previous icon Terug naar pers
Nov 29, 2022
4 minutes read

Onderzoek CM.com: “1 op de 3 belt liever met de klantenservice dan met schoonouders”

Uit onderzoek van CM.com blijkt dat ruim twee derde van de Nederlanders pas contact opneemt met de klantenservice als het niet anders kan en als ze geen antwoord op hun vragen kunnen vinden (74%). Interessant detail: bijna een derde van de respondenten (32%) belt liever met de klantenservice dan met hun schoonfamilie.

  • Onderzoek CM.com toont aan dat een goed ingerichte klantenservice essentieler is dan ooit

  • 74% neemt pas contact op met de klantenservice als er geen andere manier is om antwoorden te krijgen

  • 36% gebruikt meerdere kanalen tegelijk om sneller antwoord te krijgen

  • Meer dan de helft gaat ervan uit dat ze bij telefonisch contact confronterend moeten zijn

Breda, 29 november 2022 - In de huidige 24/7-wereld zijn klanten het gewend om onmiddellijk antwoord te krijgen. Met een mobiele telefoon in de hand is alle denkbare informatie immers binnen handbereik. Goede klantenservice wordt daarom steeds belangrijker. Dit blijkt uit onderzoek* van CM.com, marktleider in conversational interfaces, dat meer dan 1.000 Nederlandse klanten vroeg naar hun ervaringen met klantenservice. Het onderzoek toont aan dat alle conversaties tussen bedrijven en klanten van groot belang zijn. Of het nu gaat om een heel klein detail of een groot probleem, een snel en duidelijk antwoord is essentieel.

Uit het onderzoek van CM.com blijkt dat ruim twee derde van de Nederlanders pas contact opneemt met de klantenservice als het niet anders kan en als ze geen antwoord op hun vragen kunnen vinden (74%). Verder laat het onderzoek zien dat ruim een derde van de respondenten (36%) behoorlijk ongeduldig is. Zij gebruiken meerdere kanalen tegelijk om sneller een antwoord te krijgen, denk aan chat via de website, e-mail en WhatsApp. Interessant detail: bijna een derde van de respondenten (32%) belt liever met de klantenservice dan met hun schoonfamilie.

Zenuwachtig bellen

Ruim 1 op de 4 respondenten is nerveus om de telefoon op te pakken om in contact te komen met een klantenservice. We zien hierin wel een aanmerkelijk verschil tussen de jongere en de oudere generatie. Met name bij Millennials (45%) en Gen Zer's (56%), is de telefoon niet hun eerste keuze. Dit zijn ook de doelgroepen die de klantenservice regelmatig op meerdere kanalen tegelijk probeert te bereiken.

Twan Stoppelenburg, Team Lead Demand Generation Customer Service CM.com vult aan:

"Het is belangrijker dan ooit om bereikbaar te zijn op de kanalen waar je publiek de voorkeur aan geeft. Zeker als je bedenkt dat bijna de helft meerdere kanalen tegelijk gebruikt. Het is daarom essentieel om te voorkomen dat deze vragen onafhankelijk van elkaar door meerdere medewerkers worden beantwoord. Niet alleen omdat het tijd bespaart, maar ook om te voorkomen dat de klant verschillende antwoorden krijgt."

Confrontatie aangaan

Een kwart van de respondenten geeft aan geïrriteerd te zijn wanneer ze contact opnemen met de klantenservice (26%). Deze irritatie tast de gemoedsrust aan: Meer dan de helft (56%) gaat ervan uit dat ze confronterend moeten zijn als ze de klantenservice bellen: ze willen namelijk dat hun probleem wordt opgelost en zijn voorbereid op een discussie. Dit is aanzienlijk hoger dan het wereldwijde gemiddelde van 47%. Ruim 1 op de 10 Nederlanders (13%) vindt het zelfs oké om te schelden tegen een medewerker van de klantenservice.

Snel, vriendelijk en effectief

Negatieve emoties voeren de boventoon wanneer mensen het contact met de klantenservice omschrijven: frustratie is de meest gevoelde emotie (38%), gevolgd door ongeduldigheid (35%). Slechts een derde (33%) van de respondenten voelt zich ook dankbaar na hulp van de klantenservice. Twan Stoppelenburg vervolgt:

"Emoties kunnen worden verklaard door de drie basisverwachtingen van klantenservice: snel, vriendelijk en effectief. Bij lange wachttijden worden klanten ongeduldig. Als er geen effectieve oplossing wordt geboden, raken ze gefrustreerd. Dankbare klanten worden waarschijnlijk wel snel, vriendelijk en effectief geholpen. Service-interacties zijn van belang voor een goede relatie. Daarom is het ook van essentieel belang om klantenservicemedewerkers uit te rusten met de meest effectieve systemen."

