Zo bouw je een omnichannel-strategie voor een betere klantervaring

In de eigenlijk niet zo good old times, was er vaak maar één interactie-punt tussen een klant en een bedrijf. Het moment dat een klant die ene fysieke winkel binnenliep.  

Maar dat is lang verleden tijd. Klanten hebben tegenwoordig op ontelbaar veel manieren contact met bedrijven voor en ná een conversie. Om jouw klanten blij te maken met al deze contactmomenten, heb je een goede klantervaring-strategie nodig. Een die rekening houdt met wie je klanten zijn, en wat ze willen. Gebruik hiervoor de juiste tools en tover je klantervaring om in een omnichannel succes. 

Laten we eens kijken wat een klantervaring-strategie is, hoe je een omnichannel-strategie voor je bedrijf opzet, en welke tactieken je moet toepassen om je klant blij te maken. 

Wat is een klantervaring-strategie?

Een klantervaring-strategie is een plan om de kwaliteit van elke interactie die je klant met je merk heeft, te verbeteren. Het lijken misschien losse stappen, maar elke stap is met elkaar verbonden. Het doel is de hele 'customer journey' lang een geweldige klantervaring te bieden. 

Waarom? Klanten hebben tegenwoordig hoge verwachtingen. Zijn ze niet blij? Voor jou tien anderen. Het is dus belangrijk dat jij precies biedt wat je klant wenst. 

Hoe creëer je een omnichannel-strategie voor je klantervaring? 

Een strategie voor de klantervaring moet duidelijk worden geformuleerd. Hierbij hou je rekening met jouw bedrijf en jouw klanten. Je kunt een strategie dus niet copy-pasten. Helaas. Om een goede strategie op te zetten is het belangrijk dat je weet: 

• hoe klanten met jouw bedrijf omgaan; 
• hoe tevreden ze zijn over de interacties; 
• wat eventuele wrijvingen zijn bij de contactpunten. 

Deze drie samen zorgen ervoor dat je goed weet hoe het klantcontact gaat, en waar ruimte is voor verbetering. 

Hoe weet je hoe je er nu voorstaat? Luister naar je klant. Het kan heel simpel. Vraag het na je live chatgesprek, of voeg een enquête-link toe in je emailhandtekeningen. Dit is een gemakkelijke, maar effectieve methode om feedback te krijgen.  

Je kunt ook onafhankelijke mystery shoppers inschakelen, die zich als klanten voordoen. Zo ervaar je de klantreis uit de eerste hand.  

Als je je huidige status in kaart hebt, kun je een strategie formuleren: Wat moet er gebeuren om jouw klanten via elk kanaal de beste ervaring te bieden? 

Zes tips voor een effectieve omnichannel klantervaring-strategie 

Hierboven zeiden we het al: Niet één strategie is hetzelfde. Toch zijn er een aantal zaken die iedereen kan gebruiken als startpunt voor een omnichannel klantervaring-strategie. Deze tips kunnen je helpen: 

1. Begrijp je doelgroep

Alles wat je doet, draait om je klant. En op basis van wat zij belangrijk vinden en willen, bepaal jij je activiteiten. Van productontwikkeling tot marketing – en natuurlijk de klantervaring. 

Probeer zoveel mogelijk gegevens te verzamelen van de mensen in je doelgroep, zoals: 

• geslacht; 
• leeftijdscategorie en demografische gegevens; 
• doelen en ambities; 
• behoeften en pijnpunten. 

Als je doelgroep breed is, segmenteer potentiële klanten dan op basis van bepaalde gemeenschappelijke kenmerken. Zo kun je gericht verbeteringen aanbrengen in de klantervaring, want het liefst bied je jouw klanten de meest persoonlijke ervaring. Dus hoe meer informatie, hoe beter. 

2. Train het personeel dat contact heeft met jouw klanten

Automatisering is overal. Bij een efficiënte klantenservice wordt een deel van het klantcontact steeds vaker afgehandeld door een slimme chatbot.  

Maar hoe slim chatbots ook zijn, klanten willen vaak nog steeds communiceren met menselijke medewerkers. Blijf je medewerkers (en je chatbots) trainen om een zo persoonlijke mogelijke service te bieden. Zorg dat ze de verschillende kanalen begrijpen, en de verwachtingen van de klant per kanaal. Pas je SLA’s hierop aan en blijf bij met de laatste ontwikkelingen. 

