Terug naar blog
Gemiddeld kijken we zo'n 80 tot 100 keer per dag op onze telefoon. Bij jongere gebruikers kan dit aantal nog hoger liggen. Social media scrollen, push notificaties checken, emails lezen - de frequentie kan variëren op basis van individuele gewoonten, werkvereisten en persoonlijke voorkeuren.
Het zou dom zijn om deze statistiek niet in je voordeel te gebruiken als bedrijf. Wil je opvallen? Dan moet je zichtbaar zijn op de telefoons van je klanten. Hoe? Nou, er zijn talloze kanalen om uit te kiezen - SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messages, Viber, push-meldingen, native apps, de lijst gaat maar door.
Dus, gewoon een kanaal kiezen en klaar? Nee! Niet als je echt impact wilt maken met je communicatiestrategie. Het aanbieden van meerdere kanalen aan klanten wordt de norm, en met een goede reden. Consumenten die contact hebben met een bedrijf via verschillende “touchpoints” of kanalen - zoals sociale media, de website van een bedrijf of een fysieke winkel - zullen eerder converteren en terugkerende klanten worden.
Klanten moeten gemakkelijk kunnen wisselen tussen verschillende kanalen, of het nu gaat om e-mail, de website van het bedrijf, de klantenservice bellen of contact opnemen via chat, zonder dat ze de nieuwe contactmethode hoeven te “Googlen”
Hier komen de verschillende kanaal-strategieën om de hek kijken. Laten we ze eens toelichten.
Single Channel: één kanaal als basis
Om te beginnen is er Single Channel. Een 'Single Channel'-bedrijf biedt klantencontact via slechts één kanaal - dat kan een fysieke winkel, een website of een ander kanaal zijn. Klanten hebben over het algemeen geen keuze in welk kanaal het is, omdat het bedrijf bepaalt waar ze hun diensten aanbieden.
Bijvoorbeeld, een bedrijf dat zijn diensten alleen aanbiedt via een fysieke winkel. Geen webshop, geen andere contactinformatie beschikbaar.
Multichannel: individuele interacties op verschillende kanalen
Multichannel-bedrijven bieden hun diensten aan via meerdere kanalen. Bijvoorbeeld een webshop en een fysieke winkel. Of via een webshop en Facebook Messenger. Of via WhatsApp, Instagram en SMS. Elke combinatie van kanalen is mogelijk en er zit ook geen limiet op het aantal kanalen. Typisch voor multichannelbedrijven is dat alle kanalen afzonderlijk opereren - wat betekent dat klanten op WhatsApp een heel andere customer journey ervaren dan klanten in de (web)winkel. Vaak overlappen de doelgroepen van de kanalen elkaar ook niet.
Een bedrijf heeft bijvoorbeeld contact met klanten via SMS en Facebook Messenger. De teams die beide kanalen bedienen, hebben geen interactie met elkaar en wat er op het ene kanaal gebeurt, is een mysterie voor het andere.
Cross-channel: Productgerichte communicatie via meerdere kanalen
Cross-channel betekent het gebruik van meerdere kanalen om klanten te binden, met de nadruk op hoe die kanalen op elkaar inwerken. Klanten kunnen hun voorkeurskanalen kiezen en de kanalen zijn met elkaar verbonden, maar de strategie is nog steeds erg productgericht. Het ontbreekt nog steeds aan een volledig naadloze ervaring, waarbij de overgangen tussen kanalen volledig vloeiend zijn.
Een klant kan bijvoorbeeld een promotie-e-mail ontvangen en vervolgens gerelateerde content zien op Instagram en Facebook.
Omnichannel: Naadloze communicatie via meerdere kanalen met de klant als centraal punt
Net als multichannel en cross-channel omvat ook omnichannel meerdere kanalen voor klantbetrokkenheid. Maar omnichannel integreert deze kanalen om een uniforme, klantgerichte ervaring te creëren. Alle contactkanalen zijn met elkaar verbonden en zorgen voor een volledig naadloze klantervaring, ongeacht of de klant online winkelt vanaf een mobiel apparaat, via Facebook, een laptop of in een fysieke winkel.
