Cas client : Takeaway.com

Les 3 clés pour générer de la croissance

Sander : « Tout a commencé il y a 20 ans. Un temps où vous deviez vous connecter via un modem pour accéder à Internet. Jitse Groen (CEO et fondateur) étudiait à l'Université Technique de Twente et voulait commander un repas en ligne lors d'une fête. Mais une fois en connecté, il n'a trouvé aucun restaurant proposant un tel service. De ce besoin fondamental est née l'idée de connecter les restaurants et les consommateurs à travers le site Web Thuisbezorgd.nl. »

Au fil du temps, les consommateurs de toutes les régions du monde se sont familiarisés avec la notion de recherche, de commande et de paiement en ligne. Sander : « De nos jours, les gens n'ont pas beaucoup de temps. C’est pourquoi ils apprécient la commodité de commander un repas en ligne via notre plateforme. Notre objectif principal est de rendre cela aussi fluide et pratique que possible pour le consommateur, en permettant à nos restaurants partenaires de se concentrer sur leur passion principale : créer de bons plats. Nous souhaitons tout simplement faire notre possible pour faciliter la vie de nos clients : consommateurs et restaurants. »

La croissance prend du temps

« Aujourd'hui, nous connectons des millions de consommateurs et plus de 50 000 restaurants dans 11 pays. Nous nous sommes développés progressivement, cela ne s'est pas fait du jour au lendemain. Si nous faisions du porte à porte pour demander aux restaurants de s'inscrire il y a 20 ans, aujourd’hui les restaurants s'inscrivent en ligne pour rejoindre la plateforme. Cela les connecte instantanément à environ 17 millions de consommateurs actifs via le Web et notre application. Aux Pays-Bas, un restaurant reçoit en moyenne 4 200 commandes payées par an. Cela équivaut à une moyenne de 90 000 euros de revenus par an pour chaque restaurant. Nous voyons augmenter à la fois les commandes passées en ligne et la valeur par commande. Ce qui profite aux deux partis : les restaurants nous paient 12-13% de commission sur la valeur des commandes. »

Comment ça marche ?

« Une fois que les consommateurs ont passé commande, cette dernière est envoyée directement aux restaurants. Nous fournissons des outils spécifiques afin qu'ils puissent l'accepter en appuyant simplement sur un bouton. Ils doivent le faire en deux minutes, sinon ils reçoivent un appel de notre call center pour confirmer la commande. Ainsi, nous pouvons informer immédiatement le consommateur par SMS. Ceci est très important car les acheteurs avaient tendance à nous contacter ou à contacter le restaurant car ils ne savaient pas si le service fonctionnait et si le restaurant avait bien reçu la commande. Nous avons éliminé cette friction avec un SMS pour gagner du temps et de l'argent. L’envoi d’une notification par SMS est une vraie valeur ajoutée dans ce cas précis », explique Sanders.

« Une autre question que les consommateurs se posent souvent concerne le délai de livraison : à quelle heure va arriver ma commande ? C'est pourquoi les restaurants doivent indiquer dans quel délai ils peuvent livrer la commande. Avec un deuxième SMS, nous les informons de l'heure d'arrivée. Et nous travaillons désormais également sur un SMS comprenant à la fois la confirmation et le délai de livraison grâce à des algorithmes et au big data pour faire des estimations fiables. »

Pourquoi utilisez-vous les SMS ?

« Nous avons établi un partenariat avec une entreprise au Vietnam, qui appartenait en fait à un Néerlandais qui a lancé une société de commande de repas en ligne après avoir vu Thuisbezorgd.nl aux Pays-Bas. Ils informaient leurs clients par SMS, juste après avoir passé une commande. Nous avons repris l'idée du SMS, mais pas le service SMS peu fiable qu'ils utilisaient. Nous nous sommes assurés d’utiliser un service d’envoi de SMS de qualité », dit Sander en riant. « C’est de cette façon que l'idée du SMS a été intégrée à notre système pour informer nos consommateurs que leur commande a été reçue et quand elle sera livrée. »

Qu'avez-vous appris d'autre ?