3. Optimaliseer je klantgegevens

Waarschijnlijk heb je veel interessante klantgegevens, waarmee je het klantcontact beter kunt vormgeven. Maar gegevens komen vaak uit verschillende bronnen – live bezoeken, mailings, kortingsacties, en meer. Zorg daarom voor een integratie met je marketing- en serviceoplossingen. Dit kan met Mobile Service Cloud, Mobile Marketing Cloud en Conversational AI Cloud.  

De gegevens kunnen hierdoor gebruikt worden in klantenservicegesprekken, marketingboodschappen, en in de chatbot. Door je klantgegevens op deze manier te optimaliseren, kan je bedrijf je klanten beter begrijpen (zie tip 1 hierboven) en de klantervaring beter vormgeven. 

4. Maak gebruik van Artificial Intelligence

Kunstmatige intelligentie of (AI)-technologie klinkt misschien ingewikkeld, maar het is echt geen ver-van-je-bedshow meer. Het is zelfs heel makkelijk toe te passen binnen je bedrijf. Een bekend voorbeeld zijn AI-chatbots voor het verbeteren van gebruikerservaringen. 

AI-chatbots achterhalen wat de klant bedoelt met een vraag door middel van diverse AI-technologieën. Hierdoor kunnen ze een passend antwoord geven.  

Dit in tegenstelling tot een scripted chatbot die vaak op basis van zoekwoorden werkt. Dat hoeft bij een AI-chatbot niet meer, want die begrijpt namelijk volledige zinnen waardoor specifieke keywords niet meer nodig zijn. 

5. Personaliseer je marketing

Zoals het Global Customer Experience Excellence Research 2021 van KPMG laat zien, is personalisatie een belangrijke pijler bij merkloyaliteit. Bedrijven die gepersonaliseerde content inzetten, kunnen de klantervaring verbeteren en meer omzet genereren. 

Het hoeft niet eens heel lastig te zijn. Heb je een webshop, dan kun je het zoekgedrag van je klant op je site volgen, en ze meteen gerelateerde producten aanbevelen. Of pas je communicatie aan op basis van de pagina waar de klant zich bevindt. Medewerkers kunnen dit namelijk zien, en hier meteen op inspelen. 

Je kunt dezelfde zoekgegevens ook gebruiken voor retargeting-campagnes voor bezoekers die je producten hebben bekeken. Ze zijn vaak sneller geïnteresseerd in deze advertenties dan in andere, willekeurige producten. 

6. Gebruik omnichannel communicatie-tools

Voor een indrukwekkende klantervaring, bied je customer support via de kanalen waar jouw klant zich graag op bevindt. Denk aan WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram en meer. 

Maar het kan een uitdaging zijn om al deze platformen te beheren. Omnichannel-klantenservicesoftware zoals Mobile Service Cloud kan de workflow voor je klantenserviceteam verbeteren. Chats van alle kanalen komen samen in één omnichannel-inbox. 

Je klantenservicemedewerkers kunnen vervolgens vanuit één centrale plek chatten met klanten, terwijl ze makkelijk samenwerken met collega's om vragen snel op te lossen. 

Een indrukwekkende omnichannel klantervaring begint met de juiste strategie 

Je klantervaring kan altijd beter. Het is een eindeloos proces van experimenteren met nieuwe tactieken, je resultaten behouden, en optimaliseren voor nog weer betere prestaties.  

Maar voordat je stappen onderneemt om je klantervaring te verbeteren, werk je een strategie uit waarbij je rekening houdt met: 

• de wensen en het gedrag van je klanten; 
• kansen voor verbetering; 
• de beschikbare omnichannel-oplossingen waarmee je de klantervaring op elk contactpunt kan verbeteren. 

Voor een effectieve omnichannel klantenservice is Mobile Service Cloud een goede oplossing. Help je klanten gemakkelijk op de kanalen waar zij graag zitten. En achter de schermen werkt jouw team samen in één centrale inbox. 

Gebruik Mobile Service Cloud om je klanttevredenheid te vergroten en je omnichannel-strategie tot in de perfectie uit te voeren. 

Lees meer over Mobile Service Cloud en waarom het bijdraagt aan een positieve klantervaring.