previous icon Terug naar blog
Nov 12, 2021
5 minutes read

Hoe creëer je het juiste tagging systeem voor e-commerce klantenservice?

Zodra je klantenservice team meer dan drie medewerkers heeft, is het lastig om aan de rest van de organisatie uit te leggen waar de klantenservice conversaties over gaan. Het toevoegen van tags aan servicegesprekken is een goede methode om dat probleem te tackelen.

Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland,
Evangelist

Mobile Service Cloud is zo ontworpen dat klantenservicemedewerkers zo weinig mogelijk bezig hoeven te zijn met procesmatige zaken, zodat zij zo veel mogelijk tijd en aandacht kunnen geven aan de klant. In Mobile Service Cloud worden daarom automatisch aan conversaties. We noemen het: 'Auto-tagging'.  

Om Auto-tagging zo goed mogelijk voor je te laten werken, is het van belang dat je het juiste tagging-systeem implementeert. Dit artikel geeft je tips over hoe je dat doet. 

Hoe werkt auto-tagging in Mobile Service Cloud?

In Mobile Service Cloud voeg je in de Settings tags toe die je onderbrengt in verschillende categorieën. Vervolgens creëer je triggers. Deze triggers kunnen werken op basis van afzender en onderwerpregel, maar ook op basis van ‘keyword-tracing’. In het laatste geval scant Mobile Service Cloud de inhoud van je klantenservice berichten op de zoektermen die jij hebt opgegeven. 

Afhankelijk van de triggers die je hebt ingesteld, bepaalt het algoritme of de tags aan je service medewerkers worden gepresenteerd als opt-out of als opt-in tags. De opt-out tags worden zonder bevestiging aan je service conversaties toegevoegd. Opt-in tags moeten met een simpele klik worden bevestigd voordat ze definitief worden toegevoegd. 

4 essentiële tips voor het creëren van het juiste tagging systeem voor eCommerce klantenservice

1. Bepaal je doelen

Je gebruikt tags, omdat je wilt weten waar je klantenservicegesprekken over gaan. Maar waarom wil je dat eigenlijk weten? In onze ervaring zijn er twee hoofdredenen:

  • Om een goed beeld te krijgen van wat er waar fout gaat, zodat je bepaalde zaken in je processen of op je website kunt verbeteren
  • Omdat je wilt weten hoeveel tijd je support team besteed aan wat, zodat je goed kunt uitleggen waar de kosten voor support aan besteed worden.

Wat je doelen ook zijn, zorg dat ze duidelijk zijn voor jou en je team.

2. Hoe minder, hoe beter

Als je een goed beeld wilt hebben van waar je klantenservicegesprekken over gaan, ben je vaak geneigd om hele specifieke tags toe te voegen. Dus als je rugzaken verkoopt dan ben je misschien geneigd om de tag ‘Rugzak type 12B - rits manco’ toe te voegen. Maar als je 1.000 verschillende rugzaken verkoopt, dan wordt het een te lange lijst met tags. 

Je zult dan een ‘abstractie-niveau’ hoger moeten. Bijvoorbeeld door te kiezen voor ‘Rugzak Merknaam X - manco’. Je informatie is dan wel generieker, maar het systeem blijft hierdoor wel werkbaar. Een andere optie is kiezen voor het combineren van tags, bijvoorbeeld door de tag ‘Rugzakken’ te combineren met de tag ‘Manco - ritsen’. 

3. Overweeg de fases van de customer journey te gebruiken als categorieën

Stel je krijgt de volgende vraag: “Als ik met Klarna betaal, wordt de bestelling dan ook dezelfde dag verstuurd?”. Dat is natuurlijk een hele andere vraag dan: “Ik heb zojuist met Klarna betaald, maar ik heb geen orderbevestiging ontvangen”. Als beide conversaties getagged zouden worden met de tags ‘Betaalopties’ en ‘Klarna’, dan zou het onderscheid tussen deze vragen niet uit je tag report blijken. 

