Chatbots de Base de Connaissances Interne : améliorez les Process de votre Entreprise

Les chatbots de bases de connaissances internes ont-ils leur place dans les entreprises modernes ? Cette solution est-elle réaliste ? Ce système peut-il réellement améliorer les process et avoir un impact sur les performances d’une entreprise ? Penchons-nous sur cette technologie innovante et ses avantages.

Pourquoi opter pour une Base de Connaissances Interne ?

Une base de connaissances interne constitue le centre d’information de votre entreprise. Elle contient les données des clients, les tarifs de vos produits et bien plus encore. Les avantages de rassembler ces informations essentielles en un seul endroit sont nombreux : avec une base de données interne, toute votre équipe a accès aux mêmes informations à tout moment. De plus, une base de données dynamique informe instantanément tous les utilisateurs en cas de modifications et leur permet de travailler à partir d’une source unique d’informations.

Que vous soyez à la tête d’une grande entreprise ou d’une plus petite structure composée d’une équipe à distance, l’accès simultané aux mêmes informations restera toujours un gage de professionnalisme.

Qu'est-ce qu'un Chatbot de Base de Connaissances Interne ?

Les chatbots évoquent souvent un outil de communication directe avec les clients. On s’imagine qu’ils interviennent auprès des clients et qu’ils s’occupent des prospects pendant que les agents du service client ne sont pas disponibles. Ils sont pourtant bien plus que ça ! Les mêmes processus peuvent être appliqués en interne. Dans ce cas, l’ensemble de votre équipe peut accéder à n’importe quelle information et utiliser des systèmes automatisés intelligents en posant des questions à votre chatbot, un outil sympathique et toujours bien renseigné.

De nombreuses entreprises ont choisi de programmer leur chatbot pour qu’il soit "bavard". Cette pratique n’est pas indispensable pour vos activités commerciales, mais n’oubliez pas qu’un « personnage » sympathique, drôle et impliqué attire tout de suite l’attention des utilisateurs (clients comme collaborateurs) et rend chaque interaction d’autant plus agréable. Par exemple, Rose, le chatbot sympathique de l’hôtel Cosmopolitan à Las Vegas, a encouragé les clients à dépenser jusqu’à 37 % de plus.

Comment un Chatbot de Base de Connaissances Interne peut-il améliorer les Processus Métier ?

Les chatbots de base de connaissances offrent de nombreux avantages. Ils accélèrent et optimisent les activités commerciales de l’entreprise, ce qui contribue grandement à sa croissance et à son amélioration.

Nous pouvons, par exemple, évoquer les points suivants :

La formation des collaborateurs

Le recrutement demande beaucoup de temps et d’efforts. En effet, il faut familiariser les nouvelles recrues avec leur nouveau rôle et les former correctement. Les postes au sein du service client connaissent généralement un turnover plus élevé que dans d’autres équipes. Il est donc logique d’accélérer la formation et de libérer vos collaborateurs plus expérimentés pour des tâches davantage orientées client. C’est là qu’un chatbot de base de connaissances interne intervient. Il peut guider les nouvelles recrues à travers les différents processus, les diverses formalités et les aider à trouver les informations utiles pour travailler avec tous ces nouveaux systèmes.

L’unification des systèmes

Associés à votre base de connaissances interne, les chatbots actuels deviennent des assistants personnels particulièrement efficaces pour tous les membres de votre entreprise. Gestion des calendriers, rappel de réunions, recherche et archivage de documents, intégration au sein d’un service RH complexe : les chatbots sont capables de répondre à plusieurs problématiques.

Les agents de votre service client ont beau être très compétents, le savoir absolu n’est à la portée de personne. Ainsi, votre chatbot peut prendre le relais et fournir à chaque agent des informations actualisées sur les produits, les prix, les stocks, les clients, les politiques, etc.

Le service client

Il va sans dire qu’un excellent service client est essentiel dans le contexte commercial évolutif d’aujourd’hui. Une fonctionnalité qui apporte les mêmes réponses à tous les agents et qui leur indique ensuite comment exploiter ces informations conformément à la politique de l’entreprise offre une image hautement professionnelle et cohérente à vos clients. Les chatbots sont également capables de répondre aux questions relatives au statut des commandes, de fournir des renseignements de suivi, de partager des mises à jour sur l’avancée d’un projet et d’assurer une communication de suivi.

Les chatbots, aussi intelligents et utiles soient-ils, reposent uniquement sur les informations qui leur sont fournies. S’ils sont associés à une base de connaissances interne fiable, ils peuvent alimenter, enrichir et mettre à jour les informations de l’entreprise en fonction de leurs interactions avec les clients. Les chatbots sont donc de puissants outils de collecte de données (concernant, par exemple, les habitudes d’achat des clients, les problèmes fréquents et les messages marketing les plus efficaces...).

VIVID l'a fait : découvrez comment un chatbot de base de connaissances interne aide à la fois les agents et les clients de cette organisation à but non-lucratif.

L'allègement de la charge de travail

Les chatbots alimentés par l’intelligence artificielle allègent la charge de travail des agents du service client en répondant aux questions fréquentes sans nécessiter d’intervention humaine. Grâce aux réponses rapides et immédiates qu’ils envoient aux questions courantes des clients, ces derniers sont satisfaits et vos équipes sont soulagées. Votre personnel peut alors se consacrer à la résolution de problèmes plus complexes et à l’exécution de tâches commerciales évolutives.

La collaboration inter-équipes

Il est bien connu qu’une structure organisationnelle en silos ou cloisonnée empêche les collaborateurs de travailler dans de bonnes conditions, car ils n'ont pas accès à toutes les données disponibles. C’est pourquoi bon nombre d’entreprises avisées ont recours à des chatbots de bases de données internes pour unifier les données disponibles et favoriser la collaboration entre les équipes. Comme chaque service peut facilement partager et modifier des informations au sein d’une source unique, il y a une meilleure entente et une plus grande efficacité entre vos équipes.

Une disponibilité 24/7

Quand vous gérez une équipe à distance ou que votre personnel est réparti sur plusieurs fuseaux horaires, l’utilité du chatbot est encore plus évidente. Toujours disponible, toujours actualisé et toujours enthousiaste, votre chatbot est prêt à travailler dès que votre équipe le souhaite, même en cas d’horaires atypiques.

Bien plus qu’un simple Chatbot

Si vous avez déjà envisagé de mettre en œuvre un chatbot basé sur l’IA, que ce soit pour vos clients ou votre communication interne, sachez que vous êtes sur la bonne voie. Si vous offrez à vos équipes, où qu’elles se trouvent, un accès fiable et instantané aux mêmes informations, données et systèmes, vous serez toujours gagnant. D’autant plus si vous ajoutez à cela un assistant virtuel agréable et disponible 24/7.