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Aug 21, 2021
7 minutes read

Customer Data Platforms (CDP) : la clé d'une expérience client omnicanale parfaite

Jusqu'à récemment, le marketing automation était principalement axé sur les e-mails. Ce canal de communication reste primordial bien qu’il ne suffise plus. Les clients d'aujourd'hui évoluent dans un monde ultra connecté et exigent des interactions personnalisées avec les marques via leurs canaux préférés, y compris le SMS et WhatsApp. Mais, pour créer une réelle stratégie omnicanale automatisée, vos données clients doivent être au préalable unifiées et centralisées, grâce à une CDP.

Aujourd’hui, les clients recherchent des interactions personnalisées avec votre marque mais aussi de la simplicité. Ils souhaitent interagir via les canaux de communication qu'ils utilisent le plus. Pour répondre à ces besoins, de nombreuses marques se sont mises en quête de stratégies marketing omnicanales permettant de créer une expérience homogène à travers tous leurs canaux marketing. Des études récentes montrent que les campagnes omnicanales peuvent augmenter le taux de rétention de 90%.

Néanmoins, pour de nombreuses marques les résultats n’ont pas toujours été à la hauteur. Pourquoi ? Il est prouvé qu’une vision à 360° des clients est indispensable pour lancer une campagne de marketing omnicanale efficace et créer du lien avec les consommateurs. 

Une vision globale du parcours client sur l’ensemble des canaux, y compris WhatsApp et les appels vocaux, est cruciale pour sur les marketeurs exploiter pleinement les données clients. Celle-ci permet aux spécialistes du marketing non seulement de rompre les silos de données mais aussi de mieux comprendre les consommateurs et créer des messages marketing ultra pertinents et personnalisés.

De plus en plus d'entreprises sont conscientes de la nécessité de centraliser les données clients pour mieux les connaître et créer des initiatives marketing omnicanales performantes. Voici ce qu’il faut retenir sur les Customer Data Platforms. 


Une CDP pour créer un plan centré sur le client 

Une Customer Data Platform donne à votre entreprise les données et les outils nécessaires pour créer des expériences clients personnalisées et immersives.  

Le CDP Institute définit d’ailleurs une CDP comme un logiciel permettant de créer des profils clients unifiés, persistant et disponibles pour les autres systèmes. 

Ce logiciel permet aux organisations d'obtenir une vision à 360° des clients ainsi qu'une base de données qui rassemble toutes les informations dans un seul et unique endroit.

La CDP peut ainsi servir à automatiser les stratégies de marketing omnicanales et délivrer une expérience client plus engageante. 


Les particularités des CPD

À l'inverse des architectures traditionnelles, les CDP permettent de fournir une vision complète et unifiée de chaque client.

Celles-ci ont trois propriétés fondamentales :

  1. Elles s'appuient sur un système pré-conçu pensé pour le client.
  2. Elles collectent, rassemblent et homogénéisent les données clients issues de multiples sources.
  3. Elles ont la capacité de partager ces données avec d'autres plateformes.

La majorité des solutions logicielles de base de données, data lakes et data warehouses sont construits sur une structure traditionnelle nécessitant des compétences techniques poussées. Les CDP sont quant à elles conçues pour collecter, organiser et partager facilement les données entre différents systèmes, qui gèrent avec transparence de larges volumes de données clients en constante évolution. 

Ces données peuvent inclure : 

  • Des données simples : nom, âge et coordonnées des clients ;
  • Des données comportementales relatives au parcours utilisateur sur un site ou une application mobile ;
  • Des comportements d'achat incluant un historique sur les produits achetés ou retournés ;
  • Des données sur les interactions avec le service client via e-mail, chatbot, téléphone et toutes les autres informations issues des systèmes de gestion de la relation client ;
  • Des données analytiques sur les précédentes : taux de clics, engagement etc.


Pourquoi une CDP est-elle au cœur du marketing automation omnicanal ?

Les CDP sont très utiles pour lancer et automatiser des campagnes marketing omnicanales. Voici cinq bonnes raisons d’intégrer une CDP dans votre boîte à outils marketing :  

#1 L'automatisation du marketing omnicanal

Les CDP permettent de suivre aisément le parcours multicanal de chaque client car elles collectent et unifient les données issues de sources variées. À l'aide d'une CDP, il est possible de regrouper les données sur le comportement des clients - telles que les interactions avec votre site ou l'historique des achats - pour créer des profils à 360°. Ces derniers peuvent ainsi alimenter une stratégie marketing omnicanale personnalisée et axée sur les performances.

Les CDP servent aussi à automatiser l'envoi de messages aux clients via tous les canaux. À l'inverse des outils de marketing automation qui n'intègrent que les e-mails, une CDP peut aller plus loin. Elle permet notamment d'automatiser les SMS, les appels vocaux préenregistrés ainsi que les messages WhatsApp.