Maar als je deze tags zou gebruiken als sub-categorie van de fases van de shopper journey, dan is het verschil direct duidelijk. Overweeg daarom de volgende categorieën te gebruiken:

  • Pre-sales: klanten helpen de juiste beslissing te nemen
  • Aankoop: klanten helpen de transactie moeite- en zorgeloos te voltooien
  • Levering: problemen/vraagstukken mbt levering van een door hun gekocht product
  • Retouren: problemen/vraagstukken mbt het retourneren van een door hun gekocht product
  • Refunds: problemen/vraagstukken mbt het terugstorten van het aankoopbedrag van een door hun gekocht product

De eerste vraag in dit voorbeeld kan hier getagged worden binnen de categorie ‘Pre-sales’ met de tags ‘Betaalopties’ en ‘Klarna’. De tweede vraag wordt getagged in de categorie ‘Aankoop’ met dezelfde tags. Het verschil is op deze manier onmiddellijk duidelijk. 

4. Wees compleet, maar vermijd overlap

Als je categorieën en tags creëert is het prettig om compleet te zijn, en heel erg onprettig om overlap te hebben. Met name overlap komt vaak voor. Dit zorgt ervoor dat je veel moeilijker de oorzaak van problemen kunt analyseren en communiceren. 

Stel de volgende vraag komt binnen: “Is deze rugzak ook stevig genoeg om dagelijks veel schoolboeken in te vervoeren?”. Als de klantenservicemedewerker dan moet kiezen uit meerdere categorieën, waaronder bv ‘Productvragen’ en ‘Rugzakken’, dan zal deze beide categorieën aanklikken. 

Maar ook als je de customer journey categorieën gebruikt, dan wil je overlap op tag-niveau voorkomen. Bij deze klantvraag wil je bijvoorbeeld niet de tags: ‘Rugzakken’, ‘Kwaliteit’, ‘Onduidelijkheden’ aanbieden. De klantenservice medewerker zal ze namelijk allemaal aanklikken, wat jou als team lead dubbelzinnige data oplevert waar je niets mee kan. 

Het principe dat hierboven beschreven is heeft een naam: het MECE principe. Dat is een afkorting voor Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive. Je tags en categorieën dekken uiteindelijk alle mogelijke soorten klantvragen, maar hebben onderling geen overlaps.



De YouTube video hierboven legt dit principe heel goed uit. Hou dit in je achterhoofd als je met tags & categorieën aan de gang gaat. Een laatste tip: de categorie ‘Overige’ is je redding als je structuur niet 100% MECE is. Zorg er dan wel voor dat je niet meer dan 5 tags in de categorie ‘Overige’ plaatst. Anders raden we je aan om je categorieën opnieuw onder de loep nemen.

Meer weten over Mobile Service Cloud?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Michiel Gaasterland

Evangelist at CM.com. Helping companies adapt to conversational commerce and build intelligence for the brand-new generation of consumers.

Laatste artikelen

Education Technology
Aug 25, 2023 • Mobile Service Cloud

Meetbaar succes: 8 Customer Service KPI's die van belang zijn voor je bedrijf

Goede klantenservice resulteert in een positieve klantervaring. De indruk die je klanten hebben, beïnvloedt hoe ze je merk zien. Uiteindelijk kan dit ook invloed hebben op je bedrijfsprestaties en je omzet. Geen wonder dat je je klantenservice wilt verbeteren. Verzamel data en inzichten van je klanten en van je klantenserviceteam om impact te maken. Wat zijn de werkelijke behoeften en voorkeuren van de klant? En hoe presteert het team op dit moment?

dutch-grand-prix-service
Jun 30, 2023 • Chatbots

Snelle service voor fans en bezoekers van de Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix

Als je naar een evenement gaat, kunnen er vragen bij je opkomen. Hoe kom je daar? Waar vind je je tickets? En waar verblijf je? Voor sommige vragen heb je liever direct reactie van de organisatie. Snel en soepel. In dit artikel laten we zien hoe de Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix je altijd zo goed mogelijk helpt.

