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Jul 20, 2023
18 minutes read

6 catégories de chatbots pour une expérience client exceptionnelle

Les entreprises utilisent les chatbots pour différentes raisons, la « productivité » étant la principale motivation. De quels types de chatbots avez-vous besoin ? Il en existe de toutes sortes et pour qu’ils soient efficaces, vous devez d’abord réfléchir à l’utilisation que vous en ferez. Dans cet article, nous vous présentons quelques exemples de chatbots les plus réussis parmi nos clients internationaux. À vous de nous dire s'ils vous inspirent pour améliorer l’expérience de vos clients.

1. Chatbot FAQ

Un chatbot FAQ (questions fréquemment posées) est utilisé pour automatiser les réponses aux questions les plus fréquemment posées à votre organisation. Ces questions peuvent très vite devenir une charge énorme pour votre équipe de service client. En effet, elles impliquent souvent des réponses répétitives qui sont facilement gérées par un chatbot.

Les chatbots FAQ sont efficaces car ils permettent aux clients d'accéder rapidement aux informations dont ils ont besoin sans avoir à faire défiler des pages de FAQ. Ils permettent aux clients d'accéder aux réponses à leurs questions sans avoir recours à des interactions humaines. Ils sont également utiles pour offrir un service client 24h/24 et 7j/7 sans avoir à augmenter vos coûts de personnel.

whatsapp service-automation faq

Les chatbots FAQ peuvent fonctionner grâce à l'IA ou grâce à un script pré-défini. Cette dernière option étant plus courante au sein des organisations. Dans ce cas, lorsqu'un utilisateur envoie une demande au service client, le chatbot peut répondre avec une réponse pré-définie basée sur le script paramétré. Et si le chatbot n'est pas en mesure de répondre de façon satisfaisante à une demande d'un client, il peut basculer la conversation vers un agent humain qui prendra le relai.

Avec un chatbot reposant sur l'IA, vous pouvez créer un module FAQ dynamique, dans lequel les nouvelles FAQ sont affichées de manière dynamique, avec la meilleure réponse possible. Le chatbot peut apporter des réponses à des questions plus complexes en fonction du format de la question et des informations détenues au sein de votre organisation. Les utilisateurs peuvent poser une question sous n'importe quelle forme et le chatbot recherchera la meilleure réponse dans toutes les bases de données connectées dont il dispose : site web, catalogue, questions déjà posées...

Les Avantages d'un Chatbot FAQ

Les chatbots FAQ font gagner un temps précieux aux clients. Ils permettent d’éviter de rester en attente pendant des heures ou de passer une grande partie de leur journée à parcourir des pages FAQ. Offrir à vos clients ce type de service présente 2 avantages majeurs :

  • Votre équipe de service client peut fournir une assistance de qualité plutôt que de traiter des questions répétitives, ce qui signifie une meilleure efficacité et moins de turn-over.

  • Les clients peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin très rapidement sans avoir à s’adresser à un agent du service client, ce que certaines personnes peuvent redouter.

Les Types de Chatbots FAQ

Chatbots WISMO

Les chatbots dits WISMO (Where Is My Order) représente un type de chatbots à part entière. Bien que le suivi des colis soit bien établi, les clients se tournent souvent vers les entreprises plutôt que vers les services de livraison pour savoir où se trouve leur commande, en partie parce que des organisations telles qu'Amazon contrôlent leur propre logistique. Les chatbots WISMO peuvent localiser des commandes et répondre en temps réel avec des informations de suivi extraites du système de votre fournisseur logistique.

Chatbots consacrés aux Retours

Un autre cas d'utilisation spécifique au chatbot consiste à automatiser le processus de retour. Il s’agit là d’une tâche très répétitive pour votre équipe de service client. Le chatbot prendra le relai de vos agents et se conformera à votre politique de retour pour accompagner vos clients dans ce processus. Vous pouvez le programmer pour qu’il détaille la manière dont les produits doivent être emballés en plus de lui faire identifier et créer des étiquettes de retour. C’est une fonction qui permettra à votre équipe de service client de se concentrer sur des problèmes plus importants.

