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Jul 25, 2023
7 minutes read

WhatsApp Business, Canal de Service Client

WhatsApp, en tant que canal de service client, a connu une croissance de plus de 60 % d'une année sur l'autre. La croissance est rapide, c'est un fait, mais quels sont les avantages de WhatsApp Business pour les services clients ? Comment les agents des services clients peuvent-ils gérer l'augmentation des demandes entrantes via WhatsApp ? Dans cet article, nous verrons pourquoi WhatsApp Business est avantageux pour les services clients et comment traiter efficacement les messages entrants avec la solution Mobile Service Cloud de CM.com.

Les Avantages de WhatsApp Business pour les Services Clients

En tant que canal de service client, WhatsApp est incomparable. 57 % des utilisateurs communiquent régulièrement avec une marque sur WhatsApp. 69 % des personnes interrogées sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque si elles ont la possibilité de la contacter via WhatsApp. Pourquoi ? WhatsApp Business permet aux entreprises d’entrer en contact avec leurs clients via leur canal de messagerie préféré et de fournir un service client rapide et efficace à tout moment. Cette messagerie simplifie les interactions grâce à des fonctionnalités clés. Par exemple, les réponses rapides qui permettent aux clients de sélectionner une réponse plutôt que de la saisir manuellement. Les étiquettes de contact, elles, permettent de catégoriser les interactions avec les clients et de les gérer plus efficacement.

En plus d’être efficace, WhatsApp Business propose des fonctionnalités additionnelles pour vous aider à offrir une meilleure expérience client.

  • Avis Client

    En permettant à vos clients d'envoyer leurs avis via WhatsApp sans avoir à passer sur votre site web ou sur un outil d’évaluation, vous obtiendrez un taux d'engagement plus élevé et vos clients pourront répondre aux questions plus facilement.

  • Suivi et Mise à jour des Commandes

    La transparence est essentielle pour la relation client. WhatsApp vous permet de partager des informations essentielles telles que des mises à jour de statut et des confirmations de livraison, ce qui vous aidera à tenir vos clients informés.

  • FAQ et Automatisation des Réponses

    Un chatbot WhatsApp de FAQ peut soulager la pression de votre équipe de service client en automatisant les réponses aux questions répétitives. Cela signifie un service plus rapide et plus efficace pour vos clients, quel que soit le moment du jour ou de la nuit.

whatsapp business service automation

Comment gérer les Demandes du Service Client provenant de WhatsApp Business ?

Vous connaissez désormais les avantages de WhatsApp Business pour le service client. Mais vous vous demandez comment vos agents peuvent gérer des questions supplémentaires via WhatsApp. Ou pourquoi est-il conseillé de déployer une solution pour gérer ces demandes entrantes alors que l'on peut y répondre directement depuis WhatsApp ?

Les entreprises qui répondent à nombre réduit de messages peuvent le faire à partir de l'application WhatsApp Business. Seulement, une fois qu'une entreprise se développe et reçoit un volume de messages plus important, l'application présente des limites. Les entreprises confrontées à un afflux conséquent de demandes de service client ont donc besoin de WhatsApp Business Platform pour bénéficier d'un nombre illimité d'utilisateurs et d'appareils. En résumé, si une ou deux personnes ne sont pas en mesure de gérer le volume de demandes adressées au service client via l'application WhatsApp Business, votre entreprise a besoin de WhatsApp Business Platform.

Alors, pourquoi ne pas simplement utiliser WhatsApp Business Platform ?

WhatsApp Business n’est, en général, pas le seul canal de service client utilisé. Il est l'une des composantes d'une stratégie omnicanale. L'e-mail, le chat en direct et même les réseaux sociaux tels que Facebook Messenger et Instagram Messaging sont très utilisés par les clients pour contacter les marques. D'un premier abord, cela peut signifier une charge supplémentaire pour vos agents du service client. En effet, s'ils doivent basculer entre plusieurs outils, applications et canaux pour gérer le service client, les process se compliquent et l'efficacité est moindre.

Notre étude a révélé que 46 % des personnes interrogées utilisent plusieurs canaux simultanément, notamment WhatsApp et Facebook Messenger. Le fait d'avoir des canaux de service distincts signifie que les agents ne peuvent pas voir si un client utilise plusieurs canaux pour le même problème.

L'implémentation d'une solution omnicanale pour gérer les demandes entrantes de WhatsApp et d'autres canaux conversationnels résoud cette problématique et augmente l'efficacité de vos agents. Si vous êtes à la recherche d'une solution de service client, concentrez-vous sur celles qui regroupent toutes les demandes, quel que soit le canal utilisé, au même endroit.

Avec Mobile Service Cloud de CM.com, notre solution de service client tout-en-un, les entreprises peuvent facilement gérer l'afflux croissant de demandes entrantes via WhatsApp et d'autres canaux. Mobile Service Cloud permet aux agents de suivre simplement les conversations dans une boîte de réception unique omnicanale, de classer les conversations en fonction de l'urgence et d'interagir avec des collègues afin de rapidement résoudre les problèmes. En tant que fournisseur partenaire de WhatsApp Business Platform, Mobile Service Cloud supporte également les fonctionnalités clés de WhatsApp pour le service client.