Ontdek alle resultaten in het onderzoeksrapport

Was dit artikel interessant?
Deel het!
CM.com
verbindt dagelijks tienduizenden bedrijven met miljoenen consumenten via hun mobiele telefoon. Achter de schermen vanaf ons innovatieve platform zorgt CM.com ervoor dat bedrijven via deze miljoenen berichten, telefoongesprekken en betalingen onderdeel zijn van het leven van mensen.

Laatste artikelen

press-release-noc-nsf
Jan 03, 2024 • Live

CM.com en NOC*NSF sluiten meerjarige deal voor de TeamNL Huizen tijdens de Olympische Spelen.

In 2024 vinden de Olympische en Paralympische Spelen plaats in Parijs. Tijdens deze spectaculaire evenementen zal NOC*NSF, met de TeamNL Huizen, een ontmoetingsplaats creëren voor oranje fans om samen te genieten van wedstrijden en huldigingen. CM.com en NOC*NSF hebben een meerjarige deal gesloten om dit initiatief optimaal te ondersteunen, waarbij CM.com helpt bij het creëren van een ultieme fanbeleving voor, tijdens én na het evenement door middel van ticketing, een event-app en mobiele communicatie.

Engagement platform generative ai engine
Sep 14, 2023 • CM.com

CM.com viert lancering van Generatieve AI Engine: revolutionaire klantbetrokkenheid

Breda, Nederland, 15 september 2023 - CM.com, wereldleider op het gebied van conversational commerce, kondigt met trots de succesvolle lancering van zijn innovatieve Generatieve AI mogelijkheden aan. Deze release vertegenwoordigt de nieuwste vooruitgang in de voortdurende investeringen van CM.com in AI.

cmcom-pukkelpop
Aug 16, 2023 • Live

CM.com & Appmiral versterken samenwerking met Pukkelpop om hen te ondersteunen bij hun volgende fase van digitale transformatie.

Komend weekend vindt de 36e editie van Pukkelpop plaats, waarbij CM.com en Appmiral hun samenwerking zullen uitbreiden met dit toonaangevende Europese festival. Hierdoor zal Pukkelpop beter inspelen op de behoeften van jongere generaties met vernieuwende communicatiemethoden. Appmiral heeft gedurende de afgelopen 10 jaar al de festival-app verzorgd. Dit jaar wordt de samenwerking vooral uitgebreid met de customer service tooling, terwijl in de volgende edities ook de marketing tooling volledig wordt ingezet. Een veelbelovende stap voorwaarts in doelgerichte en vernieuwende festivalcommunicatie.

Research report press release about personalization
Jun 27, 2023 • Onderzoek

CM.com Onderzoek naar personalisatie: Doen retailers het goed?

Consumenten verwachten tegenwoordig gepersonaliseerde ervaringen tijdens hun hele klantreis. Veel retailers voldoen niet aan deze verwachtingen, maar een recent onderzoek uitgevoerd door CM.com werpt licht op het potentieel voor het verbeteren van de algemene merkperceptie door de ervaringen van consumenten te verbeteren met personalisatiemogelijkheden.

voice in mobile service cloud
Oct 05, 2022 • Mobile Service Cloud

CM.com lanceert Voice in Mobile Service Cloud

CM.com, een wereldwijde leider in cloud software voor conversational commerce, lanceert Voice als kanaal in Mobile Service Cloud, om klanten en bedrijven te verbinden via de telefoon en elk ander kanaal.

Juniper recognizes CM.com as leader in CCaaS market
Aug 17, 2022 • Awards

Juniper roept CM.com uit tot leider in CCaaS-markt

Juniper Research roept CM.com, marktleider in cloud software voor conversational commerce, uit tot leider in de Contact Center-as-a-Service (CCaaS)-markt.

Frost & Sullivan Competitive Strategy Leadership Award | CM.com
Jul 13, 2021 • Awards

CM.com ontvangt Frost & Sullivan award voor next-level Conversational Experiences

Door rule-based en AI-technologieën te combineren, biedt Conversational AI Cloud effectieve mogelijkheden die zowel de gebruikers- als werknemerservaring verrijken.

cmcom-acquires-ecommerce-customer-service-provider-robinhq
Oct 13, 2020 • Overnames

CM.com neemt e-commerce customer service provider RobinHQ.com over

CM.com, wereldwijd aanbieder van conversational commerce oplossingen, heeft overeenstemming bereikt over de overname van e-commerce customer service provider RobinHQ.com. De klantcontactsoftware van RobinHQ.com is een toevoeging aan onze suite van mobile first conversational commerce-oplossingen.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon