Wil je als groothandel nu succesvol zijn? Dan is opvallen met een gepersonaliseerde customer journey het antwoord. Zo voeg je waarde toe voor de klant, en zorg je voor een boost in conversie en klantloyaliteit. Artificial Intelligence (AI) is hierin de way to go. Zo bedien je iedere unieke klant altijd en overal in zijn individuele vraag, wens of behoefte. Misschien klinkt dat nu nog als een omslag die mijlenver van de organisatie afstaat. Want: oude systemen, de culturele omslag is te groot en afspraken zijn té complex voor AI. In dit artikel bewijzen we het tegendeel en laten we zien dat iedere groothandel nu stappen kan maken naar een datagedreven e-commerce.
De volgende vraag is dan: waar start je? En kun je eigenlijk wel beginnen met verouderde systemen en een bedrijfscultuur die innovatie misschien niet meteen toejuicht? Het antwoord is een overduidelijke ja. Iedere groothandel kan vandaag aan de slag met personalisatie. In het onderstaande stappenplan lees je hoe je dit concreet aanpakt.
1. Start met data en systemen die al in huis zijn
Vandaag starten? Dat is dus voor iedere groothandel mogelijk. Hoe verouderd of gesloten een systeem ook is: dat is allang geen belemmering meer. In de markt bestaan genoeg mogelijkheden om in de bestaande IT-infrastructuur aan de slag te gaan, bijvoorbeeld met een AI decisioning engine die simpelweg bovenop de systemen wordt geklikt.
Vanuit wat er staat, zijn perfect usecases te bedenken. Zéker met de bak aan data die iedere groothandel al in handen heeft. Het is een kwestie van: dat goud zo snel mogelijk aanboren en zo inzetten dat zowel de business als de klant ervan profiteren. Door als groothandel de Share of Wallet te vergroten en door de klant steeds meer te voorzien in enkel de aanbiedingen en informatie die voor hém relevant zijn, rekening houdend met alle specifieke, soms complexe afspraken die eventueel al met de klant gemaakt zijn.
Succesverhaal Sligro
Hoe een groothandel stap voor stap kan starten met personalisatie en daarin zeer succesvol kan zijn, laat het verhaal van Sligro mooi zien. Dit bedrijf startte vanuit bestaande kanalen. AI zetten ze niet meteen realtime in, maar gebruiken ze door met een bepaalde frequentie rapportages te draaien. Zo houden ze grip op het proces. Het effect? Een stijging in conversie van 43% en 11% meer bezoeken aan de fysieke winkels naar aanleiding van de gepersonaliseerde aanbiedingen. De volledige case lees je hier >
2. Maak een kleine businesscase (qua investeringsimpact)
Aan de slag gaan met personalisatie en AI vraagt iets van de organisatie. Zeker in B2B, een van oudsher vrij traditionele markt. Innoveren was nooit zo nodig: door het gebruik van klantpassen en accountmanagers bleven klanten toch wel trouw aan de winkel. Waarom zou je het anders doen als de aanpak die je hanteert goed werkt? Die instelling maakt verandering lastig.
Nu er wél verandering nodig is, staat niet iedereen daarvoor te trappelen. Dan kan het helpen te starten met een kleine businesscase, die relatief weinig impact heeft. De kosten zijn laag en de klantgroep waarop de case betrekking heeft, is klein. Bijvoorbeeld met een bestaande nieuwsbrief voor een sterk afgebakende klantgroep. Of een landingspage voor één heel specifieke productgroep in de webshop. Dit geeft de mogelijkheid om met een klein team en op beperkte schaal te testen wat het effect is, zónder dat de organisatie hier verder ‘last’ van heeft.
3. Maak de organisatie enthousiast met resultaten uit de businesscase
Hoe zorg je voor ambassadeurs voor personalisatie in de organisatie? Simpel: zorg dat de resultaten van succesvolle pilots bij de juiste mensen terechtkomen. Dankzij deze ambassadeurs verspreidt de nieuwe aanpak zich als een olievlek door de organisatie.
In groothandels staan steeds vaker millennials en andere digital natives aan het roer. Kans is groot dat zij eerder meegaan in verandering dan mensen die al wat langer in het bedrijf rondlopen. Deel de resultaten eerst met deze frontrunners en zorg – ook door het aantal usecases uit te breiden – dat het succes steeds breder door de organisatie gedeeld wordt.
4. Bouw de strategie stap voor stap steeds verder uit
Personalisatie betekent dat iedere klant altijd en overal van de juiste boodschap krijgt te zien, op schaal, omnichannel en on-demand. Om dat ideale plaatje te bereiken, is uitbreiding naar alle kanalen uiteindelijk nodig. E-mails, de e-commerce omgeving en ook fysieke folders en wat je aanbiedt in de offline winkel, kortom, de volledige customer journey: alles sluit optimaal aan op wat deze specifieke klant op dat moment nodig heeft.
De omslag naar een datagedreven e-commerce gaat stap voor stap, bijvoorbeeld met behulp van een AI decisioning engine. Zo'n tool is gemakkelijk bovenop bestaande systemen te klikken en draait mee op steeds meer kanalen. De stap na een mailing kan zijn: de webshop, waardoor je klanten helpt nog makkelijker en sneller hun producten te vinden. En het mooie is: voor B2B valt veel te halen met AI, mede doordat klanten vaak (zeer) regelmatig bij een webshop terugkeren. Je kunt klanten helpen producten sneller te vinden, inspireren met nieuwe producten, wijzen op goede matchende producten, proactief wijzen de beste seizoensgebonden producten en zo voorts. Het is een continu proces van de klant begrijpen en inspelen op de behoeften en verwachtingen, het liefst proactief. En een AI decisioning engine is de perfecte tool die je helpt om dat te bereiken. Op weg naar een echte datagedreven e-commerce die de klant altijd en overal op #1 zet!
Niet starten = geen optie
Digitalisering in B2B is nú gaande. Om daar succesvol op in te springen is vandaag nog actie nodig. Meteen aan de slag gaan met een simpele, kleine businesscase is daarom de way to go. Uitproberen wat werkt met een klein aantal klanten, finetunen en nog een keer proberen. Vooral door te doen, blijkt wat het effect is. Zo leidt je jouw organisatie stap voor stap van een traditionele groothandel naar een succesvolle, klantgerichte en datagedreven e-commerce.
*Deze blog komt oorspronkelijk van Building Blocks, in 2022 overgenomen door CM.com