Les avantages de gérer le Canal WhatsApp via Mobile Service Cloud

  • Donnez la priorité aux conversations qui nécessitent une attention particulière. Face à un afflux important de demandes adressées au service client, il peut être difficile de savoir auxquelles répondre prioritairement. C’est pourquoi la plupart des agents choisissent la première dans la « file d'attente ». Grâce à un système de gestion intelligente de la boîte de réception, cette priorisation peut être basée sur les accords de niveau de service (SLA) du canal, par exemple.

  • Orientez les clients vers le bon agent.
    Les clients peuvent s’agacer lorsqu'ils sont dirigés d'un agent à un autre pour obtenir une solution à leur problème. Grâce au Smart Routing, vos clients sont redirigés automatiquement vers le membre de l'équipe le plus apte à traiter leur problème, en fonction de sa situation géographique, de ses compétences ou de sa langue.

  • Comprenez vos clients.
    Si les clients sont mal compris ou confrontés à un problème répétitif, ils se sentent souvent frustrés par des réponses peu utiles. Grâce à l'historique des conversations, vos agents peuvent voir l'historique de chaque client, quel que soit le canal sur lequel les conversations ont eu lieu, sur WhatsApp comme sur Instagram. Vos agents disposent ainsi d’un contexte complet pour aider et informer vos clients de la meilleure des façons. C'est également utile lorsque les clients changent de canal.

  • Favorisez la collaboration entre les équipes.
    Le service client est un travail d'équipe, c’est pourquoi les différents départements doivent travailler ensemble et collaborer. Grâce aux fonctionnalités de collaboration interne, les agents peuvent assigner des tâches à différents membres de l'équipe, notifier les autres lorsqu’une tâche est terminée et même échanger avec des collaborateurs depuis la même fenêtre. Par exemple, lorsqu'un client pose une question sur un magasin en particulier via WhatsApp, l'agent du service client peut contacter un collègue de ce magasin pour obtenir les informations. La collaboration est essentielle lorsque plusieurs agents ou départements sont nécessaires pour répondre à la question d'un client.

  • Fournissez les bonnes informations pour proposer une solution rapidement.
    Les clients préfèrent éviter de se répéter lorsqu'ils s'adressent à différents agents. Grâce aux profils clients, les agents peuvent accéder à toutes les données relatives à un client dès qu'ils entrent en contact, ce qui leur permet d’aller au cœur du problème sans poser des questions auxquelles le client a peut-être déjà répondu. Notre étude a révélé que les clients contactent souvent le service client au travail ou en voiture. Ainsi, lorsqu'un client est en déplacement et qu’il vous contacte via WhatsApp, il peut recevoir une réponse rapide et poursuivre ses activités.

Ces fonctionnalités permettent aux agents d’être plus efficaces car ils ont toutes les informations dont ils ont besoin à portée de main. De cette façon, ils peuvent trouver les bonnes réponses plus rapidement et les transmettre aux clients dans un court délai. Avec Mobile Service Cloud, vous permettez à vos agents de gérer rapidement les demandes entrantes via WhatsApp, vous stimulez la productivité de l'équipe et améliorez la qualité de votre service client.

CM.com Absa Cape Epic Human agent mobile service cloud

Comment notre Client Radius Payment Solutions gère WhatsApp Business ?

Radius Payment Solutions utilise Mobile Service Cloud pour traiter les demandes de ses clients sur WhatsApp. Avec un nombre croissant de clients, les agents du service client de Radius sont toujours disponibles en un clic. Radius peut ainsi facilement communiquer via WhatsApp, répondre de manière proactive aux clients et maîtriser l'augmentation du nombre de sollicitations.

Démarrer avec WhatsApp via Mobile Service Cloud

Notre solution Mobile Service Cloud aidera votre équipe à fournir un excellent service client via WhatsApp et à répondre de manière proactive aux questions reçues. Le service client est déjà suffisamment complexe pour avoir à gérer une multitude de plateformes et d'interfaces utilisateur différentes. La solution, c'est la simplicité.

Regardez la vidéo et découvrez à quel point il est facile de faire le suivi d'un client via WhatsApp dans Mobile Service Cloud :


Si vous souhaitez en savoir plus et voir une démo de WhatsApp via Mobile Service Cloud, contactez l'un de nos experts et nous planifierons un échange téléphonique pour discuter de vos besoins.

Gérez les demandes entrantes de WhatsApp Business avec Mobile Service Cloud.

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CM.com
Chaque jour, des milliers d'entreprises sont connectées à des millions de consommateurs sur leur mobile via les solutions de CM.com. Grâce à la plateforme innovante de CM, les entreprises peuvent utiliser ces millions de messages, d'appels téléphoniques et de paiements pour apporter de la valeur à leur business.

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