Customer Success Story – Radius Payment Solutions

Forse groei

"Radius bestaat 32 jaar", vertelt CEO Bill Holmes ons, "we zijn begonnen in een klein kantoor boven een kapsalon niet ver van waar we vandaag zitten [Radius HQ in Crewe, VK], en nu hebben we 2.200 mensen verspreid over vijf continenten. 

Radius begon zijn bestaan als leverancier van tankkaarten, van KMO's tot bedrijven met grote wagenparken, maar na decennia van snelle groei moest het bedrijf, met een steeds groter klantenbestand, efficiëntere manieren vinden om in contact te blijven met zijn steeds mobielere klanten. 

"Onze doelmarkt is mobiel," legt Customer Experience & Practices Director Colin Peters uit, "van het voertuig, naar de tracking, naar het mobiele apparaat, naar het kantoor. Brandstof is een grote kostenpost voor bedrijven, dus zijn we gaan kijken hoe we onze klanten konden helpen efficiënter te worden door het volgen van het rijgedrag en het optimaliseren van hun route. Bovendien zullen we over tien of vijftien jaar waarschijnlijk niet meer zoveel diesel zien als nu, dus zijn we ook gaan diversifiëren naar oplaadpunten voor elektrische voertuigen.

"Ongeveer zeven jaar geleden zijn we gestart met voertuigtelematica, wat uiteraard een complementair product is naast brandstof, en de laatste twee jaar zijn we ons gaan toeleggen op telecommunicatie- en verzekeringsproducten. We hebben ongeveer 1.500 mensen in dienst en we zijn in de afgelopen vijf jaar in omvang verdubbeld."

"CM.com begreep ons probleem, begreep dat we al een CRM hadden en dat we een bolt-on nodig hadden, en ze waren bereid om naar onze op maat gemaakte eisen te kijken en met ons samen te werken. Dat was uniek." Colin Peters, Customer Experience & Practices Director, Radius Payment Solutions

"Met meer dan 250.000 bedrijven over de hele wereld", vervolgt Colin, "besloten we dat we een oplossing nodig hadden die die verschillende inkomende en uitgaande kanalen kon verwerken en een geïntegreerde aanpak kon leveren. Toen zijn we in gesprek geraakt met CM.com."

Maak het eenvoudig

Na een aantal eerste gesprekken hebben we de behoeften van Radius in kaart gebracht en besproken hoe we konden helpen de klantenservice te vereenvoudigen.

Samen besloten we een aantal verschillende kanalen in te zetten, waaronder e-mail, SMS en WhatsApp, om de klantenservice van Radius op het juiste spoor te houden en zijn mobiele klantenbestand op de hoogte te houden terwijl ze onderweg zijn. 

James Matthews, CM.com Country Manager, UK & Ierland, haakt in op het verhaal. "Toen de relatie met Radius begon, introduceerden we Mobile Service Cloud en ons Communications Platform. Een van de unieke dingen van onze WhatsApp-implementatie voor Radius, is dat we die hebben uitgerold in 10 verschillende regio's, voor meerdere Radius-merken."

CM.com's Head of Business Development, James Welton legt uit: "We hebben WhatsApp in het hele wereldwijde domein van Radius geïnstalleerd, geïntegreerd met onze live agent en een chatbot aan de front-end. Uiteindelijk betekent dit dat de klanten van Radius niet langer hoeven te wachten op informatie en deze gesprekken snel en effectief kunnen voeren."

"Toen Radius CM.com voor het eerst benaderde, sloten hun waarden aan bij die van ons; ze hadden ambitieuze groeiplannen en wilden graag investeren in technologie om klanten beter van dienst te kunnen zijn." James Matthews, Country Manager, Verenigd Koninkrijk & Ierland, CM.com

"De dingen zijn de laatste jaren drastisch veranderd", vervolgt Welton, "en klanten verwachten sneller dan ooit antwoorden op hun vragen. Door het aanbieden van omnichannel touchpoints, zoals WhatsApp, kunnen klanten vragen stellen en antwoorden krijgen in minder tijd dan ze in het verleden in de wachtrij zouden hebben gestaan met een telefoontje.

