Mobile Service Cloud

Kurumsal İletişimde Müşteri Memnuniyetini Arttırmanın 17 Yolu

İşletmeler ve tüketiciler arasındaki iletişim kolaylığı, müşteri hizmetleri üzerinde büyük önem taşır. Gelişen teknolojiler, müşterilerinizle sohbet başlatmak için sayısız olanak sunar. WhatsApp ve Facebook Messenger gibi konuşma kanalları, şirketler tarafından müşterilerle etkileşim kurmak için giderek daha fazla kullanılıyor. Ama bu kanalları nasıl kullanabilirsiniz? Sizi hızlandırmak için kanıtlanmış bazı örnekleri, ilham almanız ve müşteri deneyiminizi geliştirmeniz için bir araya getirdik.

Müşteri Memnuniyetini Arttırmanın 17 Yolu

Kısa ve görsel bir açıklama mı arıyorsunuz? Tek sayfalık belgemize bir göz atın.

1. Promosyon ve İndirim Kuponlarını Paylaşarak Satışlarınızı Artırın

İndirimler, satışları artırmak için düzenli olarak kullanılır. E-posta, broşürler ve diğer (dijital) medya kanalları genellikle bu promosyonları iletmek için kullanılır. Ancak bu promosyonları WhatsApp veya Facebook üzerinden de artırabileceğinizi biliyor muydunuz? Bu kanallar hem çevrimdışı hem de çevrimiçi promosyonlar için idealdir.

E-postanın aksine, birçok mesaj kanalının büyük bir tüketici grubuna aynı anda mesaj gönderme konusunda kısıtlamaları olduğunu unutmayın. Bu kısıtlamalar, kullanıcıların promosyonlarla spam yapmasını önlemek için uygulanır. Facebook Messenger aracılığıyla, yalnızca sizinle zaten görüşmüş olan müşterilere mesaj gönderebilirsiniz. WhatsApp aracılığıyla önceden onaylanmış mesaj şablonlarını kullanabilirsiniz.

Bu kısıtlamalara rağmen, mesajlaşma kanallarının medya karışımınızda kullanılması kesinlikle ilginç olabilir. Bir mesajla ulaştığınız hedef grup, şirketinizle zaten sık sık temas halindedir. Aynı zamanda müşterilerinize ilgili promosyonlarla yaklaşmanın çok kişisel bir yoludur.

Alaka düzeyi anahtardır. Diğer tüm kanallarda olduğu gibi, doğru hedef gruba doğru mesaj en iyi sonuçları sağlar. Bu nedenle hedef grubunuzu akıllıca bölümlere ayırmanız önemlidir. İyi bir segmentasyon ancak doğru verilere sahipseniz gerçekleştirilebilir. Bir Customer Data Platform düşünün: tüm müşterilerinizin verilerini tek bir platformda bir araya getiren bir yazılım.

Özel, kişisel kuponlar da her zaman işe yarar. Mevcut müşterilerinize özel kuponlar göndermek için WhatsApp'ı kullanın. Bu sadece satın alma işlemlerini kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda benzersiz bir kupon kodu kullanarak kampanyanızın performansını da doğru bir şekilde ölçebilirsiniz.

2. Oyunlaştırma İçeriği ile Müşterilerinizle Etkileşim Kurun

Hiç kimse sürekli olarak bir satın alma işlemi yapmaya teşvik edilmeyi beklemiyor. Bununla birlikte, tüketiciler genellikle (bilinçsizce) bir ürün veya hizmet satın almaya yönelmelerine yardımcı olan erişilebilir içeriğe açıktır. Bu yüzden bugünlerde sosyal medyada sık sık kısa sınavlar, anketler veya oyunlar görüyorsunuz. Şirketler, hedef gruplarının katılımını artırmak ve onları satın alma konusunda hevesli hale getirmek istiyor.

Bu içerik, mesajlaşma kanalları aracılığıyla sunulabilir. Örneğin, sınav yöneticisi olarak bir chatbot kullanabilirsiniz. Chatbot bir soru sorar, bir cevap bekler ve ardından skoru takip eder. Botu çok kolay ve teknik bilgi olmadan kurabileceğinizi biliyor muydunuz?