En suivant le parcours d'un client sur l’ensemble de vos plateformes, il devient possible d'automatiser des messages marketing personnalisés pour accroître le taux de conversion et de fidélisation.


#2 La prise de contrôle des marketeurs grâce aux CDP

Les solutions alternatives comme les data warehouses et data lakes exigent fréquemment des compétences techniques avancées et parfois trop complexes pour les marketeurs.

Les CDP peuvent non seulement ingérer des données depuis plusieurs sources mais aussi les collecter, les organiser et les partager en toute transparence à travers différents systèmes. Elles permettent ainsi aux experts du marketing de prendre le contrôle des données clients afin de les analyser et de les utiliser lors de campagnes marketing omnicanales automatisées et efficaces. 


#3 Fidéliser les clients qui ont le plus de valeur

Les clients fidèles sont extrêmement précieux pour les entreprises car ils génèrent une part importante de leurs revenus. Les équipes marketing y prêtent particulièrement attention et n'hésitent pas à élaborer des stratégies marketing afin de maintenir leur engagement. Cette tâche peut se révéler complexe sans données clients centralisées et uniformisées.

Grâce à leurs capacités de tracking, de collecte et de stockage des données comportementales d'achat, les CDP peuvent facilement identifier les clients les plus profitables.

Les données stockées sur une CDP peuvent être utilisées pour des campagnes marketing omnicanales ciblées afin d'engager ces clients à chaque point de contact. 


#4 Une personnalisation de A à Z

Personnaliser une campagne est crucial pour fidéliser la clientèle. Toutefois pour être adéquate la personnalisaion nécessite une stratégie marketing omnicanale, qui vous permettra de rassembler des données sur les canaux préférés des clients et de les cibler en conséquence.

Par ailleurs, une vision unifiée des clients est indispensable pour délivrer une expérience personnalisée car bien souvent les points de contact varient. Les clients peuvent aussi bien se servir de l'application mobile que d’un ordinateur ou encore effectuer une visite en magasin.

La CDP offre des visions uniques sur les clients pour garantir des interactions sur mesure. 


#5 Des campagnes ciblées

Les CDP sont typiquement utilisées pour délivrer des expériences clients personnalisées et des campagnes marketing omnicanales ciblées. Ces dernières nécessitent des données de first ou third-party.

Les données obtenues directement (first-party) sont considérées comme plus précieuses, fiables et moins risquées que les données tierces (third-party). Ainsi, les CDP se focalisent principalement sur ces données et notamment sur celles issues des points de vente, des appareils IoT, des programmes de fidélité, des CRM (Customer Relationship Management) et des DMP (Data Management Platforms).

Elles combinent toutes ces données pour créer des profils clients uniques en offrant une vue à 360° de chacun d'entre eux. Ces données enrichies permettent de déterminer des hypothèses sur les souhaits des clients en fonction de leurs comportements antérieurs. En temps réel, les données clients peuvent également servir à évaluer et à optimiser les campagnes marketing en cours. 


Les CDP en bref

Vous souhaitez améliorer votre stratégie marketing ou adopter une stratégie omnicanale ? Une solution marketing tout-en-un intégrant des fonctionnalités avancées est la clé pour y parvenir. La solution Mobile Marketing Cloud de CM.com est la seule solution d'engagement client omnicanale incluant tous les canaux de messagerie comme les SMS et WhatsApp. 

En regroupant les fonctionnalités citées ci-dessus en une seule plateforme, nous minimisons la complexité de vos outils marketing, nous brisons les silos de données et donnons aux équipes en charge des ventes et de la fidélisation un contrôle total sur les process, y compris l’analyse, les tests, les mesures et la mise en place des actions.

Mobile Marketing Cloud est un très bon exemple de CDP d'engagement client pouvant facilement être intégrée à vos solutions techniques. Cet outil vous permet de :

  • Centraliser vos données clients ;
  • Créer des segments clients optimisés pour des communications plus pertinentes ;
  • Affiner vos campagnes marketing omnicanales avec des données en temps réel et analyses ;
  • Automatiser le parcours de vos clients à travers tous les canaux, des e-mails aux messageries mobiles.

Pour aller plus loin, téléchargez gratuitement notre Livre Blanc consacré aux Customer Data Platforms

Découvrez tout le potentiel de notre CDP et n'hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.

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CM.com
Chaque jour, des milliers d'entreprises sont connectées à des millions de consommateurs sur leur mobile via les solutions de CM.com. Grâce à la plateforme innovante de CM, les entreprises peuvent utiliser ces millions de messages, d'appels téléphoniques et de paiements pour apporter de la valeur à leur business.

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