Cas d'Usage : Le Chatbot FAQ de Missguided

Notre client Missguided a connu une croissance rapide et n’a pas hésité à utiliser un chatbot FAQ. Il a été programmé pour automatiser l'activité du service client qui subissait une pression élevée. Le chatbot a entraîné une réduction de 14% des prises de contact et des coûts associés et a permis à l'équipe du service client d'être plus proactive. Grâce à cet outil, le service client a pu travailler sur la qualité de ses interactions pour créer des expériences clients positives pendant que le chatbot gérait les tâches répétitives.


missguided chatbots use case

Le chatbot FAQ de Missguided a permis d’obtenir les résultats suivants :

  • 80% des engagements se font désormais via un chatbot

  • 14% de réduction des contacts et des coûts associés

  • 8 semaines pour réaliser le projet

2. Chatbot de Vérification

Les chatbots qui permettent d'effectuer des vérifications sont un moyen simple et sécurisé de vérifier l'identité des clients afin de leur permettre d'accéder à leurs informations et de les mettre à jour sans avoir à contacter directement le service client. Ces chatbots de vérification permettent aux clients de corriger leurs informations de paiement ou leurs coordonnées de manière sécurisée, ce qui les protège contre les fraudes.

Ces types de chatbots peuvent faciliter la vie de votre service client. Si vous devez vérifier l'identité d'un client avant de le mettre en relation avec un agent afin de discuter des détails de son compte, un chatbot de vérification peut effectuer l'identification nécessaire pour que le service client n’ait pas à poser une série de questions de sécurité.

Les chatbots de vérification sont particulièrement utiles lorsque des informations financières doivent être échangées. Que ce soit pour mettre à jour des infos de paiement, pour des virements automatiques, pour corriger des coordonnées bancaires ou pour souscrire à un produit financier en ligne. En utilisant des technologies telles que l'authentification à deux facteurs (2FA), votre chatbot peut identifier en toute sécurité les clients à l'aide de leurs numéros de téléphone portable. L’utilisation est simple : le client reçoit un code par SMS ou par téléphone - éventuellement après avoir posé une question de sécurité pour une protection supplémentaire - et doit ensuite saisir le code dans le chatbot pour vérifier son identité.

Les Avantages d'un Chatbot de Vérification

Les chatbots de vérification offrent aux entreprises et aux clients un service autonome sécurisé.

  • Les clients peuvent partager des informations privées sans intervention humaine. Beaucoup de personnes préfèrent cela et fournissent des réponses plus honnêtes à un chatbot.

  • Les clients peuvent mettre à jour leurs coordonnées en toute sécurité.

  • Les entreprises peuvent rapidement identifier les clients, ce qui fait gagner du temps aux agents du service client.

Cas d'Usage : Le Chatbot de Vérification de Coca-Cola

Coca-Cola a organisé un concours international lors duquel les clients pouvaient scanner des QR codes sur les produits pour participer à un tirage au sort. En raison de règlementations différentes dans les nombreux territoires couvert pat le jeu, Coca-Cola devait s'assurer de la conformité et a donc utilisé un chatbot pour vérifier que les joueurs étaient éligibles. Le chatbot a permis de relever trois défis : le retour d’expérience instantané, l'authentification et la lutte contre l'utilisation abusive du jeu.


coca cola story

L'absence de barrières est la clé d'un engagement à grande échelle. C'est pourquoi Coca-Cola a voulu garder des règles simples mais applicables. Notre chatbot WhatsApp a veillé à ce que le jeu reste agréable tout en contrôlant les éventuels abus. L'objectif était de vérifier l'âge des participants et de s'assurer qu’ils ne pouvaient pas contourner les règles. De ce fait, il n’était pas possible d’entrer des codes aléatoires ou d’utiliser les mêmes codes gagnants sur plusieurs appareils.