Bunun nasıl çalıştığını merak ediyor musunuz? WhatsApp aracılığıyla neredeyse bir kahve dükkanını taklit eden bir chatbot kurduk. Siparişinizi buraya verin!


coffee flow qr code chatbot

3. Harika Bir Satış Sonrası Müşteri Deneyimi Sunun

Müşteri deneyimi bir satın alma ile bitmiyor. Müşterilerin hala soruları olabilir veya sorunlarla karşılaşabilir. Müşteri hizmetleri amacıyla kurumsal iletişim kanallarını kullanabilirsiniz. Ancak hizmet sunmanın yanı sıra, satın aldıktan sonra müşterilerinizi şaşırtmak için daha birçok fırsat vardır. Örneğin, ürün veya hizmetinizden en iyi şekilde yararlanmak için bazı ipuçları gönderin. Veya gerçekleri, haberleri veya alakalı ürünleri veya hizmetleri müşterilerinizle paylaşın.

Bunların hepsi bir chatbot ve bir Customer Data Platform kullanılarak otomatikleştirilebilir. Otomatik olsun ya da olmasın, müşterileriniz satın aldıktan sonra onlar hakkında düşündüğünüzü takdir edeceklerdir.

4. Randevu Uyarılarıyla Katılım Oranlarını Arttırın 

Randevu ile mi çalışıyorsunuz? Randevu uyarıları hem müşterilerinize hem de size olumlu bir deneyim sağlar. Randevuyu unutan müşteri sayısını önemli ölçüde azaltır. Maliyetten tasarruf etmenin yanı sıra, daha fazla katılım ve memnuniyetle sonuçlanır. Bu nedenle, birçok şirket müşterilere randevularını e-posta veya SMS yoluyla zaten hatırlatmaktadır. Ancak elbette bunun için WhatsApp veya Facebook Messenger'ı da kullanabilirsiniz.

Conversatiıonal Commerce’ün avantajı, çok daha kişisel hissettirmesidir. Ek olarak, müşterilerinize, örneğin randevuyu yeniden planlamak veya iptal etmek istediklerinde, hatırlatıcıya kolayca yanıt verme fırsatı verirsiniz.

Kişisel randevu hatırlatıcıları, diğerlerinin yanı sıra bakım sağlayıcılar, araba tamircileri, emlakçılar ve kuaför gibi hizmet sektöründeki her tür şirket için ilginçtir. 

5. İşletmeniz İçin Daha Fazla Değerlendirme Yorumu Oluşturun

Birçok tüketici bir satın alma işlemi yapmadan önce başkalarının fikirlerine değer verir. Çok sayıda olumlu yorum, daha fazla satın alımla sonuçlanacaktır. Müşterileri Google Haritalar, Trustpilot veya Tripadvisor gibi popüler kanallarda yorum bırakmaya teşvik edin.

Mesajlaşma kanalları ile bunu tamamen otomatikleştirebilirsiniz. Örneğin, bir inceleme bırakmak için soruyla birlikte satın alma tarihinden x gün sonra gönderilecek bir mesaj ayarlayın. Web siteniz, Google Haritalar veya Trustpilot'taki inceleme sayfasına doğru bağlantıyı ekleyin. Bununla birlikte, diğer dijital cüzdanlar da muazzam bir büyüme gösteriyor ve Google Pay, kullanıcılarda % 156 kazanmayı bekliyor. Bu, farklı ödeme yöntemleri sunma ihtiyacını vurgulamaktadır.

6. Yeni Ürün veya Hizmetlerinizi Lansmandan Önce Paylaşarak Bağlılığı Artırın

Yeni bir ürün grubu başlatmayı veya hizmet yelpazenizi genişletmeyi mi planlıyorsunuz? Muhtemelen planlanmış bir kampanyanız vardır. Farkındalık yaratmanın yanı sıra, satın alma şansı en yüksek olan hedef kitleye, yani mevcut müşterilerinize ulaşmak istersiniz.

Büyük lansmandan önce sipariş vermeleri mevcut müşterileriniz için ne kadar havalı? Bu ayrıcalık hissi müşterilerinizin bağlılığını artıracaktır. Elbette, lansmanınızı daha büyük bir potansiyel müşteri grubuna görselleştirmek için bir WhatsApp mesaj şablonu kullanmak da mümkündür.

7. Müşterilerinizi Elçilere Dönüştürün

Mesajlaşma kanallarını kullanmanın bir şirket için birçok avantajı vardır. Müşterileriniz için çok daha ulaşılabilir olmanın yanı sıra, tüm konuşmalar sırasında onlardan daha fazlasını öğrenirsiniz. Sonuç olarak, müşterileriniz şirketinizle çok daha fazla ilgilenecekler.

Sadık müşterileriniz olduğunda, seçkin bir grupla aktif olarak işbirliği yapmayı seçebilirsiniz. Örneğin, en son ürün tasarımınız hakkında geri bildirim veya web sitenizdeki yeni özellikler için öneriler isteyebilirsiniz. Bu müşteri "iç çemberinin" girdisi ile şirketinizi çok daha müşteri odaklı hale getirebilirsiniz. Karşılığında otantik, sadık elçiler elde edeceksiniz. Bir kazan-kazan durumu!

