Quels sont les Canaux de Service Client les plus efficaces ?

C’est un fait : il n’existe pas de liste des meilleurs canaux de communication pour le service client qui convienne à toutes les entreprises. Chaque entreprise, chaque personne et même chaque situation exige une approche différente. La typologie des clients, le degré d'urgence, les émotions, les préférences personnelles et le moment de la journée… sont autant de facteurs qui entrent en ligne de compte. Chez CM.com, nous avons interrogé plus de 7 000 consommateurs - dont 1023 Français - afin de mieux comprendre leur comportement, leurs préférences et leurs attentes en matière de service client. Utilisez ces données pour vous aider à trouver les canaux de service client les plus efficaces pour votre entreprise.

Dans cet article, découvrez les canaux les plus populaires et quels sont les facteurs qui influent sur le choix des canaux utilisés.

Le téléphone reste le protagoniste des canaux de service client

Le téléphone reste le canal privilégié pour le service client, 69% des consommateurs préférant l'utiliser. Les clients apprécient de pouvoir parler directement à une personne pour résoudre leurs problèmes. L'assistance téléphonique est réputée pour ses délais de réponses rapides. Les consommateurs s'attendent à être aidés dans les 9 minutes.

La plupart des personnes interrogées (88%) souhaitent qu'il soit aussi simple que possible de joindre une entreprise par téléphone. Ils s'attendent à trouver le numéro de téléphone sur le site web de l’entreprise. Cependant, quatre personnes sur cinq déclarent qu’elles ne téléphonent qu'en cas d'urgence. Plus d'un tiers d’entre eux sont nerveux à l'idée de composer le numéro. Si l’on considère l'âge des personnes interrogées, une tendance intéressante fait surface. Les jeunes sont plus nerveux à l'idée d'appeler une entreprise que les personnes âgées.

Un peu moins de la moitié des personnes interrogées considèrent que contacter un service client est synonyme de confrontation. Ce chiffre monte à 87% en France.

La plupart des personnes se sont montrées reconnaissantes lorsqu'on leur a demandé quelles émotions elles ressentaient généralement après une assistance téléphonique. L'approche personnelle est toujours autant appréciée. Bien que la place du téléphone puisse évoluer, ce canal ne disparaîtra pas pour autant. Pensez-y et maintenez une qualité de service irréprochable par téléphone.

Les échanges par e-mails devraient être plus rapides

39% des consommateurs préfèrent contacter les services clients par e-mail. Ce canal de communication est généralement utilisé dans les situations les moins urgentes. Cependant, les attentes restent élevées. Saviez-vous que les consommateurs attendent une réponse dans les 2h30 (2h10 en France) après avoir envoyé leur requête ? Alors que la plupart des entreprises s’efforcent de répondre dans un délai d'un jour ouvrable. C'est un écart considérable. C’est donc sans surprise que les clients qui utilisent ce canal soient plus susceptibles d'exprimer de l'impatience.

De plus en plus d'entreprises constatent que le courrier électronique devient obsolète en tant que canal de service client. Surtout lorsque leurs clients adoptent la facilité et la rapidité de réponse des autres canaux.

Le Service Client en Face à Face : personnel, rapide et gratifiant

Un tiers des personnes interrogées préfèrent être aidées en personne, par exemple dans un magasin. Les clients qui utilisent ce canal expriment plus souvent leur gratitude, ce qui en fait un canal idéal pour traiter des questions complexes ou urgentes qui nécessitent une approche personnelle. Les consommateurs s'attendent à être aidés dans les 7 minutes (9 minutes en France), évitez donc les files d’attente interminables.

Les chatbots : source de frustration ou bonne solution de libre-service ?

L'un des canaux de service client préféré est le chatbot. Pour 21% des personnes interrogées, le chatbot est leur canal préféré. Les clients qui utilisent ce canal expriment plus souvent leur frustration que ceux qui utilisent d’autres canaux. Les chatbots peuvent être utiles pour traiter un grand nombre de demandes et fournir des réponses rapides en quelques minutes.

64% des répondants attendent d’une entreprise qu’elle soit disponible 24h/24 et 7j/7. La grande majorité des clients essaient d'abord de trouver une solution par eux-mêmes avant de contacter le service client. Cependant, lorsque vous leur demandez s'ils préfèrent être aidés directement par un chatbot ou le lendemain par un humain, 67% choisissent l’assistance humaine. Selon eux, les chatbots ne peuvent pas encore répondre à leurs attentes, ce qui les frustre. C’est pourquoi il est essentiel de configurer correctement votre chatbot pour vous assurer qu'il répondra aux attentes de vos clients.

Le Live Chat pour répondre aux Attentes des Consommateurs

58% des consommateurs considèrent qu'il est important que les entreprises soient joignables via un chat en direct. Ce canal offre des temps de réponse plus rapides que l’e-mail et permet aux clients de continuer leurs activités pendant qu’ils attendent une réponse. Le temps de réponse attendu de la part des clients est d'une heure. Les clients qui utilisent ce canal expriment leur gratitude, mais leurs attentes en matière de service sont moins élevées que pour l'assistance téléphonique. Près de 80% d’entre eux attendent davantage de services par téléphone que par live chat.

Alors que les entreprises étaient hésitantes à l'idée d'ajouter un live chat à leur site web, ce mode de communication est aujourd’hui pleinement apprécié. Déployez un live chat avec un chatbot pour obtenir le meilleur des deux mondes.

