previous icon Terug naar blog
Sep 08, 2023
6 minutes read

Omnichannel Chatbots: Eén chatbot voor alle kanalen

Meer dan tien jaar lang waren chatbots een technologisch bijproduct: verstopt in hoeken van websites, rondzwervend in FAQs, en met een hoopvolle link die uitnodigde om te klikken. Ze maakten destijds niet echt een heel groot deel uit van de klantervaring, maar ondertussen zijn niet meer weg te denken.

Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer

De reden is tweeledig. Ten eerste is de technologie zelf meer geïntegreerd met hoe mensen het liefst communiceren. We hebben het hier over integraties, een samensmelting van kanalen en chat. Ten tweede is er de explosieve groei van AI. Deep learning en Natural Language modellen hebben ervoor gezorgd dat chatbots veel breder inzetbaar zijn, waardoor ze in meer omstandigheden van pas komen. En de resultaten van generatieve AI zijn positief.

Dit betekent dat klantenservice-chatbots niet langer een leuk extraatje zijn - ze zijn een geheim wapen om de klantenservice over de hele breedte te verbeteren. Ze zijn gebaseerd op de cloud om je IT-rompslomp te verminderen. Ze zijn verbonden met databases om sneller en zinvoller te reageren. En - het allerbelangrijkste - ze kunnen probleemloos worden geïntegreerd met meerdere kanalen om ervoor te zorgen dat je klanten nooit het gevoel hebben dat ze zich moeten aanpassen aan de manier van werken van iemand anders.

Daarom zijn chatbots vandaag de dag zo populair. Maar niet alle chatbots doen hetzelfde. Laten we daarom eens kijken wat de chatbots van CM.com te bieden hebben - en waarom je erop kunt rekenen dat ze consistente klantenservice van hoge kwaliteit leveren die je CSAT-scores een boost geven.

AI integreren in verschillende kanalen

Laten we beginnen met het belangrijkste. Klanten willen niet switchen tussen een webchatbot, een geautomatiseerde e-mail en een berichtenservice - ze willen antwoorden ontvangen op één kanaal, bij voorkeur in één interactie. Je AI moet dus antwoord geven op het kanaal dat ze gebruiken - of het nu een e-mail, een tekstvenster of messaging-apps zoals WhatsApp is - altijd met dezelfde kennis en hetzelfde aangeleerde gedrag ("slimheid").

whatsapp-message-mockup

Dit is de definitie van een omnichannel-chatbot. De algoritmes (en de gegevens die het gebruikt) staan los van het communicatiekanaal en kunnen worden geïntegreerd met alle kanalen, van webwidgets tot messaging apps. Veel kanalen dus, maar slechts één chatbot. Dit maakt het gemakkelijker om een consistente service te bieden en om je chatbot te upgraden en uit te breiden als er nieuwe modellen en gegevens beschikbaar komen.

Het spreekt voor zich dat CM.com op deze manier werkt. De kern is intentieclassificatie: uitzoeken wat een gebruiker probeert te bereiken en antwoorden genereren die waarschijnlijk aan dat doel beantwoorden. Maar die verwerking is niet afhankelijk van het kanaal dat je klanten gebruiken; een vraag kan op elk medium worden gesteld en het antwoord kan op hetzelfde medium worden gegeven.

AI op AI: Generatieve methoden om trainingsdata te produceren

AI ontwikkelen is één ding; hem trainen - wat meestal betekent dat je stapels testdata en content moet verzamelen - is iets anders. Dit laatste is meestal dan ook het meest tijdrovende deel van het proces; sommige onderzoekers zijn zelfs jaren bezig met het trainen van hun modellen. Daar heb je niet veel aan als je een klant in de wacht hebt staan.

Een ander belangrijk kenmerk van een omnichannel-chatbot is dus trainbaarheid. Bij CM.com hebben we dit recursief aangepakt door AI te gebruiken om onze AI algortimen te trainen - AI genereert realistische en waarschijnlijke klantvragen en andere tekst, en de chatbot wordt getraind op die output, die breder en gevarieerder kan zijn dan "gewone" klantgegevens. Het betekent ook dat je niet eindeloos hoeft te gokken hoe verschillende klanten dezelfde vraag zullen stellen.

Je chatbot kan dus veel meer verschillende vragen in veel meer verschillende omstandigheden beantwoorden en in veel kortere tijd worden uitgerold. En tijdens het proces kun je hem zo vaak als je wilt testen en bijstellen op nauwkeurigheid, zodat je steeds verder kunt groeien in de richting van perfecte klantenservice.

Zoveel kanalen, zoveel keuzes...