3. Chatbot IA pour les Services Clients

L'automatisation des réponses aux questions adressées au service client permet à votre équipe d'utiliser son temps plus efficacement pour offrir à vos clients une expérience meilleure et cohérente. Le chatbot utilisé par un service client peut répondre automatiquement à différentes requêtes et même utiliser des bases de données connectées pour trouver la réponse à des questions plus complexes. Avec les bonnes données, le chatbot peut être très précis et apporter des réponses personnelles. Il peut adapter les réponses en fonction des données client connues et faire des recommandations en fonction de leurs préférences.


chatbot omnichannelDe plus, les chatbots reposant sur l'IA combinent l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP) pour répondre en fonction du contexte et pas seulement en se basant sur des mots-clés. Cela signifie que votre chatbot peut déduire l'intention des réponses, donnant l'impression que le client parle à un humain et fournit un service client exceptionnel.

L'analyse des données vous aident à mieux comprendre vos clients, ce qui vous permet d'optimiser le chatbot en permanence. De nombreuses entreprises commencent leur parcours d'automatisation avec certaines idées en tête. Mais, une fois le dispositif mis en place, les données montrent que les clients posent en réalité des questions complètement différentes. Ces informations aident à optimiser non seulement le chatbot, mais aussi le travail des agents.

Les Avantages d'un Chatbot pour les Services Clients

S'il est correctement mis en œuvre, un chatbot utilisé dans le cadre d'un service client peut vous faire gagner beaucoup de temps et d'argent. Les avantages les plus importants sont les suivants :

  • Assistance 24h/24 et 7j/7 pour vos clients, sans temps d'attente.

  • Résolution plus rapide des problèmes - même en cas de transfert, les agents disposeront déjà de plus de données.

Cas d'Usage : Le Chatbot pour le Service Client de DHL Parcel Benelux

DHL Parcel Benelux utilise notre solution Conversational AI Cloud pour fournir des mises à jour sur la livraison des colis aux expéditeurs et aux destinataires, pour les entreprises et les consommateurs. La solution de DHL est connectée à toutes les bases de données en temps réel pour apporter la meilleure réponse personnalisée au client.


DHL use case logoLe chatbot piloté par l'IA peut déduire intelligemment l'intention des questions des clients avant de formuler une réponse et est capable de transférer les clients vers un live chat avec un agent humain si besoin. Le chatbot Tracy montre l'importance d'un équilibre entre le contact personnel et l'automatisation.

Un chatbot apporte du support, il peut répondre rapidement et facilement. Un être humain peut faire beaucoup plus : montrer des émotions, sortir des sentiers battus et agir en dehors des processus. Je pense que les humains ont toujours besoin de contacts humains. - Natasja Wientjes, Directrice du Service Client DHL Parcel Benelux

4. Chatbot de Base de Connaissances Interne

Un chatbot de base de connaissances interne vous permet de conserver une grande quantité d'informations internes à l'entreprise en un seul endroit. Non seulement pour que votre équipe de service client puisse y accéder, mais aussi pour l'ensemble de l'entreprise. Cette base de données dynamique peut être mise à jour par des experts produits et des agents du service client pour toujours disposer des meilleures réponses possibles. Cette source unique de vérité repose souvent sur les données fournies par votre chatbot en contact avec les clients et sera optimisée en permanence.


L'un des principaux avantages d'un chatbot de base de connaissances interne est qu'il peut accélérer la formation des nouveaux employés et permettre aux nouveaux venus de devenir efficaces plus rapidement. Cela a pour effet de libérer du temps au personnel plus expérimenté pour qu’il se concentre sur la qualité du service client plutôt que sur du management et de la formation.

chatbot conversational

Les bases de connaissances internes ne sont pas seulement réservées aux nouveaux arrivants - les collègues expérimentés peuvent également bénéficier des informations qu'elles fournissent. Il est pratiquement impossible pour un employé de détenir à tout moment toutes les informations dont il a besoin pour faire son travail. C’est pourquoi un chatbot interne est un outil de référence utile.

