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Ya sea una copa en un pub, un viaje al extranjero, animar a tu equipo favorito en un estadio de fútbol o bailar en un importante festival de música, aspectos como la anticipación, un momento agradable y sin inconvenientes y la acción posterior son igualmente importantes en todas estas experiencias.
De hecho, un estudio reciente de PWC descubrió que el 86% de los clientes, por lo general, están dispuestos a pagar más por un servicio si este implica una gran experiencia de cliente.
Además, MarketingDive informó recientemente de que -aunque las expectativas de las diferentes categorías varían- las expectativas de los consumidores, en promedio, aumentan aproximadamente un 25% año tras año.
Ahora, en general, las expectativas de tus clientes son más altas, y no hay señales de que esta tendencia vaya a cambiar pronto. Entonces, ¿cómo puedes cumplir con estas expectativas o, mejor aún, superarlas?
En efecto, sorprender a tus clientes en un sector donde las expectativas ya son altas no es nada fácil. Pero hay una manera muy efectiva de mejorar la experiencia del cliente en la era digital.
El enfoque principal en la Experiencia en Vivo
Aunque tu atención se centre en ofrecer una gran experiencia durante la visita en sí, el encuentro de un cliente con tu marca y las expectativas que pueda tener no se limitan a este momento. Comienza con el primer contacto y se extiende antes, durante y después.
Pero la pregunta es: ¿Cómo puedes crear y mantener el compromiso con tus clientes y convertirlos en embajadores de tu negocio?
La tecnología
La respuesta se puede encontrar a través de la tecnología, que ofrece grandes soluciones para prolongar este viaje del cliente y ofrecer una experiencia fluida y sin fisuras.
Sin embargo, la mayoría de las empresas del sector del ocio y los viajes no son empresas nativas digitales; su fuerza radica en ofrecer experiencias en vivo, en tratar con sus clientes cara a cara en entornos reales. Por lo tanto, no es fácil para la mayoría de ellas innovar a través de la digitalización.
Los recursos
También existe el problema de tener recursos limitados, como el tiempo y los fondos, especialmente en los últimos tiempos debido a la pandemia del COVID, que ha hecho perder al sector del ocio y los viajes, solo en 2020, millones de euros en vuelos y estancias cancelados, reservas perdidas, eventos cancelados y escasez de personal debido a los despidos anteriores y a la inseguridad de las perspectivas.
La digitalización de las empresas, por tanto, no siempre se considera una prioridad, sobre todo porque la mayoría de las organizaciones la ven como una inversión costosa. Por ejemplo, un estudio de Deloitte reveló que el 87% de las empresas cree que la digitalización alterará su sector, pero solo el 44% está preparado para la posible irrupción digital.
La transformación digital
Al mismo tiempo, el informe más reciente de IDG sobre el estado de la transformación digital reveló que solo el 7% de las empresas han implementado por completo sus estrategias de transformación digital, probablemente debido a la complejidad, el tiempo o los gastos.
Por ejemplo, en el Informe de Transformación Digital 2021 de Skift, el 26% de las organizaciones de ocio y viajes citaron el "coste" cuando se les preguntó por las barreras más importantes para emplear la digitalización, concretamente para cambiar más de lo que hacen a la nube. Otro 17% mencionó la falta de personal con experiencia, mientras que el 14% señaló posibles problemas de seguridad informática o de datos.
Principales ventajas de la digitalización
A pesar de estos datos, las ventajas de la digitalización hablan por sí mismas. Según el informe sobre transformación digital elaborado por CorporateLeaders y PTC.
Los ejecutivos afirman que los principales beneficios de la transformación digital son la mejora de la eficiencia operativa (40%), una mayor rapidez en la comercialización (36%) y la capacidad de satisfacer las expectativas de los clientes (35%). Esto tendrá un gran impacto en la industria en general.
Para 2025, se espera que la digitalización en el sector de los viajes y el turismo genere hasta 305.000 millones de dólares de valor para la industria a través de una mayor rentabilidad, según el informe del Foro Económico Mundial.