WhatsApp, Telegram et WeChat : faire simple et rapide

37% des clients s'attendent à ce que le service client soit accessible via des plateformes de messagerie. Ce chiffre peut sembler faible, mais nous constatons une grande différence entre les groupes d'âge. Environ 50% des personnes interrogées de moins de 35 ans s'attendent à pouvoir contacter les entreprises via des canaux tels que WhatsApp. Ces canaux sont généralement utilisés pour communiquer avec les amis et la famille, mais les consommateurs les adoptent de plus en plus pour contacter les entreprises.

Ces types de canaux offrent des temps de réponse rapides, mais les consommateurs ont également des attentes élevées. Ils s’attendent à recevoir une réponse dans les 45 minutes et vous le feront savoir si cela prend trop de temps. Les consommateurs qui échangent avec un service client via WhatsApp expriment plus souvent leur impatience que leur gratitude. Veillez à formuler des messages courts et simples pour faire preuve d'une plus grande réactivité et efficacité.

Quels sont les Facteurs qui influencent le Choix des Canaux de Communication ?

Comme mentionné précédemment, chacun a ses préférences. Alors comment savoir sur quel(s) canal(aux) se positionner en tant qu'entreprise ? Quelques tendances de marché ont un impact sur le choix des canaux. Vous pouvez en tenir compte pour apprendre à connaître vos clients et leurs préférences.

46% utilisent plusieurs Canaux à la fois

Qui aime attendre ? Pas grand monde. Les consommateurs utilisent plusieurs canaux simultanément, uniquement pour obtenir une réponse plus rapide. Ne vous concentrez pas uniquement sur le canal préféré de vos clients. Concentrez-vous sur l'efficacité de tous vos canaux.

Se préparer aux nouvelles Générations

La génération Z et les Millénials ont d'autres attentes que leurs aînés. Plus de 70% d'entre eux s'attendent à ce que le service client soit disponible 24h/24 et 7j/7. De plus, ils sont plus susceptibles de quitter définitivement une marque ou une enseigne après une seule mauvaise expérience. Ces jeunes sont encore plus réticents et anxieux à l'idée d'appeler un service client. C’est donc sans surprise que pour ces générations, il est important qu'une entreprise soit disponible via les applications de messagerie et live chat. Ils sont également plus favorables aux chatbots que les générations précédentes.

42% se sentent impatients lors des Interactions avec un Service Client

Beaucoup d’émotions se mêlangent lorsque l'on analyse les interactions d'un service client, tant pour les clients que pour les employés. Saviez-vous que plus de 4 personnes sur 10 se sentent impatientes lorsqu'elles contactent un service client ? Les émotions dépendent bien sûr de la situation, des temps d'attente et de l'humeur de la journée. Ces émotions sont également influencées par le canal choisi. Dans le cas d’un contact personnel, les personnes sont plus nombreuses à se sentir reconnaissantes. Elles ont tendance à se sentir plus impatientes pour les canaux dont les temps d'attente sont plus longs. Il en va de même dans l’autre sens : les émotions influencent également le choix du canal. Lorsqu’une personne est agacée, elle souhaitera une solution plus rapide et des interactions plus personnelles.

Chaque Interaction est unique en matière de Service Client

Lorsqu'un client a une question simple, un chatbot est probablement suffisant. L'urgence n'est pas si grande. Mais lorsque celle-ci est élevée, par exemple lorsqu'un cadeau n'est pas encore arrivé, mais que l'anniversaire est demain, le client veut vous parler au téléphone. Lorsqu’il s’agit d'émotions, par exemple lorsque quelqu’un est malade ou doit faire face à des aléas personnels, il voudra également parler à un humain. Le type de problème et l'urgence ont un impact important sur le choix du canal.

Vivre le Moment présent

La façon dont une personne s’adresse au service client ne dépend pas seulement du problème à résoudre, de l'urgence ou de l'état émotionnel. Elle est également influencée par le contexte physique. Où se trouve le client à ce moment-là ? Vous vous reconnaissez peut-être dans cette situation : vous êtes aux toilettes lorsque vous vous rappelez que vous devez demander à votre mutuelle si vos soins dentaires sont remboursés. Un message rapide sur WhatsApp serait idéal. Ou lorsque vous êtes coincé dans les embouteillages et que vous vous souvenez que votre colis aurait dû arriver hier. Il est alors plus facile d'appeler (en mains libres) le magasin en ligne. De nombreuses interactions commencent à un moment où l’on est occupé à faire autre chose. L'heure compte également : s'il est tard dans la soirée, il est plus simple d'envoyer un e-mail ou un SMS car vous savez que vous devez attendre une réponse. Pendant vos pauses au bureau, en revanche, il peut être plus facile d'appeler.

Quels sont donc les Canaux de Service Client les plus efficaces ?

Ce n'est peut-être pas la réponse que vous attendiez, mais cela dépend. Pour être le plus efficace possible, soyez transparent. Montrez à vos clients quels sont les canaux disponibles et quels sont les temps d'attente. Pour cela, assurez-vous de pouvoir gérer efficacement tous les canaux de service client à partir d'un seul outil.

La stratégie de service client parfaite n'existe pas. Elle est différente pour chaque entreprise. Apprenez à connaître vos prospects et vos clients, demandez-leur ce qu'ils préfèrent et utilisez les données pour optimiser votre stratégie de relation client en permanence. Les tests et les erreurs vous permettront de progresser et d’offrir le meilleur des canaux de communication pour votre service client.