whatsapp-business-girl-on-phone
Jun 28, 2023 • Mobile Service Cloud

Eenvoudig servicevragen behandelen via WhatsApp

WhatsApp is jaar na jaar met meer dan 60% gegroeid als kanaal voor klantenservice. Het kanaal groeit snel, maar wat zijn nou precies de voordelen van WhatsApp Business voor klantenservice? En hoe kunnen klantenservicemedewerkers omgaan met de toenemende inkomende vragen via WhatsApp? In deze blog bespreken we waarom WhatsApp Business voordelig is voor de klantenservice en hoe je inkomende berichten efficiënt kunt afhandelen met de Mobile Service Cloud van CM.com.

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 22, 2023 • Conversational AI

CM.com's nieuwste ontwikkelingen rondom generatieve AI: aanstaande releases voor 2023

De markt voor generatieve AI heeft een sterke groei doorgemaakt, met meer dan 14,8 miljard dollar geïnvesteerd durfkapitaal in startups die hun producten bouwen op Large Language Models zoals OpenAI's ChatGPT en andere generatieve AI-tools. De sector maakt een explosieve groei door, wat duidelijk blijkt uit het grote aantal domeinregistraties op dit gebied per week. Voor de meeste bedrijven is de belangrijkste uitdaging om uit te vinden wat hun bedrijf verder kan helpen.

customer service research about channels and phone
Jun 20, 2023 • Mobile Service Cloud

Welke kanalen werken het beste voor klantenservice?

Ken je dat gevoel? Stel je voor: je wilt je adres wijzigen, stuurt een berichtje en je wacht op een antwoord. En je wacht.. en wacht nog wat langer... Irritant hè? Blijf je wachten, of probeer je het via een ander kanaal? Ga eens na hoe dit bij jouw bedrijf geregeld is. Kunnen je klanten jou eigenlijk makkelijk bereiken via hun favoriete kanaal?

whatsapp-business-blog_image-tracking-order-updates
Jan 25, 2023 • WhatsApp

Hoe gebruik je WhatsApp voor opvolging en updates van bestellingen?

Zelfs de meest easy-going personen kunnen een beetje nerveus worden als ze niet weten wat er met hun bestelling gebeurt. We hebben het allemaal al eens meegemaakt, onze e-mails van de afgelopen maand doorkammen op zoek naar een betalingsbevestiging, of ons afvragen of onze aankoop per ongeluk driekwart van de wereld is rondgestuurd naar een onbekende locatie, om nooit meer terug te zien.

Live 5 ways to optimize customer service in leisure
Nov 17, 2022 • Live

5 tips voor betere klantenservice in de vrijetijdssector

De communicatie tussen de vrijetijdssector en bezoekers verandert. Dit geldt zowel voor sportstadions als voor attractieparken en organisatoren van evenementen. Met name op het gebied van klantenservice en de interactie met bezoekers zien we een verschuiving.

eCommerce personalization sneakers
Oct 25, 2022 • Conversational Commerce

Personalisatie in e-commerce: meer dan 'Hi John'

Elke e-commerce speler weet dat personalisatie belangrijk is. Zo bouw je vertrouwen en comfort bij de klant op, maak je je berichten zinvol en zorg je ervoor dat online shoppers terugkomen. Maar minder mensen beseffen hoe diep personalisatie eigenlijk gaat.

candidate journey touchpoints
Oct 14, 2022 • WhatsApp

8 contactmomenten om kandidaten tijdens de candidate journey aan je organisatie te binden

Kandidaten die op zoek zijn naar een nieuwe functie kunnen tijdens een wervingsproces gemakkelijk het gevoel krijgen dat ze slechts een van de vele sollicitanten zijn. En waarom zouden toptalenten kiezen voor een organisatie die hen niet het gevoel geeft dat ze gewild zijn?

Is this region a better fit for you?
Go
close icon