También indica que el sector migrará 100.000 millones de dólares de valor de los actores tradicionales a los nuevos competidores y generará beneficios valorados en 700.000 millones de dólares para los clientes y la sociedad en general.
Todo ello a través de una reducción de la huella medioambiental, la mejora de la seguridad y la protección y el ahorro de costes y tiempo para los consumidores. La digitalización no tiene por qué ser un obstáculo.
Puede ser más sencilla si así lo deseas, y sin dejar de crear valor. Es más fácil de lo que piensas el hecho de crear una sinergia entre las Live Experiences y las experiencias en línea, y ofrecer el viaje del cliente definitivo.
Cómo adoptar la digitalización de empresas
Existen dos formas sencillas de relacionarte digitalmente con los usuarios, que harán que la experiencia de cliente sea positiva.
Mediante el envío de comunicaciones basadas en acciones específicas. Por ejemplo, después de comprar un billete, al escanearlo o al especificar preferencias personales. Al responder al comportamiento de tus visitantes, puedes sorprenderlos gratamente en el momento justo.
Mediante el envío de comunicaciones basadas en el tiempo relacionadas con un momento específico, como por ejemplo una hora antes, durante o después de un evento.
Hay muchas soluciones disponibles para ti independientemente del área del sector del ocio y de los viajes al que pertenezcas. ¿No estás convencido? Aquí tienes algunos ejemplos de digitalización en empresas del mundo real:
Comunicación proactiva
Es normal que la gente se olvide de cosas, pero, cuando se trata de algo esencial, esto puede arruinar una experiencia digital. Ir un paso por delante de tus clientes y enviarles automáticamente toda la información que necesitan antes de sus viajes o visitas puede suponer la diferencia entre un desastre o una experiencia excelente.
Cualquier forma de pago
Los pagos son una parte integral de cualquier experiencia de cliente, por lo que querrás ofrecerlos de una manera que se adapte a ellos. Ya sea en tu sitio web, en una tienda de regalos o en la mesa de un restaurante, poder pagar sin problemas hará que tus clientes se vayan con una sonrisa.
No hay necesidad de repetir
Tus clientes esperan que conozcas las compras que han hecho y las preguntas que han formulado en el pasado. Así, al conocer su comportamiento e interacciones pasadas, no hace falta que repitas lo mismo cuando vuelvan a ponerse en contacto contigo.
Más allá de las expectativas
Cuando las personas compran un billete en línea, solo esperan que les permita acceder a un local o a un avión. ¿Por qué limitarse a escanear el billete y no convertirlo también en un vale de descuento para su experiencia o para una futura compra?
Por supuesto, antes de implementar experiencias en vivo y tecnológicas, cualquier empresa debe ser consciente de los riesgos que conlleva la interacción con sus clientes a nivel digital.
Por ejemplo, hay que asegurarse de que solo se interactúa con ellos cuando es relevante y mantener la frecuencia en un volumen aceptable para evitar posibles spam. Esto se aprende fácilmente y se evita si se siguen los pasos adecuados.
¿Implementa tu empresa la experiencia digital?
Ahora que has visto algunos ejemplos de digitalización en empresas, ¿sabes cómo de digital es tu empresa? La digitalización puede proporcionarte las herramientas que necesitas.
Para recopilar datos sin esfuerzo, descubrir información intuitiva y enviar comunicaciones personalizadas, lo cual puede ayudar a mejorar las experiencias de tus clientes al tiempo que proporcionas un viaje fluido y sin inconvenientes.
Si deseas averiguar hasta qué punto tu empresa puede beneficiarse de la digitalización, descarga la lista de verificación de la experiencia digital de CM.com que figura a continuación, la cual te ayudará a descubrir hasta qué punto tu experiencia está ya impulsada por la tecnología y te ofrecerá consejos sobre los próximos pasos en tu transformación digital.
Nos encantaría saber más sobre tu estrategia actual de experiencia del cliente, ver si implementas las Live Experiences y analizar más a fondo cómo se puede mejorar con las herramientas digitales, así que, ponte en contacto con nosotros. ¡Te ayudaremos en todo lo que podamos!
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