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Conversational Commerce

Messaging conversationnel : la messagerie omnicanale à portée de main

L'engagement client passe aujourd’hui par de nombreux canaux en ligne qui offrent de nouvelles opportunités pour attirer, engager et fidéliser les consommateurs. Ces derniers souhaitent désormais communiquer avec les entreprises via leurs canaux et appareils préférés de manière efficace. La plupart s’attendent ainsi à recevoir des réponses à leurs questions dans un délai de 30 secondes et considèrent le mobile comme canal de communication principal.

Les attentes des clients évoluent et les entreprises doivent s'adapter en conséquence. Elles sont amenées à changer leurs pratiques pour prioriser la messagerie mobile et aller au-delà de la communication à canal unique, de type e-mail et téléphone.

Pour suivre la tendance, il est nécessaire de déterminer les canaux de messagerie les plus utilisés et populaires auprès des clients. Comprendre leur comportement et réduire les points de friction jusqu'à l'achat est crucial pour offrir une meilleure expérience client et développer une entreprise.

Dès lors, par quels moyens une marque peut-elle se démarquer efficacement et s'adapter à l'évolution constante des besoins ? Le messaging conversationnel est un avantage important, car il permet aux entreprises d'être disponibles tout au long du parcours client : du service client aux notifications en passant par le règlement des litiges. Voici quelques exemples de communication mobile et de messaging conversationnel pour chaque type d'interaction client.

Notifications :

  • Envoyez des notifications relatives aux réservations et statuts d’expédition en un instant.
  • Envoyez des rappels de livraisons, de commandes et de rendez-vous.
  • Réengagez votre cible grâce à des promotions et des offres personnalisées.

Assistance :

  • Conversez avec les clients sur leur canal préféré et assistez-les au moment opportun.
  • Soulagez le service client avec l'intégration d’un chatbot pour automatiser certaines conversations
  • Améliorez la qualité de votre service en permettant aux équipes de répondre à la demande d’un client dans une seule conversation avec un agent, quel que soit le canal utilisé.

Vérification et sécurité :

  • Vérifiez les transactions et connexions des utilisateurs avec l'authentification à deux facteurs.
  • Permettez à vos clients d’accéder à différents comptes (bancaires, etc.) en toute sécurité avec un mot de passe à usage unique (OTP).
  • Validez les paiements et transactions importantes. 

Marketing :

  • Attirez et engagez les clients avec des messages marketing (mise en avant d’un nouveau produit, codes promo personnalisés pour inciter à l’achat…).
  • Favorisez l'engagement des clients avec des notifications pertinentes pour les tenir informés tout au long de leur parcours.
  • Générez une meilleure conversion en combinant les canaux de messagerie mobile - comme les SMS et WhatsApp - pour vos campagnes marketing.

Le messaging conversationnel : une nouvelle nécessité

Les consommateurs ont de moins en moins recours aux appels téléphoniques pour obtenir des informations sur les produits, suivre leurs commandes ou résoudre des problèmes de SAV. Il est plus essentiel que jamais de communiquer avec les clients via leurs canaux de messagerie préférés car les appels, les e-mails et les SMS ne suffisent plus.

Plutôt que de télécharger une nouvelle application, les clients veulent se servir de leurs canaux de conversation préférés – comme WhatsApp, le SMS, Facebook Messenger, Instagram, Apple Business Chat ou le téléphone – pour dialoguer avec les entreprises.

L'étude menée par Statista en 2019 sur les applications de messagerie mobile montre par ailleurs que plus de 41 millions de messages sont envoyés chaque minute.

Avec 2,52 milliards utilisateurs de messagerie mobile – et une prévision de 3 milliards à l’horizon 2022 – il n'est pas étonnant que les applications concernées se développent aussi rapidement.

Le messaging n'est désormais plus facultatif et doit s'intégrer à la stratégie de messagerie conversationnelle des entreprises. il devient de plus en plus incontournable pour communiquer avec les clients, les partenaires et les employés afin de :

  • Construire des relations durables
  • Optimiser et automatiser les process
  • Gagner en efficacité
  • Accroître la satisfaction client et stimuler la croissance

Des canaux de messagerie adaptés à chaque situation

Les clients actuels aspirent à des interactions personnalisées avec les marques sans aucune contrainte. Il est ainsi préférable d'être présent sur tous les principaux canaux afin d'offrir une expérience client optimale, tournée vers l’humain.

Mais comment déterminer les canaux les plus adaptés et prometteurs pour les entreprises ? Afin d'y voir clair et de choisir les canaux les plus appropriés pour communiquer avec votre clientèle, voici quelques avantages d'une stratégie omnicanale.

Intégrez différents canaux dans une seule conversation

Être accessible sur les canaux préférés de vos clients est la première étape pour offrir un service de qualité, favoriser l'engagement, améliorer l’expérience et soulager les agents du service client. La meilleure façon d'y parvenir est d'intégrer des canaux conversationnels à vos outils numériques. Le but : favoriser une communication sans friction avec les clients. Il s’agit aussi d’un bon moyen de faire des économies et d'améliorer les scores CSAT (Scores de satisfaction client). 

messaging channelsEn comparaison avec un canal de communication unique, le messaging omnicanal permet de communiquer d'une manière logique pour le client, car ce dernier est libre de contrôler son expérience en choisissant son canal favori. L'objectif est de ne pas perdre de vue le contexte de la conversation lorsqu'un utilisateur passe d'une plate-forme à l'autre et de lui laisser le choix du canal à tout moment.