Voir la connaissance quitter son entreprise est aussi un problème. Dans les secteurs à fort turn-over tels que le service client, une base de connaissances interne dynamique résout le problème de la rétention des connaissances en gardant les informations importantes à portée de main pour tous les membres de l'équipe.

Les Avantages d'un Chatbot de Base de Connaissances Interne

Un chatbot de base de connaissances peut aider les employés comme aucun humain n’est en mesure de le faire en donnant les informations dont ils ont besoin pour effectuer leur travail efficacement dès le premier jour. Les avantages sont les suivants :

  • Améliore l'efficacité des nouveaux arrivants et des employés expérimentés

  • Permet aux équipes de trouver rapidement les bonnes réponses

  • Offre une expérience client plus cohérente et uniforme

Comment utiliser un Chatbot de Base de Connaissances Interne ?

De nombreux domaines de votre entreprise pourraient bénéficier d'un chatbot de base de connaissances interne. En voici quelques-uns :

Processus Internes

Parfois, un chatbot est plus intelligent que certains systèmes internes. Une base de connaissances interne dynamique peut améliorer les systèmes existants. Utilisez-la comme une source unique de vérité pour travailler avec la même base d’informations. Améliorez l'expérience de vos employés tout en améliorant l'expérience client. Chaque employé peut rechercher une réponse, vérifier si elle est correcte et recevoir des instructions sur la manière de l'utiliser dans son travail, le tout à partir d'un seul système. Cela permet d’obtenir la meilleure réponse, quelle que soit la situation.

Service Clients

Rechercher des données dans plusieurs systèmes est une pratique vouée à disparaître. L'intérêt d'une base de connaissances est de pouvoir tout y stocker. Assurez-vous que votre entreprise mette à jour le contenu de la base de connaissances afin que vos agents et le chatbot aient toujours la meilleure réponse disponible. En utilisant les mêmes données, l’expérience client n’en sera que plus cohérente et uniforme.

Collaboration

Une base de connaissances dynamique n'est pas seulement destinée au partage de connaissances, elle peut également améliorer la collaboration entre les équipes. Les employés de tous les services peuvent trouver, partager et mettre à jour des informations à partir d’un seul endroit. Cela améliorera la visibilité de ce que font les autres équipes, conduisant à une meilleure compréhension, une plus grande collaboration et de nouvelles perspectives.


Cas d'Usage : Le Chatbot de Base de Connaissances Interne de Vattenfall

Lorsque Vattenfall a lancé le chatbot Nina sur son site web, l'analyse des données a montré que les employés utilisaient également Nina pour trouver des réponses à leurs questions. Le service client a immédiatement adopté Nina pour chercher des réponses et des données tout en étant au téléphone avec un client.

vattenfall customer storyLe chatbot était plus rapide et plus à jour que leur système. Cela a entraîné une augmentation considérable du nombre de sessions. Il était donc logique d'utiliser la technologie Conversational AI Cloud comme base de connaissances interne. Nina est désormais intégrée dans plusieurs systèmes internes.

L'équipe ne voit pas le chatbot Nina comme une menace, mais comme un accélérateur pour mieux aider le client. - Jorissa Neutelings, Director Digital Innovation & IT Vattenfall


5. Chatbot pour les Evènéments

Un chatbot pour les évènements permet aux clients d'obtenir des réponses rapides à leurs questions. Que ce soit avant, pendant ou après un évènement. Les chatbots dédiés aux évènements peuvent répondre rapidement et facilement à toutes sortes de questions posées par les visiteurs. Cela laisse plus de temps aux agents pour répondre à des questions ou des problèmes complexes.

