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Cas client - InShared

Le Chatbot IA d'InShared aide l'assureur à maintenir son offre self-service.

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Le Service Client a-t-il Encore sa Place ?

InShared s’est lancé il y a 13 ans comme pionnier des assurances en ligne. En adoptant un système de self-service, son objectif était alors de simplifier les process en permettant aux clients d'envoyer des demandes basiques sans avoir recours à des conseillers.

Mais l’afflux de questions était inévitable et, pour tenter de le minimiser autant que possible, l'entreprise a dû embaucher un responsable de service client : Marco Ganzevles.

Aujourd'hui, ce dernier se spécialise également dans l'expérience client au sein du pôle marketing et ventes.

Le Pouvoir du Self-Service

Marco Ganzevles explique : « La direction ne comprenait pas cet afflux de questions car notre site internet donnait toutes les explications nécessaires. »

En se basant uniquement sur les outils limités de l'époque, et notamment Outlook, le nouveau responsable du service client s'est intéressé à l'origine de ces questions et à la façon de les résoudre simplement. Il s'est par exemple rendu compte que certains clients étaient déroutés par l'impression de leur carte d'assurance en noir et blanc alors qu'elle était habituellement en couleur. Ce à quoi InShared a répondu en rétablissant la couleur dudit document.

En dépit de ces quelques obstacles, InShared reste convaincu de l’efficacité de son concept de self-service et propose même un chatbot intelligent à ses clients depuis plus de 10 ans. À défaut d'être joignable au téléphone – a l’opposé de ses concurrents – l'assureur s'assure d'être à l'écoute via chatbot, e-mail, Facebook et Twitter pour fournir toutes les réponses aussi rapidement que possible.

L'entreprise explore même la piste du live chat pour combiner chatbot et assistance humaine.

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La Bonne Réponse en une Seule Interaction

Les clients ne souhaitent pas seulement une réponse instantanée, ils veulent obtenir la bonne réponse sans avoir à se répéter ni à recevoir plusieurs appels ou e-mails du service client. C'est ici qu'intervient le chatbot intelligent, car il offre de nombreux avantages pour répondre correctement à de nombreuses questions en une seule conversation. Marco Ganzevles ajoute : « Nous contrôlons notre chatbot en permanence pour améliorer ou compléter ses dialogues en fonction des questions posées. »

InShared confie ainsi le suivi de son chatbot à ses équipes, mais aussi à une agence CRO externe. Chargés d'analyser les résultats, ces derniers proposent aussi des améliorations de dialogues afin d'éviter, par exemple, que les clients prennent le chatbot pour un agent humain et lui envoient des demandes trop élaborées. En complément, l'assureur a aussi mené plusieurs tests CRO pour apporter des nouvelles optimisations de contenu, d'apparence et d'appellation (l'ancien nom « Fleur » pouvant porter à confusion) à son chatbot.

Aider les Clients et les Equipes

Marco Ganzevles précise : « Nous avons constaté au bout d'un moment que le chatbot avait cumulé énormément de connaissances et était même capable de répondre correctement à des questions formulées différemment. Alors pourquoi ne pas utiliser en interne ce que nous avions sur le front-end ? »

Ce raisonnement a poussé InShared à se créer une base de connaissances en interne à l'aide de Conversational AI Cloud en utilisant les mêmes données et fonctionnalités que son chatbot. Désormais tous les employés, plus ou moins expérimentés, peuvent accéder à cette base de connaissances pour trouver les réponses aux questions des clients, les commenter ou encore les modifier. Un moyen astucieux de garder le front-end et le back-end constamment à jour.

Nous avons trouvé un outil pour nous améliorer rapidement sur tous les aspects et pour aider nos clients et employés avec les meilleures réponses possibles.

Simplifier en permanence

Selon Marco Ganzevles, un service client sert avant tout à « simplifier la vie des clients et des équipes » et à ne pas perdre de vue qu'il est toujours possible de faire mieux. Cela vaut également pour le chatbot car une maintenance continue est nécessaire pour assurer son bon fonctionnement et s'adapter aux attentes changeantes des clients. « Imaginez une maison : sans entretien elle sera toujours là dans cinq ans, mais elle commencera à tomber en ruines au bout de 10 ans. Avec un chatbot, cela arrive encore plus vite et l'on doit fournir des efforts continus pour l'améliorer en permanence. L’intelligence artificielle aide beaucoup mais nous devons aussi faire notre part pour ne pas perdre en qualité. »

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Chatbot : Quelle Efficacité ?

Ces 10 dernières années, le chatbot a été un sujet controversé au sein de l'entreprise et de nouveaux débats ont été lancés sur des sujets comme « l’effet de mode médiatique de l'IA ». Plusieurs analyses de rentabilité ont donc été nécessaires pour prouver la légitimité du chatbot. Aujourd'hui, avec du recul, et en ayant acquis tous les compétences requises, InShared se déclare plus que satisfait de l'IA Conversationnelle. Marco Ganzevles ajoute : « Derrière chaque chatbot performant, il y a une équipe avec des personnes qui apportent le temps, l'énergie et les connaissances nécessaires pour l'améliorer. Comme pour une voiture de sport, il est important de bien l’entretenir afin d’en tirer le meilleur parti. »

Prendre en main une IA Conversationnelle s'apparente à conduire une Ferrari. Si la route n’est pas bonne, elle n’atteindra pas sa vitesse maximale.

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