8. Yetenek Havuzunuzu Aktif Tutun ve Daha İyi Çalışanları İşe Alın

Halihazırda potansiyel çalışanların bir listesine sahip olabilirsiniz. Bu 'yetenek havuzu', kariyer fuarlarında olduğunuzda veya adaylar bir boşluk uyarısı için başvurduğunda otomatik olarak oluşturulur.

İşe alım sürecinizde zaten konuşma kanallarını kullanıyor musunuz? İş ilanlarında ve LinkedIn'de bir açık pozisyon paylaşmanın yanı sıra, yetenek havuzunuza açık pozisyonlarınızı tercih ettikleri kanallar aracılığıyla kişisel bir mesajla (otomatik olarak) bildirebilirsiniz.

9. Üst Düzey Müşteri Desteği Sunun

WhatsApp veya Facebook Messenger gibi konuşma kanalları, olağanüstü müşteri hizmetleri elde etmek için harikadır. Müşterilerinizin aktif olarak kullandığı kanalları kullanarak, müşteri hizmetlerinizin erişilebilirliğini, hızını ve verimliliğini büyük ölçüde optimize edebilirsiniz.

Lütfen müşterilerin bu kanallarda diğer kanallara göre daha hızlı yanıt beklediklerini unutmayın. Hızlı yanıt vermezseniz, müşteri deneyiminiz varlığınızdan olumsuz etkilenebilir. İpucu: Bir chatbot kullanarak, sık sorulan sorularla kolayca ilgilenebilirsiniz. Bu, müşteri hizmetleriniz üzerindeki baskıyı azaltır ve çalışanlarınızın daha karmaşık ve kişisel sorulara odaklanmasına olanak tanır.

customer contact channels

10. Personeliniz İçin İç İletişim

Birçok şirket, çalışanlarıyla iletişim kurmak için bir intranet kullanır. Ancak kullanım, çalışan başına farklılık gösterir. Üzerinde yeni bir mesaj olup olmadığını herkes her gün kontrol etmez. Acil bir mesajla geniş bir çalışan grubuna ulaşmak için, aynı anda birden fazla (mesaj) kanalı kullanmayı seçebilirsiniz. Çalışanlarınızın en son haberlerden haberdar olduğundan emin olun!

11. Çalışanlarınızdan Öğrenin

Çalışanlarınızı konuşma kanalları aracılığıyla geri bildirim isteyerek dahil edin ve motive edin. Özellikle artık evden çalışanların sayısı arttıkça bu çok önemli. Onları gözden kaybetmeyin.

Örneğin, 'Nasılsın?' Sorusuyla hızlı bir kontrol uygulayabilirsiniz. Sadece evden çalışma personeli olan şirketler için değil, aynı zamanda yurtdışında şubeleri olan uluslararası şirketler, sık sık yolda olan çalışanları olan şirketler veya örneğin ülke genelinde birçok mağazası olan perakende sektörü için de güzel bir yöntem olacaktır.

12. Hızlı Yanıtla Müşterileri Etkileyin

İyi bir müşteri hizmeti için hız şu anda çok önemlidir. Müşterilerinizin kendilerini değerli hissetmesini ister misiniz? O zaman hızlı yanıt verdiğinizden emin olun. Çoğu tüketici, hızlı yanıt süresini iyi bir müşteri deneyiminin en önemli özelliklerinden biri olarak görür.

Bu, müşterilerle etkileşimin olduğu her şirket için geçerlidir. Basit bir mantık: Yanıtınız çok uzun sürerse, müşteriler bir alternatif arayacaktır. Bunun için çok zaman ayırmanıza gerek yok. Bir chatbot, gelen herhangi bir aramayı çok hızlı bir şekilde cevaplayabilir.

13. Kişiselleştirin, Markanızı Sevmelerini Sağlayın

Her haber bültenini tüm müşterilerinize aynı anda mı gönderiyorsunuz? Sonuçlarınızı iyileştirmek için kişisel iletişimi düşünün. Modern tüketici kişiselleştirilmiş, alakalı mesajları sever. Kişisel bir yaklaşımla, müşteriler markanızı sevecek ve şirketinizi daha sık seçmelerini sağlayacaktır.

İletişiminizi daha kişisel hale getirmek göründüğünden daha kolaydır. Customer Data Platform ile müşterilerinizin verilerini tek bir merkezi sistemde saklayabilirsiniz. Birisi size mesaj gönderirse, çalışanlarınız kim olduğunu hemen görür. Örneğin konum, tercihler, önceki satın alımlar vb. 

