capable de le rediriger vers un agent humain du service client.

Quels sont les avantages d'un chatbot IA ?

En comparaison avec un chatbot scripté, un chatbot doté d’intelligence artificielle présente plusieurs avantages. En voici quelques-uns :

  • Disponibilité - En utilisant un chatbot IA comme premier contact, il devient possible pour les entreprises de fournir un service client disponible 24/7. Dès qu'un consommateur a une question, le chatbot est prêt à lui répondre instantanément. Habilité à se référer aux bases de données clients, il peut réellement venir en aide à chaque client de manière personnalisée. A contrario, un chatbot scripté ne peut que suivre le scénario préétabli.
  • Adaptabilité - Qu'il s'agisse du service client, de l'assistance RH, de la communication avec les prospects ou de l'aide à la vente, les chatbots IA peuvent être utilisés dans diverses situations. Le chatbot peut s'adapter aux besoins du client. Il permet aussi de faciliter la transition digitale des entreprises comme les compagnies d’assurance qui digitalisent de plus en plus leur service client.
  • Réduction des coûts -  L’implantation d’un chatbot dans votre service client peut s'avérer coûteux. Toutefois, cela coûte moins cher que de recruter une dizaine d’agents afin de couvrir la demande.
  • Expérience client - En collectant des données sur les clients, les chatbots IA peuvent améliorer l'expérience client. Plus le chatbot effectue d'échanges, plus sa base de connaissance sera importante et plus il sera en mesure de répondre à différentes questions. En effet, il offre une personnalisation du service en temps réel et permet aux entreprises de collecter des données exploitables qui peuvent être utilisées pour améliorer leurs produits et services. Par le biais d’un chatbot IA avancé et bien configuré, un client peut réaliser l'ensemble de son parcours au sein de sa discussion avec ce dernier. 

Comment construire un chatbot IA

La création d’un agent conversationnel doté d'intelligence artificielle peut paraître inaccessible. Cependant, sachez que vous pouvez obtenir de l’aide.  Commencez par établir les objectifs de votre chatbot, élaborez une stratégie clairement définie, puis commencez à alimenter votre chatbot avec les données dont il a besoin. 


Bien que cela puisse sembler difficile au premier abord, la création d'un chatbot est étonnamment simple. Voici pourquoi :    

  • Aucun besoin de coder - De nombreux services de création de chatbots proposent des options qui ne requièrent pas de capacités en code informatique, afin que les personnes n'ayant aucune expérience dans le domaine puissent créer leur propre chatbot. 
  • Facile à intégrer - Les chatbots peuvent être intégrés à divers canaux de communication, notamment WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, Telegram, SMS, Google RCS et les applications de chat en ligne.
  • Tests et ajustements - Une fois que vous avez construit votre chatbot, vous pouvez le tester sur un serveur local avec des amis et des collègues pour identifier tout problème potentiel. Ceux-ci peuvent alors être résolus avant un déploiement plus large. Les données collectées vous aideront à améliorer votre chatbot en permanence.  

Que vous préfériez un chatbot scripté ou un chatbot IA, vous pouvez le construire avec les solutions dz CM.com. Notre équipe est disponible pour vous fournir le service dont vous avez besoin pour favoriser l'engagement de vos clients. 


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