En plus de répondre automatiquement aux questions fréquemment posées, un chatbot alimenté par l'IA peut comprendre le contexte et faire appel à des informations détaillées. Le chatbot permet de répondre à des questions plus vastes, créant ainsi une expérience conversationnelle pour les visiteurs. Il peut utiliser des données en temps réel pour donner les meilleures réponses personnalisées. Par exemple, diriger les visiteurs vers la scène où se produira leur artiste préféré ou vers les toilettes sans file d'attente.

chatbot personalLe chatbot peut gérer l'ensemble de l'expérience client, ne la transmettant aux agents du service client que lorsqu'une question ne peut pas être gérée correctement. Il en est de même lorsque le client demande une assistance humaine.

Les chatbots utilisés lors d’évènements peuvent remplir plusieurs objectifs. Utilisez-les pour le service client, à titre purement informatif, ou améliorez l'expérience de l'événement en y ajoutant du divertissement. Créez une expérience cohérente entre les messages marketing, les interactions avec le service client et le process d'achat.

Les Avantages d'un Chatbot pour les Evènements

Un chatbot peut surprendre vos visiteurs à tout moment. En offrant du contenu exclusif, des offres, du divertissement ou des notifications... Tout cela pour vous assurer de partager les incontournables de l'évènement. Un chatbot peut également faire gagner beaucoup de temps, tant à vous qu’à vos visiteurs. Grâce à des conversations personnalisées, vous pouvez aider vos visiteurs et recueillir des commentaires instantanés, sans attendre la fin de l'évènement.

  • Une expérience améliorée profite à votre évènement sur le long terme, en créant un sentiment positif et en encourageant vos visiteurs à acheter à nouveau des billets.

  • Économisez du temps, des efforts et des ressources. Un chatbot aide les visiteurs, ce qui vous décharge de certaines tâches.

Cas d'Usage : Le Chatbot pour l'Evènement Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix

Nous avons travaillé avec le Grand Prix Heineken de Formule 1 des Pays-Bas pour créer le chatbot Race Engineer. Les fans pouvaient l'utiliser via WhatsApp pour poser des questions sur l'accès à l'évènement ou sur les billets et pour recevoir une variété de contenus exclusifs.

Formula 1 Dutch Grand Prix chatbotLe chatbot pouvait répondre aux questions, lancer un quiz, partager des vidéos en coulisses et plus encore. Les fans pouvaient démarrer une conversation n'importe quand et n'importe où, même pendant la course. Si le chatbot ne pouvait pas répondre à une question, la conversation était automatiquement transférée à un agent du service client sur le live chat via Mobile Service Cloud.

6. Voicebot

Un voicebot est un agent conversationnel qui utilise l'intelligence artificielle et la compréhension du langage naturel (NLU) pour interpréter l'intention et le sens du discours de son interlocuteur. Cette technologie est souvent appelée « SVI conversationnel » (serveur vocal interactif).

En d’autres termes, le SVI conversationnel permet aux interlocuteurs de s'engager dans une solution automatisée avec leur voix - en utilisant le langage courant. Un voicebot peut comprendre des phrases complètes et le contexte. Il répondra par des phrases complètes, permettant ainsi aux interlocuteurs de mener une conversation.

Contrairement au SVI traditionnel, il n'y a pas de menu statique et les interlocuteurs n'ont pas à composer de numéros. Le SVI conversationnel offre une expérience plus rapide, plus fluide et plus personnelle aux clients. Vous pouvez parler au chatbot comme vous le feriez avec un agent humain.

Comme pour les types de chatbots précédents, si la conversation devient difficile et nécessite la réponse d'un agent humain, le voicebot peut acheminer la demande vers un agent afin d'apporter une réponse satisfaisante.

Les Avantages d'un Voicebot

Le sentiment « je veux tout et tout de suite » est de plus en plus fréquent. En effet, 98% des clients admettent qu’appeler un centre de service prend trop de temps et qu'ils recherchent une approche plus rapide. C’est ce que permettent les voicebots, capables de gérer simultanément plusieurs demandes, ce qui élimine pratiquement les temps d'attente. De plus, un voicebot peut offrir une assistance 24h/24 et 7j/7.

