Terug naar blog
De kracht van Voice AI
Ellenlange keuzemenu’s, statische bandjes en ‘van het kastje naar de muur’-gesprekken… Dit soort inefficiënties zien we binnen telefonische klantenservices nog veel te vaak gebeuren. Tot grote ergernis van de klant.
Ons nieuwste kanaal Voice in HALO brengt daar verandering in. Met de toevoeging van Voice zijn jouw eigen ontworpen AI-Agents namelijk ook in spraak beschikbaar. Hiermee sta je jouw klanten in real time te woord over verschillende platformen.
Product Marketer Tom Faas legt de kracht van Voice verder uit: “De AI-agents die je in HALO bouwt begrijpen niet alleen wat iemand zegt, maar ook wat diegene bedoelt. Ze snappen context, waardoor ze complete telefoon- en chatgesprekken kunnen voeren en vragen kunnen beantwoorden.”
Begrip van context
Klinkt ideaal - en dat is het ook. Het kanaal Voice werkt namelijk op basis van Agentic AI, waardoor het flexibel inspeelt op wat de klant zegt of typt. Ook als een vraag onverwacht of anders geformuleerd wordt. Dat is een groot verschil met de traditionele manier van klantinteractie, waarin systemen alleen reageerden op vooraf ingestelde triggers. Je moest als klant vaak eerst aangeven ‘waarover je vraag ging’ en vervolgens het juiste pad volgen. Om het juiste antwoord te triggeren, moest elke mogelijke formulering handmatig worden uitgeschreven, waardoor het opzetten van zo’n dialoog vaak maanden duurde.
Met HALO is dat verleden tijd. Tom: “Klanten kunnen hun vraag gewoon inspreken zoals ze dat ook in gesprek met een mens doen. De agent denkt echt met de klant mee en navigeert op een natuurlijke manier door het gesprek. Een beller die vraagt: ‘Kan ik mijn product retourneren?’ krijgt een vergelijkbaar antwoord als iemand die ‘Ik wil een product terugsturen’ in de chat op je website typt, zonder dat je beide antwoorden vooraf exact moet uitschrijven en daar aparte opvolgacties voor moet inregelen.”
Luisteren, antwoorden én uitvoeren
Maar, er is meer. Want naast het feit dat Voice AI een stuk flexibeler is dan traditionele chatbots, kunnen de Voice Agents die je in HALO bouwt ook taken uitvoeren. De AI agents zijn namelijk te koppelen aan je bestaande systemen, waardoor ze niet alleen informatie kunnen ophalen, maar ook acties kunnen uitvoeren binnen die systemen. Van het wijzigen van een bezorgmoment tot het checken van een reservering of het aanvragen van een retourlabel.
En dat was voorheen wel anders. In veel organisaties bleven klantvragen lang onbeantwoord of zelfs onopgelost door statische keuzemenu’s of overvolle mailboxen. Als een klant iets wilde wijzigen of aanvragen, was daar vaak nog handmatige tussenkomst voor nodig (óf een extra telefoontje). Tom: “De AI-agent duikt bij het ontvangen van een verzoek direct in de data uit de benodigde systemen, zonder pauze of wachttijd. Vervolgens haalt het de juiste opvolgacties op en voert deze gelijk uit. Zo bied je klanten 24/7 hulp en oplossingen, terwijl je team zich kan richten op gesprekken waar écht menselijk contact nodig is.”
Jouw kennis, versterkt door AI
Ondanks dat veel bedrijven de kracht van AI in klantcontact al benutten, ziet Tom ook dat sommigen automatisering spannend vinden. “Ze zijn bijvoorbeeld bang dat een bot verkeerde informatie kan geven of dat servicemedewerkers controle verliezen. Ik snap deze zorgen, maar met onze Agentic AI oplossing hoef je daar niet bang voor te zijn. Alles wat de bot zegt of doet is namelijk gebaseerd op de informatie die jij aanlevert. Zowel qua inhoud, als qua tone of voice.” In tegenstelling tot generatieve zoals ChatGPT, maakt HALO geen gebruik van open internet, maar alleen content uit jouw goedgekeurde bronnen. “Dat betekent ook dat hoe beter je jouw kennisbank op orde hebt, hoe beter de AI-agent jouw klanten kan helpen.”
Om transparantie te waarborgen, is alle communicatie binnen HALO bovendien inzichtelijk. “Je ziet precies op welke bron een antwoord gebaseerd is,” vertelt Tom. “Dat maakt het eenvoudig om te factchecken, gesprekken te optimaliseren, veelgestelde vragen aan te scherpen of nieuwe flows toe te voegen. Zo houd je de regie én zie je waar kansen liggen om de klantervaring verder te verbeteren.”
En als de vraag toch te complex is? Dan schakelt de bot naadloos over naar een menselijke collega die werkt op hetzelfde platform - met alle context paraat. Dat bespaart tijd, frictie én frustratie.
“Klanten verwachten dat ze direct geholpen worden, ongeacht het kanaal. Met een voicebot voorzie je daarin, ook buiten kantooruren.” Tom Faas (Product Marketer)
Eenvoudige integratie
Wat HALO en voice als kanaal van CM.com uniek maakt, is de eenvoudige integratie binnen het Engagement Platform. Tom: “Of je klant nu appt, mailt of belt: we hebben alles in huis en daarmee houd je grip op het volledige klantcontact via één systeem.” En net als de andere AI features van HALO, past ook het Voice kanaal zich aan op jouw bedrijfsregels en synchroniseert het data in real time tussen al je platformen en systemen. Tom: “Voice is bij ons geen losstaand kanaal, maar een volwaardig onderdeel van het bredere klantcontactplatform. Dat maakt het efficiënt, schaalbaar en toekomstbestendig.”
Snel live, zonder technische drempels
Ook handig om te weten: met HALO hoef je geen developer te zijn om AI-agents op te zetten. “Als je kunt typen, kun je bouwen,” stelt Tom. Beschrijf via tekst, spraak of in een document wat je nodig hebt en HALO zet het om in een werkende AI-agent. Ook de voice-functionaliteit is direct inzetbaar.
Wil je nog meer gemak? Gebruik dan een van onze kant-en-klare templates, zoals de WISMO-agent, retouren agent of afspraakplanner. “Deze slimme voorgebouwde agents nemen repetitieve taken over, zijn eenvoudig aan te passen aan jouw processen en werken naadloos samen met je bestaande systemen.”
Natuurlijk kun je ook custom een agent ontwerpen die perfect past bij jouw behoeften, zonder te coderen. En dankzij de intuïtieve interface en het modulaire karakter van HALO breng je spraakgestuurde interacties naar elk kanaal. Zonder technische drempels, maar met maximale impact!
