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Instant Messaging

Cómo mejorar la atención al cliente con Google Business Messages

Si en los últimos dos años les has preguntado a tus clientes con qué facilidad logran ponerse en contacto con tu empresa, conoces bien la importancia de mantenerlos satisfechos. Si no, en este artículo encontrarás información práctica que te ayudará a mejorar la atención al cliente.

Muchos equipos de gestión implicados en el proceso de ventas y atención hablan del valor de centrarse en el cliente y de estar en los canales que el cliente utiliza. Sin embargo, la realidad es que aún esperan que los clientes llamen cuando tienen un problema y escuchen tediosos menús de voz y música de espera estresante para solucionarlo y quedar satisfechos.

Esto, junto con otras motivaciones cruciales, debería animarte a descubrir cómo utilizar Google Business Messages e integrarlo como una parte crucial en tu estrategia principal de ventas, marketing y atención al cliente. A continuación, te contamos más al respecto.

Cómo usar Google Business Messages: conceptos básicos

En resumen, Google Business Messages es un servicio de mensajería que permite a las empresas comunicarse de forma sencilla y eficaz con sus clientes. Solo con esto ya es una excelente herramienta para la atención al cliente, ya que permite dar respuestas instantáneas a consultas en un espacio que los clientes ya conocen.

Hay dos maneras de usar la solución Google Business: la aplicación mediante Perfil de Empresa o la API mediante un proveedor externo. Perfil de Empresa es de uso gratuito para pequeñas empresas, pero si la tuya recibe volúmenes grandes de mensajes y cuenta con varios empleados, entonces la API es la opción ideal para ti.

Con Google Business Messages, puedes enviar y recibir lotes de mensajes, escalarlos de forma eficaz y disfrutar de una interfaz fácil de usar. Esta API se puede integrar directamente en una plataforma de comunicación con el cliente, así como con un servicio de chatbot y otras aplicaciones.

Las empresas de todos los tamaños pueden tener un éxito enorme al integrar Google Business Messages en la atención al cliente; si aún no lo has hecho, ahora es el momento ideal para empezar. 

Este sistema inteligente permite que la relación entre el cliente y el negocio sea más estrecha y la comunicación sea más clara que nunca: elimina la necesidad de buscar los datos de contacto en el sitio web de una empresa y la espera para recibir una respuesta por correo electrónico.

Crea la mejor experiencia de usuario

La atención al cliente no es lo que la empresa cree pertinente ofrecer, sino lo que los clientes necesitan o, en particular, la forma en que perciben un servicio.

¿Cómo puede esta experiencia de comunicación inteligente de Google ayudarte a mejorar la atención al cliente? 

Redacta mensajes de bienvenida personalizados

Uno de los aspectos que causan mayor frustración en los clientes no es su problema o consulta inicial, sino la incertidumbre de cuándo se resolverá o si realmente se resolverá. Dar una idea realista sobre lo que se puede ofrecer mediante mensajes concisos desde el principio es una forma inteligente de garantizar a los clientes que estás presente y los escuchas.

Veamos cómo utilizar Google Business Messages para redactar mensajes de bienvenida personalizados dirigidos a los usuarios. Lo ideal es comenzar por indicarles que estás disponible y que su asunto es importante para ti. Después, es fundamental explicarles claramente el proceso que sigue.

Este tipo de mensajes se puede utilizar también en WhatsApp Business, Facebook Messenger o por el chat en directo en tu sitio web. Evidentemente, la elección del mensaje dependerá del negocio, pero según la práctica recomendada dicta que se deben seguir estos pasos:

  • Configurar un saludo instantáneo y agradable

  • Ofrecer opciones de menú para guiar al cliente hacia una solución rápida y automatizada, o bien llevarlo a una página de preguntas frecuentes

  • Indicar el tiempo estimado para dar una respuesta

  • Ofrecer información de contacto adicional si requiere una respuesta más completa por parte de un agente humano

Esta puede ser la primera interacción que un cliente potencial tiene con tu empresa, y es una excelente forma de sorprenderlo con muy poco esfuerzo. 

Responde a las preguntas

Como sabes, la velocidad a la hora de comunicarse con tus clientes es muy importante, pero si necesitas motivos para recordar la importancia de la velocidad, echa un vistazo a los siguientes datos estadísticos. 

