Over Prins Petfoods
Prins Petfoods is een Nederlands familiebedrijf gespecialiseerd in premium honden- en kattenvoeding. Met een sterke focus op educatie en welzijn produceert het bedrijf al meer dan 60 jaar honden- en kattenvoer. Hun producten worden verkocht via dierspeciaalzaken, tuincentra en online. Een team van tien specialisten geeft dagelijks advies over voeding, gedrag en gezondheid, waarbij individuele dieren soms gedurende maandenlange begeleidingstrajecten worden gevolgd.
Het verhaal in het kort
De verwachtingen van klanten veranderden. Minder mensen belden of mailde, meer mensen verwachtten direct antwoord via chat en berichten. Tegelijkertijd is de klantenservice van Prins niet ingericht op eenvoudige veelgestelde vragen. Veel gesprekken bevatten gedetailleerde vervolgvragen en gestructureerd advies, vergelijkbaar met een triageproces.
Prins wilde bereikbaar blijven buiten kantooruren zonder in te leveren op expertise. Ook wilden ze ervoor zorgen dat klanten advies kregen dat is gebaseerd op hun eigen kennis, en niet op generieke antwoorden van externe AI-tools. Samen met CM.com gebruikt Prins HALO om die expertise in te bedden in gespecialiseerde AI-agents, zodat het advies geworteld blijft in de eigen kennis van Prins, ook buiten kantooruren.
Prins beschikt over een gespecialiseerde advieslijn die alles afhandelt, van eenvoudige voedingsvragen tot begeleidingsprogramma's van een half jaar voor dieren met chronische aandoeningen. Die diepgang van service is centraal voor het merk.
De verschuiving naar asynchrone kanalen veranderde de dynamiek. Klanten op WhatsApp en chat willen niet tot de volgende ochtend wachten op een antwoord. Wanneer ze dat niet krijgen, zoeken ze elders, inclusief generieke AI-tools zonder verbinding met de gegevens of standaarden van Prins.
We kunnen niet controleren wat klanten online lezen. Maar we kunnen er wel voor zorgen dat wanneer ze bij ons komen, ze advies krijgen dat is gebaseerd op onze eigen kennis en filosofie."
Marlou Mulders, Managing Director, Prins Petfoods & Edupet
Prins bouwt een netwerk van ongeveer tien gespecialiseerde agents, elk getraind op de eigen kennisbank van Prins. In plaats van één algemene assistent dekt elke agent een specifiek domein: voeding, gedrag en veterinaire gezondheid. Ze communiceren met elkaar en routeren gesprekken op basis van wat de klant nodig heeft.
Het belangrijkste verschil met een standaard chatbot is het gespreksmodel. Agents geven geen antwoord in één keer. Ze stellen vervolgvragen, zoals een specialist dat zou doen. Voor een hond die moet afvallen vraagt de agent naar ras, leeftijd, huidig dieet en activiteitenniveau voordat er advies wordt gegeven. Prins noemt dit triage.
Directe integratie binnen het platform van CM.com, waarbij de expertise van Prins Petfoods rechtstreeks wordt ingebed in gespreksworkflows
Naadloze escalatie naar menselijke adviseurs met behoud van de volledige gesprekscontext
Gefaseerd uitrolmodel, dat gecontroleerde implementatie, continue training en interne adoptie mogelijk maakt
De Nutrition Agent ondersteunt diereneigenaren automatisch met gestructureerd voedingsadvies. Op basis van de input van de klant stelt HALO vervolgvragen over ras, leeftijd, gewicht en leefstijl om op maat gemaakt advies te geven dat is gebaseerd op de eigen expertise van Prins Petfoods.
Stelt relevante vervolgvragen om adviestraject te structureren
Combineert productkennis met voedingsrichtlijnen
Zorgt voor consistente, merkgebonden aanbevelingen
Escaleert complexe gevallen met volledige gesprekscontext
De Behaviour & Health Agent ondersteunt klanten met diepgaande vragen over het welzijn van hun huisdier. In plaats van eenmalige antwoorden te geven, faciliteert HALO een begeleide
Identificeert gedragssignalen via gerichte vragen
Gebouwd op de eigen kennisbank van Prins Petfoods
Levert consistent, merkgebonden advies
Escaleert complexe gevallen met volledige context
Een weloverwogen aanpak van implementatie
Het invoeren van AI vereiste een zorgvuldige introductie. In plaats van op volledige schaal te lanceren, koos Prins Petfoods voor een gefaseerde uitrol: klein beginnen, prestaties monitoren en de beschikbaarheid geleidelijk uitbreiden.
Omdat de agents intern geconfigureerd, getraind en verfijnd kunnen worden, bouwt het team stap voor stap vertrouwen in het systeem op. Het doel is dat HALO een betrouwbare uitbreiding wordt van hun advieskennisbank, zonder de menselijke kennis die er de kern van vormt te vervangen.
Ik dacht dat het veel ingewikkelder zou zijn dan het was. Maar je hebt wel iemand intern nodig die er eigenaarschap over neemt. En je data moet solide zijn."
Marlou Mulders, Managing Director, Prins Petfoods & Edupet
Nu de uitrol zich uitbreidt, denkt Prins Petfoods al na over waar HALO als volgende waarde kan toevoegen. Gebieden die momenteel worden onderzocht zijn onder meer:
Retailadviseur-agents om dierspeciaalzaken op de winkelvloer te ondersteunen
QR-toegang tot AI-begeleiding rechtstreeks in de winkel
Verdere specialisatie van adviesagents op het gebied van voeding en welzijn
Voortdurende verfijning van kennismodellen om de kwaliteit van het advies te verbeteren
"AI gaat niet over het vervangen van onze expertise, het gaat over het toegankelijker maken ervan. Hoe meer we ermee werken, hoe meer we zien hoe het de begeleiding die we bieden kan versterken."
Marlou Mulders, Managing Director, Prins Petfoods & Edupet
Het advies van Prins: zoek één interne persoon die het onderwerp oprecht omarmt en de tijd heeft om te bouwen en te itereren. Zorg dat je data op orde is voordat je deze koppelt. En begin klein.
Select a region to show relevant information. This may change the language.