  • Pas de temps d'attente, assistance 24h/24 et 7j/7 par téléphone.

  • Gain de temps et de ressources. Le chatbot aide à réduire le nombre d'appels vers les agents.

Comment utiliser un Voicebot ?

Le voicebot est un outil conversationnel intelligent qui permet à vos clients d'en savoir plus sur votre entreprise. Voici quelques-unes des missions qu'il peut mener :

Mettre à jour les informations clients

Un voicebot est l'assistant idéal pour aider vos clients à mettre à jour des informations importantes sans avoir à solliciter à un agent du service client. Mieux encore, il n'y a pas besoin d'attendre pour que la demande soit prise en charge. Il se charge de modifier une adresse, une heure de livraison ou encore de prendre un rendez-vous.

Trouver des informations sur l'entreprise

Le voicebot est un outil utile qui permet aux clients de trouver des informations sur votre entreprise : horaires d'ouverture, adresses e-mail et postales. Le voicebot permet aux clients d’être bien informés et de bénéficier à tout moment d’une expérience client fluide et transparente.

Vérifier le statut d'une commande

Un voicebot peut répondre aux clients qui souhaitent savoir où se trouvent leurs commandes. Le voicebot fait gagner un temps précieux à votre équipe du service client en plus d’être un moyen beaucoup plus efficace pour obtenir des informations sur le suivi d’une commande. Lorsqu'il est connecté aux bons systèmes, votre voicebot peut modifier les délais de livraison, les adresses ou annuler les commandes.

Cas d'Usage : Le Voicebot de VIVID

L'association pour le logement VIVID utilise notre solution Conversational AI Cloud pour alimenter son voicebot qui permet aux clients de trouver des réponses concises à leurs questions. Le résultat est sans appel : le service client a plus de temps pour traiter les demandes complexes des clients, et le voicebot permet à VIVID d'offrir un service client 24h/24 et 7j/7.

CAIC vividVous pouvez appeler VIVID en dehors des heures d'ouverture et utiliser le voicebot. Même lorsqu’un client décide d’appeler pendant les heures d’ouverture, il peut choisir de parler au voicebot plutôt qu'à un agent. La possibilité d'offrir un service client 24h/24 et 7j/7 a révolutionné l'expérience du service client de VIVID.

Le soutien de CM.com a été incroyable. Nous avons eu l'impression de disposer d’une ligne directe avec les personnes à qui nous devions parler pour faire avancer les choses - Chantal Mitchell, Customer Experience Manager VIVID

Trouvez la Catégorie de Chatbot qui conviendra le mieux à votre Entreprise

Il est essentiel de trouver le juste équilibre entre l'interaction humaine et logicielle pour fournir un service client hybride efficace et donner aux clients la possibilité de trouver les informations par eux-mêmes auprès d’un chatbot ainsi que de contacter un agent humain pour traiter les questions plus complexes.

Les clients attendent de votre équipe de service client qu’elle fonctionne 24h/24, ce qui n’est pas souvent le cas. Une solution d'IA conversationnelle est idéale pour fournir un service client sans interruption et pour répondre à des demandes plus ou moins complexes. Un voicebot peut également traiter un grand nombre de requêtes entrantes sans avoir à dépenser des coûts supplémentaires.

Enfin, d'un point de vue humain, permettre à votre équipe de service client de se concentrer sur la qualité et non sur la quantité leur procure une expérience de travail plus épanouissante, améliorant ainsi la productivité et la motivation de toute l'équipe.

Il existe forcément un type de chatbot qui apportera de la valeur ajoutée à votre entreprise. Qu'il s'agisse d'une base de connaissances interne, d'un chatbot WISMO ou d'un chatbot pour un évènement, vous pouvez l'implémenter facilement. CM.com propose plusieurs solutions de chatbot pour créer des expériences conversationnelles alignées avec vos objectifs et la stratégie de votre entreprise.

En savoir plus sur les chatbots

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