Dit betekent ook dat klanten een merk ervaren, niet een kanaal binnen het merk. Alle kanalen zijn afgestemd op de behoeften van de klant en zij kunnen beslissen welk kanaal het beste bij hun behoeften past. Omnichannel maakt het ook mogelijk om klantinteracties op verschillende touchpoints beter te traceren en toe te wijzen, omdat je klanten overal kunt volgen waar ze interactie hebben met je bedrijf.
Een klant bekijkt bijvoorbeeld een webshop en voegt artikelen toe aan zijn winkelwagentje. Later ontvangt de klant een push-melding van de app van het bedrijf waarin hem een korting op die artikelen wordt aangeboden. Maar in plaats van online te bestellen, besluit de klant naar de fysieke winkel te gaan. Geen probleem! De klant kan eerst in de webwinkel controleren of het artikel nog op voorraad is en het reserveren. Na de aankoop ontvangt de klant een bedankbericht op WhatsApp met aanvullende informatie over zijn aankoop en suggesties voor aanvullende diensten.
Welke strategie is het beste voor jouw bedrijf?
Tegenwoordig draait alles om je aanwezigheid op verschillende communicatiekanalen. Alle bovenstaande strategieën zorgen voor interactie tussen klanten en je merk - met een verschil in het aantal kanalen en de mate van integratie en naadloze betrokkenheid. Dus wat is het beste voor jouw bedrijf?
Laten we single channel voorlopig even buiten beschouwing laten. Het kan perfect werken voor kleine bedrijven, maar als je deze blog leest, is de kans groot dat je méér wilt dan dat.
De effectiviteit van omnichannel-, multichannel- of cross-channel-betrokkenheid hangt grotendeels af van de specifieke doelen van een bedrijf en hoe goed elke strategie wordt uitgevoerd. Onderzoek wijst echter uit dat omnichannel-marketing om verschillende redenen de beste resultaten oplevert:
Naadloze ervaring: Omnichannel klantbetrokkenheid zorgt voor een samenhangende en naadloze klantervaring, zodat klanten soepel van het ene kanaal naar het andere kunnen overstappen. Dit kan leiden tot een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.
Hogere betrokkenheid: Merken die omnichannel-strategieën effectief implementeren, zien vaak hogere engagement-percentages, omdat klanten zich meer verbonden en ondersteund voelen tijdens hun hele reis.
Hogere conversies: Klanten die via meerdere kanalen met een merk in contact komen, hebben meer kans om te converteren naar betalende klanten. Omnichannel-strategieën maken hier gebruik van door interacties te personaliseren op basis van gedrag in het verleden.
Beter inzicht in de klant: Omnichannel-marketing gaat meestal gepaard met geïntegreerde gegevensanalyse, waardoor bedrijven een volledig beeld krijgen van het gedrag en de voorkeuren van klanten, wat leidt tot effectievere targeting en personalisering.
Hoewel multichannel- en cross-channel ook effectief kunnen zijn, leveren ze niet dezelfde naadloze klantervaring die omnichannel-strategieën bieden. Omnichannel-communicatie is echter niet binnen één dag bereikt. En dat is niet erg. Je kunt beginnen met een multichannel-strategie en de klantervaring uitbreiden naar cross-channel en uiteindelijk omnichannel engagement.
Toonaangevende software die de effectieve implementatie van een omnichannelstrategie ondersteunt, is de sleutel tot succes. Platformen zoals CM.com integreren kanalen zoals RCS, WhatsApp en e-mail, waardoor een naadloze ervaring mogelijk is bij alle klantcontactpunten.
Uiteindelijk hangt de beste aanpak af van inzicht in je doelgroep, hun voorkeuren en hoe ze via verschillende kanalen met je merk omgaan. De mogelijkheden zijn eindeloos. Ben je klaar om te beginnen?