« Nous avons tellement appris ! Après notre succès aux Pays-Bas, nous avons pensé que nous pourrions facilement copier notre idée en Belgique. Cependant, en Belgique il y 2 langues officielles, il n'a donc pas été possible de travailler immédiatement avec le site Web, les applications et le back-end existants. Vous avez besoin de patience pour grandir. Au fil du temps, les acquisitions sont devenues importantes pour nous afin de devenir le leader du marché dans un pays spécifique. L'acquisition de Lieferando en Allemagne en 2014 en est l'exemple. Nous avons décidé de poursuivre notre approche « une entreprise, une marque et une plateforme informatique ». Cela nous permet d'être plus évolutif en tant qu'entreprise et nous donne un avantage sur la concurrence. »

40% d’économie par an sur les appels

De plus, environ 800 appels par jour passent par le SIP Trunk de CM.com. Sander : « La qualité du SIP Trunk de CM.com peut être comparée aux connexions téléphoniques traditionnelles basées sur RNIS. Il relie l'ensemble de l'environnement téléphonique de Takeaway.com au réseau téléphonique public (RTCP), ce qui nous permet également d'économiser environ 40% en coûts d'appel par an. »

« Nous travaillons avec CM.com depuis des années maintenant et nous n'avons jamais eu de problème en ce qui concerne les SMS ou la voix. Quand ai-je déjà dû t'appeler pour dire que quelque chose ne va pas ? Jamais ! CM.com offre simplement la meilleure qualité que nous pouvons trouver et ce critère est très important pour nous. »

Comment voyez-vous l'avenir ?

« Un nombre croissant de consommateurs découvrent encore combien il est facile de commander en ligne. Nous voyons également plus de gens commander pendant l’heure du déjeuner. Les opportunités de croissance sont énormes. Avec plus de pays, plus de restaurants, plus de consommateurs et plus de commandes, nous devons continuer à innover pour garantir que toutes les commandes seront livrées même aux heures de pointe » explique Sander.

« Nous voyons toujours des axes d’améliorations. Nous avons maintenant une équipe de près de 500 passionnés qui optimisent en permanence les processus techniques, intègrent de nouvelles entreprises de commande de repas, créent de nouvelles fonctionnalités et services et améliorent le parcours client. Je reçois souvent un appel ou un SMS disant « Hé Sander, j'ai eu cette idée pour faire quelque chose de mieux, de différent. » Comme par exemple améliorer/simplifier le processus d'inscription des restaurants. Pour cela, nous recherchons de nouveaux produits comme CM Sign de CM.com. Ou pour optimiser le parcours client avec des solutions de messagerie enrichie comme le RCS en Allemagne, que nous testons également via CM.com. De plus, nous testons actuellement de nouvelles méthodes de commande via des solutions vocales. Nous testons d'abord localement, puis nous étendons à l'échelle globale. Encore une fois, en utilisant des solutions évolutives et de qualité. Nous nous en tenons à notre passion : faire tout ce que nous pouvons pour nos clients. »

Notes

Le secteur de la livraison de repas en ligne est l'un des secteurs à la croissance la plus rapide. L'évaluation totale des entreprises engagées dans la livraison de repas dépasse les 100 milliards de dollars. Takeaway.com est le leader du marché en Europe continentale et en Israël.

L'interview a eu lieu juste avant la fusion avec Just Eat.

Quelques chiffres (2019) :

- Fondée en 2000 : Jitse Groen a créé Thuisbezorgd.nl (Pays-Bas), maintenant PDG de Takeaway.com

- Coté sur Euronext depuis 2016

- Leader du marché de la commande et de la livraison de repas en ligne en Europe continentale et en Israël

- Employés : 5400 ETP

- Chiffre d'affaires : environ 425 000 000 €

- Utilisateurs (restaurants) : 53 000

- Consommateurs actifs : 19 500 000

- Commandes par an : > 150 000 000