Met zoveel kanalen die geïntegreerd kunnen worden, is de volgende vraag natuurlijk op welke je je moet richten. Het eenvoudige antwoord: de kanalen die je klanten gebruiken. De eerste taak is dus om te kijken waar je klanten de meeste interactie hebben en die kanalen als eerste te integreren. Kijk naar:

  • Op je eigen website. Sociale media krijgen misschien al het verkeer, maar klanten zullen nog steeds naar je eigen site komen voor antwoorden - vooral met een zesvoudige marktgroei tussen 2016 en 2024. Je eigen merksite is daarom ook een prima omgeving om je chatbot als eerste in te zetten.

  • Op Facebook Messenger. Klanten die je Facebook for Business pagina bekijken, of doorklikken vanuit een advertentie, willen vaak op hetzelfde medium contact met je opnemen - en gelukkig integreert de conversational AI chatbot van CM.com volledig met Facebook Messenger. Met bijna 3 miljard maandelijks actieve gebruikers (bijna de helft van de menselijke bevolking) kun je het je niet veroorloven om er niet bij te zijn.

  • Op WhatsApp. Er gaat niets boven de comfortabele, vertrouwde omgeving van je eigen telefoon om een gesprek te voeren. Maar liefst 1 op de 4 mensen gebruikt WhatsApp om in contact te blijven met vrienden en familie. En met WhatsApp Business kun je je daar nu bij aansluiten - met inachtneming van strikte regels en gedragscodes. Het mooie van de WhatsApp-integratie van CM.com? Deze regels zijn grotendeels ingebouwd in de integratie zelf, zodat je aan de juiste kant van de wet blijft, waar je ook actief bent.

  • Op Instagram. Geloof het of niet, maar de door influencers aangestuurde app ('s werelds 8e meest bezochte webpagina) gaat over meer dan strandposes en foto's van eten - gebruikers richten zich op hun Instagram-accounts tot merken en verwachten daar ook antwoorden. Overweeg zeker als je in de consumentenmarkt serieus om Instagram te integreren in je omnichannel-chatbot.

Engage platform ecommerce add ons with chatbot integrations

...en wanneer je een agent moet "integreren"

Als je het bovenstaande leest, denk je misschien dat we zo all-in zijn op chatbots dat we geen rol meer zien voor een klantenservicemedewerker. Dat is niet waar. Veel klanten willen de emotionaliteit en menselijke connectie van persoonlijke interactie ervaren, vooral als ze een moeilijk probleem hebben dat opgelost moet worden en waarbij iemand actie moet ondernemen. Mensen zijn dus een onmisbare "integratie" van je servicedesk en dat zal altijd zo blijven.

Gelukkig maakt CM.com het makkelijk. Bij "trigger events", zoals een klant die vraagt om met een persoon te spreken, schakelt de omnichannel-chatbot automatisch over naar een medewerker - op hetzelfde kanaal. Een vloeiende overgang, geen vervelende onderbrekingen. Zo zorg je ervoor dat wanneer er belangrijke beslissingen moeten worden genomen, een persoon met autoriteit deze kan nemen.

Van web-widget chatbot naar omnichannel conversational AI

Dat is dus de droom: goed getrainde en accurate AI die in natuurlijke taal gesprekken voert, volledig geïntegreerd is met de kanalen die je klanten gebruiken en klaar is om tussen deze kanalen te schakelen zonder context of inhoud te verliezen. Die droom is er nu, met CM.com's Conversational AI Cloud. En daarover willen we graag met je praten. Neem vandaag nog contact met ons op en we laten je graag de mogelijkheden zien.

Launch je eigen omnichannel chatbot met CM.com

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer
logo linkedin icon

Als content marketer maakt Brechtje veel content over onze SaaS producten. Is graag op de hoogte van de laatste tech ontwikkelingen en gelooft in 'customer first'. Werkt graag samen met experts en onafhankelijke onderzoeksbureaus.

Laatste artikelen

drive-engagement-and-convert-your-conversations-with-whatsapp-carousel
Feb 21, 2024 • WhatsApp

Converteer je conversaties met WhatsApp Carrousel

Ga jij het gesprek met je klanten al aan op WhatsApp? Het WhatsApp Business Platform, het zakelijke communicatieplatform van een van de populairste messaging kanalen ter wereld, heeft een breed aanbod aan krachtige tools om de communicatie met klanten te verbeteren en de verkoop te stimuleren. En ze hebben er nu nóg een innovatieve nieuwe functie bij: WhatsApp Carrousel.

sms-vs-mms-vs-rcs
Feb 08, 2024 • SMS

SMS vs. MMS - Wat is het verschil?