14. Geribildirim İsteyin, Öğrenin ve Geliştirin 

Ürün ve hizmetlerinizi en iyi siz bilirsiniz. Sonuçta, her gün onlarla çalışıyorsunuz. Ancak teklifinizi geliştirmeye devam etmek istiyorsanız, müşterilerinizi dinlemeniz gerekecektir. Kurumsal İletişim ile geri bildirimleri kolay, hızlı ve etkili bir şekilde toplarsınız.

Müşterilerinize deneyimlerini sorun. Bu onların daha çok takdir edilmesini sağlar. Daha fazlasını mı yapmak istiyorsunuz? Belirli iyileştirmeleri uyguladığınız anda müşterilerinize haber verin.

15. Müşterilerinizin Daha Hızlı Ödemesini Sağlayın

Hızlı ödeme hem müşteriler hem de şirketler tarafından beğenilmektedir. Birçok şirket e-posta ile otomatik ödeme hatırlatıcıları gönderir. Müşterilerinizin bu hatırlatıcıları gerçekten okuduğundan emin olmak için mümkün olduğunca çok kanal kullanmak akıllıca olacaktır.

Konuşma kanalları aracılığıyla akıllı ödeme ve faturalama hatırlatıcıları ile müşterileriniz daha da hızlı ödeme yapacak. Sonuçta, müşterileriniz telefonlarına günde 80'den fazla kez bakıyor. Müşteriler bir ödeme hatırlatıcısını takdir ederler, ancak güncellemeleri de almaktan hoşlanırlar. Örneğin, ürünün fiyatında bir şey değişirse. Ödeme deneyimini iyileştirerek, şirketiniz çok daha profesyonel görünecek ve size zaman ve para kazandıracaktır.

16. Anketlerle Dönüşümleri Artırın

Anketler, müşterilerinizden geri bildirim almanın kolay ve hızlı bir yoludur. Tipik olarak, bir anket bir veya iki sorudan oluşur. Tüm girdiler süreçlerinizi ve tekliflerinizi iyileştirmenin yanı sıra potansiyel müşteriler oluşturmak için de kullanılabilir.

Bu verilerle müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilirsiniz. Bu verileri farklı amaçlar için kullanın. Böyle bir anketin bir örneği şunlar olabilir: 

Sırt çantası mı yoksa el çantası mı tercih edersiniz?  

Sırt çantası       El çantası

Her gün kahvaltı yapar mısın?  

Evet                   Hayır

Anketin cevabını olası satış yaratma için veriye dönüştürebilir veya müşterilerinize alakalı bir teklif veya kişiselleştirilmiş içerikle ulaşabilirsiniz. Anketler ayrıca hizmetle ilgili mesajlar için çok uygundur. Örneğin, müşterilerinize yeni dizüstü bilgisayarlarının kurulumunda yardıma ihtiyaç duyup duymadıklarını sorun veya bir tatil planlarken macerayı mı yoksa dinlenmeyi mi sevdiklerini sorarak onlara mükemmel bir rehberlik sağlayın.

17. Müşterilerinizin Geri Gelmesini Sağlayın

Her işletme için sadık müşteriler çok önemlidir. Genellikle işi büyütmenin can damarıdır. WhatsApp veya Facebook Messenger üzerinden bir mesaj yoluyla bir sadakat programı sunarak, yüksek bir gönderim ve açılma oranından faydalanırsınız. Bu kanallar aracılığıyla resimler, videolar ve kişiselleştirilmiş teklifler gibi zengin medya içeriği gönderebilirsiniz.

Harika ödüller ve kişiselleştirilmiş tekliflerle müşterilerinizin size geri dönme olasılığı çok daha yüksektir. Ek olarak, müşterileri bu güçlü ve nispeten ucuz yolla elde tutmak, yeni müşteriler çekmekten daha ucuzdur.

Nereden başlamalı?

Bu örneklerin boğucu olabileceğini anlıyoruz. Mükemmel bir müşteri deneyimi yaratmak için müşterilerinizle etkileşim kurmanın farklı yollarını uygulamalısınız. Mobile Service Cloud, müşteri hizmetlerinizi optimize etmenize ve en sevdikleri mobil kanallar aracılığıyla müşterilerinizle bağlantı kurmanıza yardımcı olur. Mobile Service Cloud hakkında daha fazlasını buradan okuyun.

Mobile Service Cloud Hakkında...

Daha fazlası
Daha fazlası

İlginizi Çekebilir

Is this region a better fit for you?

Go