"We hebben ook gescripte en conversationele AI-chatbots geïmplementeerd. Deze kunnen wedervragen stellen en het gesprek sturen, bijvoorbeeld naar het bestellen van meer diensten. Of ze kunnen worden gebruikt om vragen aan de front-end af te handelen en de druk weg te nemen bij de medewerkers die vragen krijgen. Klanten van Radius gebruiken WhatsApp als ze vragen hebben over de facturering, als ze extra tankkaarten willen bestellen en als ze andere producten of diensten willen aanschaffen. Vaak willen chauffeurs weten waar het dichtstbijzijnde tankstation is en via de gescripte chatbot kunnen ze eenvoudig en effectief de drie dichtstbijzijnde tankstations vinden."

Verschillende diensten, verschillende behoeften

Hoewel de inzet van WhatsApp een hit is bij zowel klanten als interne medewerkers, heeft Radius ook het voordeel gezien van andere gesprekskanalen. Bij het versturen van herinneringen via SMS naar klanten met teruggestorte incasso's heeft 48% van de klanten op de link geklikt en was het succespercentage 16%. Het resultaat is een besparing die gelijk staat aan twee fulltime medewerkers in het kredietcontroleteam. 

Recent werd ook Live Chat ingezet om de communicatie tussen klanten en het Radius team te stimuleren. 

"In samenwerking met CM.com hebben we onze Live Chat ontwikkeld, die deel uitmaakt van ons merk Radius Compare," zegt Marketing Manager Natalie Lightfoot, "dit is een overkoepelend merk waarin al onze producten en diensten zijn ondergebracht. Dus binnen deze Live Chat-functie kunnen we met een klant praten over verschillende producten, verschillende diensten, verschillende behoeften, maar alles op één plek. We hebben een team van getrainde productexperts die elke diepgaande vraag die we krijgen kunnen beantwoorden."

"CM.com's technologie, platformen en oplossingen zijn geweldig geweest. Het kost ons slechts ongeveer een uur om mensen te trainen voordat ze live gaan op het systeem. Het heeft een goede UX, een goede UI, en het is intuïtief; het is gewoon logisch." Colin Peters, Customer Experience & Practices Director, Radius Payment Solutions

Over training gesproken, de introductie van nieuwe technologie in een bedrijf is altijd een punt van zorg als het gaat om de tijd en moeite die het kost om het bestaande personeel op de hoogte te brengen. Gelukkig was dat geen groot probleem voor Radius.

Colin legt uit: "We hebben meer dan 90 interne gebruikers in ongeveer 10 landen en dat betekent taalbarrières en culturele verschillen. Het heeft ons letterlijk één uur gekost om mensen op te leiden voordat ze met het systeem aan de slag konden. Het is intuïtief en het is gewoon logisch. Ook de mensen van CM.com zijn geweldig geweest. Ze hebben me geholpen om voor de verschillende landen te zorgen om de multiculturele business te ondersteunen." 

Wat nu?

Nu er meerdere conversational kanalen beschikbaar zijn en klanten het voordeel ervaren van omnichannel messaging, heeft Radius grootse plannen voor de toekomst.

James Matthews legt uit: "Een van de belangrijkste projecten waar we samen met Radius aan werken is een chatbot voor klantenwerving. Dit zal Radius in staat stellen om hun andere diensten te upsellen en cross-sellen aan hun bestaande klanten, en een nieuw kanaal introduceren voor Radius en de klanten van Radius."

"Dit is nieuwe technologie, dit is innovatie," vervolgt Colin, "en CM.com en Radius zijn samen op ontdekkingsreis om nieuwe klanten op te leiden en te werven. Het is niet opdringerig; de klant kan interacteren wanneer hij dat wil. We gebruiken technologie om klanten aan ons te binden en hoe langer we de klant houden, hoe winstgevender we zijn, wat een win-win situatie is voor ons en CM.com."