Cas Client - elho

De Grandes Ambitions

Les créateurs d'elho ont un rêve : que tout le monde travaille main dans la main pour un avenir plus vert. En tant qu'entreprise, elho a déjà réalisé d'importants progrès : l'énergie nécessaire à leur activité provient de leur propres éoliennes, et leurs produits seront bientôt intégralement fabriqués en plastique recyclé.

Mais la création d'un chemin vers un monde plus vert est un travail d'équipe. La marque avance avec l'aide de ses partenaires et de ses clients. Après avoir suivi pendant des années une stratégie B2B et proposé ses produits exclusivement aux entreprises, elho a décidé de devenir aussi une marque B2C pour avoir un impact plus fort. Le Contact Client est donc devenu une priorité, afin d'accompagner, d'engager et d'inspirer sa clientèle pour avancer ensemble vers un quotidien plus écoresponsable. Plantes, herbes aromatiques, ou même potager, elho a toutes les cartes en main pour aider ses clients, que ce soit par la qualité de ses produits ou celle de son service.

Ecouter pour s'Améliorer

Pour mieux aider vos clients, il faut d'abord bien les écouter afin de mettre en place les bonnes actions. Pour mieux répondre aux attentes de ses clients, elho assure un suivi régulier de leurs besoins et teste continuellement de nouveaux produits et méthodes, en se posant les bonnes questions.

Que veulent vos clients ? Comment pouvez-vous satisfaire leurs attentes ? Et que pouvez-vous apprendre d'eux pour vous améliorer ?

En écoutant attentivement les besoins de ses clients, elho a justement découvert l'importance d'être présent sur plusieurs canaux de communication. Les produits de la marque sont très variés, et sa clientèle aussi. Les clients plus jeunes préfèrent le contact via Live Chat ou WhatsApp, alors que les clients plus âgés choisiront plutôt le téléphone. L'entreprise offre donc à chaque client la possibilité de la contacter comme il le souhaite, et affiche sur toutes les pages de son site Internet les différents canaux de contact disponibles. L'objectif : offrir à tous les clients l'attention la plus personnalisée possible, quel que soit le canal utilisé. Sur le site Web, une invitation Live Chat est visible, avec la photo de l'agent disponible. Les utilisateurs savent à chaque instant comment contacter le service client. Ils sont même souvent surpris de la rapidité et de la personnalisation des réponses.

De 10 Onglets à 1 seul Dashboard

Tous les messages, quel que soit le canal utilisé, arrivent dans un dashboard unique. E-mail, WhatsApp, Live Chat : elho reçoit toutes les questions posées par ses clients dans la boite de réception de Mobile Service Cloud. Pour la marque, le plus grand avantage de la solution client omnicanale est que tout l'historique des conversations et des commandes est visible sur le même écran. En devenant une marque B2C, elho a rencontré des difficultés à assurer un suivi précis des conversations en cours et à répondre à toutes les questions. Les agents du service client pouvaient avoir jusqu'à 10 onglets ouverts pour couvrir tous les canaux : Outlook, Facebook, Instagram, etc.

Chaque canal est important et prioriser peut s'avérer difficile. Sur Mobile Service Cloud, les messages sont automatiquement priorisés selon les temps de réponse définis par les Service Level Agreements (SLAs). Via Live Chat, les agents d'elho doivent répondre en 30 secondes. Ces messages apparaissent donc comme des priorités absolues. Dans le cas des e-mails, en revanche, les agents disposent de 8 heures ouvrées pour appporter une réponse. La boîte de réception leur attribue donc un différent degré de priorité. Juste à côté de la conversation avec un client, l'agent peut voir l'historique des conversations, des achats, et les pages du site Web visitées récemment. Plus besoin d'avoir 10 onglets ouverts pour gérer les demandes, qui sont traîtées plus rapidement et pertinemment.

"Sur Mobile Service Cloud, tous les messages apparaissent dans la même boîte de réception, quel que soit le canal utilisé, et son priorisés selon les SLAs définis".