De acuerdo con un estudio de HubSpot, el 82 % de los clientes esperan recibir una respuesta inmediata a una consulta de ventas o marketing, y el 90 % de los clientes esperan una respuesta inmediata a una pregunta de atención al cliente. Esto les deja a las empresas muy poco tiempo para satisfacer al cliente. 

Es necesario entender cómo utilizar Google Business Messages para responder a consultas de inmediato y ayudar a generar una experiencia de cliente perfecta.

googles-business-messages chat

Google Business Messages a través de la aplicación ofrece otro aspecto útil para ti y los clientes: los mensajes aparecen directamente dentro de Gmail.

Los clientes y tú podéis hacer búsquedas inmediatas, así que cuando necesitan localizar algo específico, como un número de pedido o una confirmación de envío, lo tendrán a la mano fácilmente.

Todos los mensajes se guardan automáticamente, lo que evita confusiones o malentendidos a lo largo del proceso.

Si tu solución se encuentra dentro de la API, el proceso de asistencia al cliente se mejora aún más. Mobile Service Cloud de CM.com, por ejemplo, permite optimizar la experiencia de cliente y ofrecerla completa con comunicación superrápida y respuestas pertinentes.

Con las conversaciones personalizadas y el uso inteligente de bots podrás garantizar la satisfacción de tus clientes.

Muestra productos e informa a los clientes

De muchas formas, tu perfil de empresa de Google actúa como un pequeño sitio web con una excelente funcionalidad. Este ofrece una forma inteligente de mostrar tus productos e informar a los clientes sin que tengan que navegar por tu sitio ni abandonar la página inicialmente, a la vez que se comunican contigo al instante.

Las imágenes bien clasificadas y de alta resolución con descripciones detalladas permiten captar la atención de los compradores interesados.

Al añadir botones “Comprar ahora” a estas imágenes con un acceso directo a un carrito u otra solución de pago, se crea una experiencia de usuario excelente y aumentan las posibilidades de conversión.

Después, los clientes pueden intercambiar imágenes e información con tu equipo de atención al cliente directamente en el chat si lo necesitan.

Buscamos la manera más rápida de satisfacer a un cliente y, sin duda, esta herramienta es la ideal para lograrlo.

Dirige a los clientes de forma eficaz

Google Business Messages te permite dirigir a los clientes de forma rápida y eficaz sin los gastos generales de un centro de atención al cliente. Tienes las siguientes opciones:

  • Chatear con los clientes o enviarles un mensaje al instante

  • Ofrecer los datos de contacto pertinentes de la empresa si es necesario redirigirlos

  • Enviar a los usuarios a un calendario para concertar una cita

  • Responder preguntas frecuentes

Esto permite que la enorme carga de llamadas o correos electrónicos recibidos sea menos pesada, y elimina los largos retrasos en la comunicación. Asimismo, permite que el equipo de ventas o atención al cliente interactúe con menos clientes y dedique más tiempo a ofrecer un excelente servicio.

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Independientemente del sistema operativo que prefieran los clientes (Android o iOS), si tienen Google Maps instalado, Google Business Messages les ofrece un acceso fácil siempre que lo necesiten a través de varios puntos de entrada, lo que garantiza que no perderás a ningún cliente porque no encontrado tu número o porque se ha perdido en el ciberespacio. 

También ayuda a crear tu marca como una entidad que es accesible y fácil contactar.

Google Business Messages te ayuda a generar ingresos

En otras palabras, Google Business Messages optimiza las interacciones con los clientes para todo el mundo. Les facilita a los clientes la relación con tu negocio. 

Los clientes obtienen respuestas más rápidas y precisas a sus consultas y tu equipo dispone de más tiempo para centrarse en su trabajo.

En lugar de pasar el día apagando pequeños incendios y respondiendo a preguntas que ha respondido miles de veces antes, puede centrarse en hacer crecer el negocio de forma proactiva y captar clientes. 

Mejorar la atención al cliente es fácil con las herramientas adecuadas y, en definitiva, Google Business Messages es la herramienta ideal para lograr este objetivo. 

Si esta es tu misión, te invitamos a ponerte en contacto con nuestro equipo para obtener más información sobre cómo utilizar Google Business Messages.

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