Preston Palace, een all-inclusive family resort, stond voor de uitdaging om de groeiende vraag naar snelle en persoonlijke communicatie te blijven waarmaken. Dit werd bemoeilijkt door het gebruik van gefragmenteerde kanalen zoals e-mail, Facebook, Instagram en een externe chattool. Hierdoor ontstonden inefficiëntie en een inconsistente klantervaring. Daarnaast wilden ze hun reserverings- en klantenserviceprocessen samenvoegen om flexibeler te werken en medewerkers breder inzetbaar te maken. Met het Engagement Platform van CM.com vonden ze de oplossing. Vanuit één centrale omgeving kunnen ze nu communiceren via al deze kanalen, zelfs in combinatie met voice. Dit resulteert in een gestroomlijnd proces waarin vragen sneller worden beantwoord, reserveringen soepeler verlopen en gasten een consistente ervaring krijgen.
Het Engagement Platform heeft het werk van het team aanzienlijk verbeterd en leuker gemaakt. Medewerkers hoeven niet langer te schakelen tussen verschillende systemen, wat tijd bespaart en de werkdruk verlaagt. Met de Mobile Service Cloud ontvangen ze automatisch AI-gegenereerde antwoordsuggesties en hebben ze direct inzicht in eerdere contactmomenten. Hierdoor kunnen ze sneller en consistenter reageren.
Een ander belangrijk onderdeel van de verbetering is de integratie van WhatsApp als communicatiekanaal. Een goede keuze om dit in te zetten, gezien maar liefst 26% van de gasten gebruikt dit kanaal om contact op te nemen. WhatsApp biedt niet alleen een snelle en laagdrempelige manier om vragen te stellen, maar zorgt ook voor een professionele en consistente interactie. Dankzij automatisering, zoals slimme antwoorden op veelgestelde vragen, wordt het team ontlast en blijft de communicatie met gasten van constante hoge kwaliteit. Zoals een medewerker het verwoordde: "Het werkt zoveel fijner om alles in één overzicht te hebben, zonder dat je constant hoeft te schakelen tussen verschillende systemen."
Preston Palace begrijpt dat technologie pas succesvol is als het team deze volledig omarmt. Daarom kozen ze voor een stapsgewijze implementatie, waarbij medewerkers met veel aandacht en begeleiding werden meegenomen. Een mooi voorbeeld hiervan is de testimplementatie van Native Voice. Het enthousiasme onder medewerkers was zo groot dat ze, in plaats van het geplande uur, meteen vroegen om het de hele dag te mogen gebruiken. Dit enthousiasme laat zien hoe gebruiksvriendelijk en impactvol de tooling is. Ook na de implementatie blijft Preston Palace investeren in training en begeleiding om de kwaliteit te waarborgen en de tools optimaal te benutten.
Om te blijven voldoen aan de verwachtingen van hun gasten, is opschalen voor Preston Palace essentieel. Dankzij de tools van CM.com kunnen ze dit doen zonder in te leveren op kwaliteit. De integratie van kanalen zoals WhatsApp en de chatbot maakt het voor gasten eenvoudiger om contact op te nemen, terwijl het team efficiënter kan werken.
Daarnaast helpen de rapportages en inzichten van het platform het team om processen continu te optimaliseren. Zo hebben ze, ondanks drukke periodes met meer contactmomenten, een lagere first response time weten te realiseren. Hierdoor kunnen ze meer aan zonder extra personeel in te zetten, terwijl de klantervaring verder verbetert.
De samenwerking met CM.com voelt echt als een partnerschap. Ze denken met ons mee, bieden waardevolle inzichten en helpen ons om onze doelen te bereiken.
Ryan Dingjan, Projectcoördinator & Revenue Manager
Door de stapsgewijze aanpak en begeleiding van Ryan en haar team zie je dat de tooling helemaal tot z'n recht komt. Het is ook onwijs leuk om te zien hoe snel ze al fantastische resultaten behalen én zelfs op het punt staan om te starten met HALO.
Nienke Jans, Customer Success Manager
De samenwerking met CM.com gaat verder dan de implementatie van het Engagement Platform. Het meedenken over de contactkanaalstrategie en het bieden van waardevolle inzichten, zoals de herpositionering van de chatbot op de contactpagina, hebben een positief verschil gemaakt in de klantervaring. Preston Palace staat nu op het punt om HALO te introduceren, een volgende stap in het verbeteren van hun dienstverlening. Dankzij de strategische ondersteuning van CM.com blijven ze innoveren en groeien.
Preston Palace bewijst dat technologie pas echt werkt wanneer je het met de juiste aandacht implementeert en je team actief meeneemt in het proces. Dankzij de samenwerking met CM.com hebben ze niet alleen hun processen geoptimaliseerd, maar ook een solide basis gelegd voor toekomstige groei. Een inspirerend voorbeeld van hoe technologie en een menselijke aanpak hand in hand gaan.
Preston Palace gebruikt Mobile Service Cloud om vanuit één plek met hun klanten te communiceren via alle kanalen. Van telefoon en live chat tot sociale media of WhatsApp.
Preston Palace gebruikt WhatsApp via de Mobile Service Cloud, waardoor ze beter bereikbaar zijn voor gasten en alle communicatie centraal beheren.
Native voice wordt ingezet om gemakkelijk te bellen met gasten en deze interacties ook mee te nemen in de Mobile Service Cloud.
Select a region to show relevant information. This may change the language.