Gagner en Efficacité grâce aux Données

L'équipe d'elho est toujours à la recherche de nouvelles façons de rendre le service client plus simple et efficace, à la fois pour les clients et pour les agents. Chaque semaine, ces derniers analysent les données via différents dashboard (Tableau & Console KPI de Mobile Service Cloud) et se posent différentes questions. Quelle est notre performance ? Comment mieux anticiper ? Par exemple, cette année, elho a constaté une augmentation du nombre de questions au mois de Février. Les équipes ont donc cherché à savoir comment gérer une telle quantité de demande toute l'année : non seulement en recrutant de nouveaux agents, mais aussi en optimisant leur utilisation de Mobile Service Cloud, pour profiter de tout son potentiel. Leur Customer Success Manager chez CM.com les accompagne régulièrement dans cette démarche lors des appels de suivi.

En utilisant les données à sa disposition, l'équipe d'elho a gagné en efficacité. Au-delà d'avoir réussi à mieux organiser sa boîte de réception, elle aussi pu répondre aux questions récurrentes plus rapidement, en utilisant la fonctionnalité de réponses prédéfinies de Mobile Service Cloud. Selon la question posée, le système génère une série de réponses pré-rédigées, qui peuvent être envoyées au client en un clic. La solution de service client rend également la collaboration interne plus facile. Plus besoin d'envoyer des screenshots des demandes clients à leurs collègues : les agents peuvent désormais transférer le message directement via Mobile Service Cloud.

Une Solution au Service des Clients et des Agents

Les agents du service client connaissent mieux que personne les clients d'une marque. La philisophie d'elho, c'est que le service client doit être gagnant-gagnant : les agents résolvent les problèmes des clients, et se servent de chaque conversation pour identifier les axes d'amélioration des services et produits de la marque. Chaque semaine, l'équipe du Service Client se réunit avec l'équipe Product Management pour analyser les données présentes dans Mobile Service Cloud. Quels sont les sujets récurrents ? Les tags et dashboards d'analyses leurs permettent de vraiment comprendre toutes les problématiques et d'engager des actions concrètes.

S'ils constatent plusieurs questions relatives à un même sujet, ils le traîteront en priorité. Par défaut, les questions le plus souvent posées apparaissent dans les FAQs du site Web. Mais elho va plus loin. Par exemple, pour aider les clients à utiliser leurs produits plus complexes comme les citernes pluviales, des tutoriels vidéo ont été créés. Le service client recevait également plusieurs appels pour demander des pièces détachées. Dans l'idéal, les clients préfèrent pouvoir passer commande directement, plutôt que de devoir appeler le service client. Un premier pas vers le self-service a donc été réalisé, avec la mise en place d'un webshop sur le site d'elho.

Supression du Backlog et Augmentation de la Satisfaction

L'une des plus grandes améliorations constatées depuis l'intégration de Mobile Service Cloud est la suppression du backlog du service client. La marque atteint tous ses SLAs, non seulement grâce à l'intégration de la solution, mais aussi grâce à une bonne répartition des tâches au sein de l'équipe, et un important focus sur l'utilisation de la data. Pour chaque pays où elho est présent, on retrouve au sein de l'équipe un agent qui parle la langue locale. Aux heures de forte demande, des agents supplémentaires viennent renforcer l'équipe, et les agents du service client B2B apportent leur aide. Mobile Service Cloud est tellement intuitif qu'il suffit de quelques clics et d'une démo rapide pour commencer à l'utiliser.

Pour mesurer la satisfaction client, elho utilise les smileys de Mobile Service Cloud et Trustpilot. Le NPS (Net Promotor Score) de la marque est actuellement de 62.3. Ce score sert à mesurer la loyauté des clients en leur posant une question simple : à quel point êtes-vous susceptible de recommander l'entreprise à vos proches et vos collègues ? Un NPS au dessus de 50 est considéré comme excellent. L'équipe a pour but de continuer à augmenter ce NPS. En arrivant à résoudre la demande d'un client dès le premier message, ils augmenteront leur taux de satisfaction.

Les clients apprécient un service rapide et personnalisé.