Er lijken tegenwoordig wel oneindig veel manieren te zijn om berichten te versturen, en de verschillende namen en afkortingen van al die kanalen kunnen beginnen te duizelen. In dit blog gaan we het hebben over SMS en MMS, en de verschillen tussen die twee.

sms-in-ecommerce
Feb 08, 2024 • SMS

SMS in e-commerce - Creëer een succesvolle e-commerce strategie met SMS

Wil je ook dat jouw bedrijf groeit? Dan is klantcontact essentieel. Nu alles en iedereen met elkaar verbonden is via die krachtige kleine computers in onze handen, wordt de manier waarop je met klanten communiceert steeds belangrijker voor je succes. Lees hier alles over hoe je SMS kunt gebruiken om je klantcontact te verbeteren, verkoop te stimuleren en een band op te bouwen met loyale klanten.

how-popular-is-sms
Feb 07, 2024 • SMS

Hoe populair is SMS in 2024 en wat is de toegevoegde waarde voor bedrijven?

SMS is een van de oudste messaging kanalen. De opkomst van moderne instant messaging apps heeft een deuk geslagen in het sms-verkeer, maar betekent dat dan dat SMS verleden tijd is? In tegenstelling tot de nieuwere apps met hun uitgebreide functies, is SMS vrij basaal in zijn functies - gewone tekstberichten, geen poeha, en een karakterlimiet van 160 tekens. Ondanks dat is SMS nog steeds een van de meest impactvolle communicatiekanalen. Lees alles over SMS statistieken en de blijvende waarde ervan voor moderne zakelijke communicatie.

WhatsApp vs Facebook Messenger
Feb 06, 2024 • Instant Messaging

WhatsApp vs. Facebook Messenger: welk kanaal past het beste bij jouw bedrijf?

WhatsApp en Facebook Messenger zijn beide grote jongens op het gebied van klantcommunicatie. Beide kanalen bieden innovatieve oplossingen voor bedrijven om contact te leggen met hun klanten. Maar wat zijn nou precies de verschillen tussen deze twee kanalen? En welke voordelen heeft elk kanaal voor zakelijk gebruik?

Ads That Click to WhatsApp
Jan 17, 2024 • Instant Messaging

Advertenties die doorklikken naar WhatsApp: Wat is het en wat heb je er aan?

Succesvolle marketing betekent het creëren van persoonlijke en conversationele ervaringen voor je klanten. En waar kun je beter contact leggen met je klanten dan op hun favoriete sociale mediaplatforms en -kanalen zoals Facebook, Instagram en WhatsApp? Met advertenties die doorklikken naar WhatsApp, oftewel click-to-chat WhatsApp-advertenties, kun je je klanten de directe en persoonlijke betrokkenheid bieden waar ze naar verlangen. Lees er alles over!

whatsapp-business-platform-centros-educativos
Dec 19, 2023 • WhatsApp

Wat is een WhatsApp opt-in, en waarom heb ik er een nodig?

WhatsApp heeft een aantal beleidsregels opgesteld om de algehele klantervaring te verbeteren en een positievere relatie op te bouwen tussen consumenten en online bedrijven. Een van deze regels bepaalt dat bedrijven eerst toestemming moeten krijgen voordat ze berichten naar hun klanten mogen sturen via WhatsApp Business.

black-friday-channels
Oct 31, 2023 • Messaging

Boost Black Friday verkoop met WhatsApp, Instagram en Facebook

Black Friday staat bekend als een van de meest populaire shopping events van het jaar, met een wereldwijde groei van de online verkoop van 3,5% tot 65,3 miljard dollar in 2022. Hiervoor zullen grote en kleine bedrijven streven naar maximale exposure. Toch is deze taak verre van eenvoudig. Retailers moeten concurreren om zichtbaar te zijn, hoge advertentiekosten overwinnen en voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van klanten om door de ruis heen te breken en conversie te stimuleren. Bovendien is elk contactmoment in het klanttraject een kans om relaties aan te gaan en transacties te stimuleren, of het risico te lopen de interesse en het vertrouwen van de consument te verliezen.

live-meta
Oct 31, 2023 • SMS

Waarom SMS nog steeds onmisbaar is voor Black Friday

SMS? Zo relevant is dat toch niet meer? Populaire messaging channels zoals WhatsApp en Instagram domineren immers nu de markt. Maar niks in minder waar als het om Black Friday draait! Terwijl consumenten worden overspoeld met e-mails, push-meldingen en advertenties op sociale media, prikt het bescheiden SMS-berichtje, met een open rate van 98%, vaak door het lawaai heen en verbindt het bedrijven met gretige shoppers.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon