door AI-collega Lucie, die bestellingen, retouren en klachten direct via alle kanalen afhandelt.
met real-time order- en bezorggegevens die 24/7 direct statusupdates geven, zonder menselijke tussenkomst.
dankzij intelligente agents die klanten naadloos begeleiden van registratie tot terugbetalingsbevestiging.
Over Lucardi
Lucardi is de grootste juweliersketen van Nederland, met meer dan 100 winkels in Nederland, België en Duitsland. Klanten kopen zowel in de winkel als online sieraden, horloges en cadeaus. Vooral tijdens drukke periodes, zoals rond Kerstmis, zijn de verwachtingen voor snelle en betrouwbare klantenservice hoog.
Verhaal in het kort
Naarmate de online verkoop van Lucardi groeide, nam ook het aantal vragen aan de klantenservice toe. Een groot deel van deze vragen bleek repetitief en datagedreven: waar is mijn bestelling? Is mijn retour ontvangen? Wanneer krijg ik mijn geld terug?
Het klantenserviceteam steeds verder uitbreiden was geen duurzame oplossing. Tegelijkertijd wilde Lucardi de service persoonlijk houden en ervoor zorgen dat medewerkers voldoende tijd hadden voor complexere vragen die empathie en beoordelingsvermogen vereisen.
Door een AI-collega genaamd Lucie te introduceren, automatiseert Lucardi nu belangrijke klantprocessen via verschillende kanalen. Inmiddels wordt 79% van de klantvragen volledig door Lucie afgehandeld, terwijl menselijke medewerkers zich kunnen richten op gesprekken met meer toegevoegde waarde.
Tijdens piekmomenten werd het klantenserviceteam van Lucardi overspoeld met vragen over bestellingen en retouren. Zelfs met extra tijdelijke medewerkers tijdens drukke periodes bleef het een uitdaging om het grote aantal vragen goed af te handelen.
Lucardi experimenteerde in eerste instantie met een losse AI-chatbot om de druk te verlichten. Hoewel deze eenvoudige vragen kon beantwoorden, werden de beperkingen al snel duidelijk. Er was weinig controle over de antwoorden, er was geen koppeling met bestaande systemen en gesprekken gingen verloren zodra een menselijke medewerker het gesprek moest overnemen.
“Wij wilden niet zomaar een chatbot erbij. We wilden een AI-collega die we zelf kunnen begrijpen en trainen, die in onze systemen past en die zowel onze klanten als ons team echt ondersteunt.”
Elles, Customer Service Lead bij Lucardi
Lucardi gebruikt Mobile Service Cloud al jaren als basis voor zijn klantenservice. Met de introductie van HALO hebben ze deze omgeving uitgebreid naar een multi-agent AI-model dat volledig is geïntegreerd in hun bestaande serviceomgeving. In plaats van één generieke chatbot werken nu meerdere AI-agents samen als één verbonden servicelaag. Deze agents zijn gericht op klantprocessen zoals bestellingen, retouren, klachten en ondersteuning van medewerkers, terwijl ze dezelfde data en overdrachtslogica binnen Mobile Service Cloud gebruiken.
Direct geïntegreerd in Mobile Service Cloud en gekoppeld aan Lucardi’s bestaande systemen
Overdracht naar medewerkers met AI-gegenereerde samenvattingen en volledige context
Beschikbaar in 72 talen, waaronder Duits, ter ondersteuning van Lucardi’s internationale activiteiten
De Orderstatus-agent (WISMO) handelt automatisch 91% van alle ordergerelateerde vragen af, zonder tussenkomst van een medewerker. Op basis van de vraag van de klant haalt HALO de juiste ordergegevens op en controleert het real-time verzendinformatie om direct een duidelijk en betrouwbaar antwoord te geven.
Haalt ordergegevens direct op uit het ordermanagementsysteem
Controleert actuele verzend- en bezorginformatie
Combineert meerdere databronnen voor accurate antwoorden
Escaleert alleen uitzonderingen met alle context naar medewerkers
De Retouragent handelt automatisch meer dan 95% van de retourgerelateerde vragen af en begeleidt klanten door het retourproces zonder tussenkomst van een medewerker. Op basis van de vraag van de klant controleert HALO de retouraanmelding, bekijkt de status van de retourzending en geeft real-time duidelijkheid over de terugbetaling.
Controleert of een retour is geregistreerd in de systemen
Controleert het retourportaal en de actuele zendingstracking
Geeft duidelijke uitleg over de terugbetaling en de vervolgstap
Escaleert alleen wanneer handmatige controle nodig is
Lucie vervangt geen medewerkers, maar ondersteunt hen. Eenvoudige vragen worden automatisch afgehandeld, waardoor alleen situaties die beoordelingsvermogen of empathie vereisen worden doorgestuurd naar een medewerker. Wanneer opschaling nodig is, draagt Lucie de volledige gespreksgeschiedenis en context over, zodat medewerkers het gesprek direct kunnen voortzetten.
Handelt routinematige vragen af voordat ze bij de klantenservice terechtkomen
Geeft het volledige gesprek en de klantcontext door wanneer dat nodig is
Biedt door AI gegenereerde samenvattingen en voorgestelde antwoorden
Maakt het mogelijk dat hetzelfde team zich richt op complexere vragen en gerichter advies kan geven
De resultaten spreken voor zich.
Tijdens piekperiodes, zoals rond de feestdagen, vangt Lucie een groot deel van de inkomende vragen op. Voor het eerst werden momenten die traditioneel veel druk op het team legden echt beheersbaar. Het team hoefde veel minder extra capaciteit in te zetten, terwijl klanten sneller en consistenter antwoord kregen en medewerkers zich konden richten op complexere vragen.
Van experiment naar eigenaarschap
Het inzetten van AI vraagt om een andere manier van denken. In plaats van het als complex of technisch te zien, ontdekte het team al snel hoe toegankelijk en praktisch de opzet eigenlijk was.
Omdat de AI-agents intern konden worden ingericht, getest en verbeterd, groeide het vertrouwen snel. Wat begon als iets nieuws en onbekends, groeide uit tot eigenaarschap. AI werd daarmee een vanzelfsprekend onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden.
Met een solide basis blijft Lucardi zijn AI-roadmap verder uitbreiden. Onder andere de volgende toepassingen worden momenteel verkend:
AI-ondersteuning direct in Mobile Service Cloud voor live agents
Assistenten in de winkel om winkelmedewerkers te ondersteunen
Voice-automatisering voor eenvoudige inkomende telefoongesprekken
Het meten van klanttevredenheid bij gesprekken met AI en medewerkers
“Lucie werd in eerste instantie ingezet om piekvolumes op te vangen, maar inmiddels is ze een vast onderdeel van hoe we elke dag werken. Hoe meer we zien wat AI kan, hoe meer ideeën we krijgen over waar het onze klanten en ons team nog verder kan helpen.”
Elles, Customer Service Lead bij Lucardi
Elles: “Wees vooral enthousiast en begin gewoon. Je leert vanzelf hoe het werkt en wat de gevolgen zijn. Het is geen black box. Je ziet echt wat je doet, je ziet de resultaten en je ziet ook waar die resultaten vandaan komen.”
Select a region to show relevant information. This may change the language.
