Les chatbots ont passé plus d'une décennie en marge de la technologie : nichés dans un coin des sites web, errant dans les FAQ ou incitant les utilisateurs à cliquer sur un lien, sans avoir un impact significatif sur l'expérience client. Mais aujourd'hui, ils sont partout.
La raison en est double. Premièrement, la technologie s'est intégrée à la façon dont les gens préfèrent communiquer. Il s'agit d'intégrations, de la fusion de canaux et de la messagerie. Deuxièmement, l'explosion de l'intelligence artificielle (IA) a bouleversé les règles du jeu. Le deep learning et les modèles de langage naturel ont élargi les cas d'usage des chatbots, les rendant utiles dans plus de situations. Les résultats de l'IA générative sont particulièrement positifs.
Cela signifie que les chatbots de service client ne sont plus un simple "plus", mais un véritable atout pour améliorer le service client dans tous les domaines. Hébergés dans le cloud pour réduire les problèmes informatiques, connectés aux bases de données pour offrir des réponses plus rapides et pertinentes, ils s'intègrent surtout parfaitement à plusieurs canaux afin que vos clients n'aient jamais à s'adapter à un autre mode de fonctionnement.
C'est pourquoi les chatbots connaissent un essor. Cependant, tous les chatbots ne se valent pas. Voyons ce que les chatbots de CM.com apportent et pourquoi vous pouvez compter sur eux pour offrir un service client de qualité, capable de faire grimper vos scores CSAT.
Un chatbot pour les gouverner tous : l'intégration de l'IA sur tous les canaux
Commençons par l'essentiel. Les clients ne veulent pas passer d'un chatbot web à un email automatisé, puis à un service de messagerie. Ils veulent des réponses sur un seul canal, idéalement lors d'une seule interaction. Votre IA doit donc converser sur n'importe quel canal qu'ils utilisent : un email différé, une fenêtre de texte ou des applications comme WhatsApp, tout en utilisant les mêmes connaissances et comportements appris sur l'ensemble des canaux.
C'est la définition d'un chatbot omnicanal. L'algorithme (et les données qu'il utilise) est indépendant de tout canal de communication et peut être intégré à tous les canaux, des widgets web aux applications mobiles. Ainsi, un seul chatbot permet d'offrir un service cohérent et peut être facilement amélioré ou étendu lorsque de nouveaux modèles et données sont disponibles.
C'est précisément ce que propose CM.com. Au cœur du système se trouve la classification des intentions : déterminer ce que l'utilisateur cherche à accomplir et générer des réponses adaptées à cet objectif. Ce traitement n'est pas lié au canal utilisé par vos clients ; une question peut être posée sur n'importe quel support, et la réponse sera donnée sur ce même support.
IA sur IA : utiliser des méthodes génératives pour produire des données d'entraînement
Construire une IA est une chose, la former en est une autre. L'entraînement implique généralement de créer d'énormes quantités de données de test et d'exemples, un processus qui peut être très chronophage. Certains chercheurs y passent des années, ce qui n'est pas très utile quand vous avez un client en attente.
C'est là qu'intervient une autre caractéristique à rechercher dans un chatbot omnicanal : la facilité de formation. Chez CM.com, nous avons opté pour une approche récursive, en utilisant l'IA pour entraîner notre IA. Un algorithme génère des questions probables de clients, et le chatbot s'entraîne sur ces données, plus variées que les données clients classiques. Cela permet de ne pas perdre des heures à anticiper comment les clients formuleront leurs questions.
Cela permet à votre chatbot de répondre à une plus grande variété de questions dans différentes situations, tout en réduisant le délai de déploiement. Pendant ce processus, vous pouvez tester et ajuster sa précision autant de fois que nécessaire, afin d'atteindre progressivement la perfection dans le service client.
Tant de canaux, tant de choix...
Avec tous ces canaux possibles, la question suivante est : lesquels intégrer en premier ? La réponse simple : ceux que vos clients utilisent. La première tâche consiste donc à identifier où vos clients interagissent le plus et à intégrer ces canaux en priorité. Pensez à :
Votre propre site web : Les clients visitent encore régulièrement votre site pour obtenir des réponses, malgré l'importance des réseaux sociaux. C'est un environnement idéal pour déployer votre chatbot en premier lieu.
Facebook Messenger : Les clients qui visitent votre page Facebook professionnelle ou qui cliquent sur une publicité préfèrent souvent rester sur ce même canal pour vous contacter. Heureusement, le chatbot de CM.com s'intègre parfaitement à Facebook Messenger.
WhatsApp : Avec 1 personne sur 4 utilisant WhatsApp pour rester en contact avec ses proches, il est incontournable. WhatsApp for Business vous permet désormais d’y être également présent. L'intégration de CM.com s'assure que vous respectez les règles strictes de WhatsApp tout en offrant un service de qualité.
Instagram : Bien qu'il soit connu pour les influenceurs, Instagram est aussi un lieu où les utilisateurs contactent les marques. Si vous évoluez dans le domaine du consommateur, l'intégration d'Instagram mérite d'être envisagée.
… et savoir quand "intégrer" un agent humain
Malgré l'efficacité des chatbots, certains clients souhaitent toujours une interaction humaine, notamment lorsqu'ils rencontrent un problème complexe nécessitant une intervention. Les agents humains restent donc une "intégration" essentielle de votre service client.
CM.com facilite cette transition. Lors d'événements déclencheurs, comme lorsqu'un client demande à parler à une personne réelle, le chatbot passe automatiquement la main à un agent humain, sur le même canal, sans interruption. Cela garantit qu'en cas de besoin, une personne qualifiée peut intervenir et résoudre le problème.
Du chatbot web aux conversations omnicanales intelligentes
L'avenir est ici : une IA bien formée et précise, capable de converser en langage naturel, intégrée de manière transparente aux canaux que vos clients utilisent, et prête à passer d'un canal à l'autre sans perdre le contexte. Cette vision est concrétisée par le Conversational AI Cloud de CM.com, et nous serions ravis d'en discuter avec vous. Pourquoi ne pas ouvrir la conversation dès aujourd'hui ?
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