L'expérience devient parfaitement fluide lorsqu'un SMS contient un lien vers une page Web, qu'un appel vocal via SVI (serveur vocal interactif) mène à une conversation WhatsApp ou que d'autres canaux permettent de poursuivre le dialogue avec un humain ou un chatbot. Intégrer plusieurs canaux à une conversation unique est la clé.

Offrez la meilleure structure conversationnelle

Les consommateurs passent une grande partie de leur temps sur leur téléphone mobile. Il coule donc de source d'opter pour des technologies centrées sur ce dispositif. Une solution mobile est ainsi toute indiquée pour aider les clients là où ils veulent être aidés : sur leur téléphone personnel via SMS, e-mail, live chat, applications de messagerie et plus encore. 

Pour le service client

Les équipes des services clients nécessitent des outils adéquats afin d'offrir des expériences optimisées et personnalisées. C'est ici que Mobile Service Cloud intervient en offrant une expérience client exceptionnelle et en automatisant les conversations à grande échelle. La plateforme de service client de CM.com permet de vous rendre disponible sur tous les canaux et de créer des conversations pertinentes via une interface unique.  

Pour les marketers

Mobile Marketing Cloud permet d'activer tous les canaux de communication nécessaires dans votre tableau de bord et de libérer tout le potentiel de la messagerie omnicanale. En accédant à tous les canaux de messagerie mobile via CM.com il est possible d'offrir une véritable expérience omnicanale pour favoriser l'engagement client. Mobile Marketing Cloud est une solution complète de CM.com permettant aux marketers d'optimiser l'engagement client avec une plate-forme unique et intelligente.

CM.com vous aide à mettre en place vos outils de messaging conversationnel

Adopter une stratégie de messaging conversationnel omnicanal vous permet d'interagir avec les clients – du contact initial au processus d'achat (voire au-delà) – via leurs canaux préférés et en une seule conversation.

Les partenaires CPaaS comme CM.com offrent des possibilités omnicanales en rassemblant différents canaux conversationnels sur le cloud. Avec CM.com comme partenaire CPaaS, il est aisé d'envoyer une mise à jour automatisée via SMS, une réponse via un chatbot sur WhatsApp Business ou de faire appel à un agent humain en cas de besoin. Les possibilités sont nombreuses.

Grâce à la solution de CM.com, chaque interaction client prend en compte le contexte des interactions précédentes. Le but étant d'offrir une conversation pertinente qui se concentre sur le client plutôt qu'une série d'événements ponctuels. Avoir un bon timing et choisir le bon canal est essentiel, c'est pourquoi toute entreprise qui valorise la qualité de la relation client nécessite une stratégie de messagerie conversationnelle omnicanale.

CM.com offre de nombreuses possibilités de messaging bénéfiques pour les entreprises.

Voici les principaux avantages :

  • Une portée mondiale pour un messaging plus rapide, plus sûr et conforme aux normes en vigueur.
  • Une intégration transparente : choisissez entre API et solutions logicielles
  • Des communications simplifiées qui s'adaptent aux besoins des clients.
  • Des rapports et analyses en temps réel pour une prise de décisions basée sur les données.
  • Un gain de temps et de tranquillité pour mieux se concentrer sur l’évolution de votre entreprise.
  • Une flexibilité et fiabilité accrue. 

Accédez facilement aux canaux

L'API Business Messaging et les solutions logicielles de CM.com permettent d'accéder facilement à tous les canaux. CM.com est l'un des rares agrégateurs à proposer les canaux conversationnels de Facebook, Apple, Google et d’autres opérateurs. 

API Business Messaging

L'API Business Messaging de CM.com permet de rester connecté aux clients via leurs canaux de messaging favoris. Elle rassemble tous les canaux conversationnels et permet de générer de grands volumes de conversations entre votre marque et vos clients à l'échelle mondiale. 

Mobile Marketing Cloud

Mobile Marketing Cloud unifie toutes les sources de données au sein de profils clients 360°. Il s'agit de la seule solution donnant accès à tous les canaux de communication et permettant de créer des expériences multicanales personnalisées. 

Mobile Service Cloud

Mobile Service Cloud est une solution de relation client complète pensée pour offrir une expérience homogène. Elle permet d'interagir avec les clients via leurs canaux préférés à partir d'une seule boîte de réception omnicanale et d’intégrer un chatbot. 

Lancez-vous dès maintenant avec les canaux conversationnels de CM.com. Contactez-nous pour des conseils personnalisés.

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est chargée du marketing digital pour le marché français chez CM.com. Avec une expérience de quelques années dans la rédaction de contenus et la traduction, elle aime jouer avec les mots pour créer des messages à la fois clairs et agréables. La musique et les voyages sont ses sources d’inspiration.

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