Mobile Service Cloud is zo ontworpen dat klantenservicemedewerkers zo weinig mogelijk bezig hoeven te zijn met procesmatige zaken, zodat zij zo veel mogelijk tijd en aandacht kunnen geven aan de klant. In Mobile Service Cloud worden daarom automatisch aan conversaties. We noemen het: 'Auto-tagging'.
Om Auto-tagging zo goed mogelijk voor je te laten werken, is het van belang dat je het juiste tagging-systeem implementeert. Dit artikel geeft je tips over hoe je dat doet.
Hoe werkt auto-tagging in Mobile Service Cloud?
In Mobile Service Cloud voeg je in de Settings tags toe die je onderbrengt in verschillende categorieën. Vervolgens creëer je triggers. Deze triggers kunnen werken op basis van afzender en onderwerpregel, maar ook op basis van ‘keyword-tracing’. In het laatste geval scant Mobile Service Cloud de inhoud van je klantenservice berichten op de zoektermen die jij hebt opgegeven.
Afhankelijk van de triggers die je hebt ingesteld, bepaalt het algoritme of de tags aan je service medewerkers worden gepresenteerd als opt-out of als opt-in tags. De opt-out tags worden zonder bevestiging aan je service conversaties toegevoegd. Opt-in tags moeten met een simpele klik worden bevestigd voordat ze definitief worden toegevoegd.
4 essentiële tips voor het creëren van het juiste tagging systeem voor eCommerce klantenservice
1. Bepaal je doelen
Je gebruikt tags, omdat je wilt weten waar je klantenservicegesprekken over gaan. Maar waarom wil je dat eigenlijk weten? In onze ervaring zijn er twee hoofdredenen:
- Om een goed beeld te krijgen van wat er waar fout gaat, zodat je bepaalde zaken in je processen of op je website kunt verbeteren
- Omdat je wilt weten hoeveel tijd je support team besteed aan wat, zodat je goed kunt uitleggen waar de kosten voor support aan besteed worden.
Wat je doelen ook zijn, zorg dat ze duidelijk zijn voor jou en je team.
2. Hoe minder, hoe beter
Als je een goed beeld wilt hebben van waar je klantenservicegesprekken over gaan, ben je vaak geneigd om hele specifieke tags toe te voegen. Dus als je rugzaken verkoopt dan ben je misschien geneigd om de tag ‘Rugzak type 12B - rits manco’ toe te voegen. Maar als je 1.000 verschillende rugzaken verkoopt, dan wordt het een te lange lijst met tags.
Je zult dan een ‘abstractie-niveau’ hoger moeten. Bijvoorbeeld door te kiezen voor ‘Rugzak Merknaam X - manco’. Je informatie is dan wel generieker, maar het systeem blijft hierdoor wel werkbaar. Een andere optie is kiezen voor het combineren van tags, bijvoorbeeld door de tag ‘Rugzakken’ te combineren met de tag ‘Manco - ritsen’.
3. Overweeg de fases van de customer journey te gebruiken als categorieën
Stel je krijgt de volgende vraag: “Als ik met Klarna betaal, wordt de bestelling dan ook dezelfde dag verstuurd?”. Dat is natuurlijk een hele andere vraag dan: “Ik heb zojuist met Klarna betaald, maar ik heb geen orderbevestiging ontvangen”. Als beide conversaties getagged zouden worden met de tags ‘Betaalopties’ en ‘Klarna’, dan zou het onderscheid tussen deze vragen niet uit je tag report blijken.
Maar als je deze tags zou gebruiken als sub-categorie van de fases van de shopper journey, dan is het verschil direct duidelijk. Overweeg daarom de volgende categorieën te gebruiken:
- Pre-sales: klanten helpen de juiste beslissing te nemen
- Aankoop: klanten helpen de transactie moeite- en zorgeloos te voltooien
- Levering: problemen/vraagstukken mbt levering van een door hun gekocht product
- Retouren: problemen/vraagstukken mbt het retourneren van een door hun gekocht product
- Refunds: problemen/vraagstukken mbt het terugstorten van het aankoopbedrag van een door hun gekocht product
De eerste vraag in dit voorbeeld kan hier getagged worden binnen de categorie ‘Pre-sales’ met de tags ‘Betaalopties’ en ‘Klarna’. De tweede vraag wordt getagged in de categorie ‘Aankoop’ met dezelfde tags. Het verschil is op deze manier onmiddellijk duidelijk.
4. Wees compleet, maar vermijd overlap
Als je categorieën en tags creëert is het prettig om compleet te zijn, en heel erg onprettig om overlap te hebben. Met name overlap komt vaak voor. Dit zorgt ervoor dat je veel moeilijker de oorzaak van problemen kunt analyseren en communiceren.
Stel de volgende vraag komt binnen: “Is deze rugzak ook stevig genoeg om dagelijks veel schoolboeken in te vervoeren?”. Als de klantenservicemedewerker dan moet kiezen uit meerdere categorieën, waaronder bv ‘Productvragen’ en ‘Rugzakken’, dan zal deze beide categorieën aanklikken.
Maar ook als je de customer journey categorieën gebruikt, dan wil je overlap op tag-niveau voorkomen. Bij deze klantvraag wil je bijvoorbeeld niet de tags: ‘Rugzakken’, ‘Kwaliteit’, ‘Onduidelijkheden’ aanbieden. De klantenservice medewerker zal ze namelijk allemaal aanklikken, wat jou als team lead dubbelzinnige data oplevert waar je niets mee kan.
Het principe dat hierboven beschreven is heeft een naam: het MECE principe. Dat is een afkorting voor Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive. Je tags en categorieën dekken uiteindelijk alle mogelijke soorten klantvragen, maar hebben onderling geen overlaps.
De YouTube video hierboven legt dit principe heel goed uit. Hou dit in je achterhoofd als je met tags & categorieën aan de gang gaat. Een laatste tip: de categorie ‘Overige’ is je redding als je structuur niet 100% MECE is. Zorg er dan wel voor dat je niet meer dan 5 tags in de categorie ‘Overige’ plaatst. Anders raden we je aan om je categorieën opnieuw onder de loep nemen.
