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Hôtellerie : comment offrir un service client 5 étoiles ?

Le service client joue un rôle majeur dans le succès d'un établissement hôtelier, car des clients bien accueillis sont aussi des clients fidèles et potentiellement ambassadeurs de la marque qui pourraient recommander vos établissements autour d’eux. Voici donc 5 conseils pour améliorer votre image et votre relation avec la clientèle.

1. Investissez dans la formation de vos équipes

Lorsque vos clients séjournent dans votre établissement, ils doivent absolument se sentir compris et appréciés. Vos équipes doivent donc recevoir une formation adaptée, afin d’offrir le meilleur service possible à vos clients.

La pratique est essentielle dans le cadre de la formation des employés car elle permet d’acquérir de l'expérience face aux situations du quotidien.

Ainsi, n'hésitez pas à placer vos nouvelles recrues en période d'observation auprès du personnel expérimenté pour qu'elles apprennent à résoudre des problèmes inattendus et développent leur esprit d'initiative.

Vous pouvez par exemple leur donner la liberté de répondre à la demande d’un client en toute autonomie, tant que les solutions choisies ne dépassent pas un certain budget. Cela stimulera leur créativité et pourrait même vous inspirer de nouvelles façons d'aborder certaines demandes. 

2. Offrez des options de communications omnicanales

Aujourd'hui, les clients veulent contacter directement les entreprises via les canaux de leur choix. Répondre à leur demande est donc un moyen efficace d'améliorer votre image et d'optimiser votre service client.

En étant joignable par SMS, WhatsApp et autres réseaux sociaux comme Facebook Messenger, vous pourrez ainsi fluidifier la communication avec vos clients, simplifier le processus de réservation et leur permettre de poser toutes les questions nécessaires sur votre établissement via le canal de leur choix.

La mise en place d'un chatbot est aussi une excellente initiative pour répondre 24h/24 et 7j/7aux questions simples relatives à la disponibilité, aux tarifs, aux activités etc.

En parallèle, vous pourrez assigner les questions plus complexes à vos employés via une plateforme omnicanale pensée pour la gestion des SMS et autres canaux de messagerie.

Les recherches montrent que 80 % des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès d'une marque offrant des expériences personnalisées. Les hôtels peuvent bénéficier de cette personnalisation : en adoptant une stratégie de communication omnicanale vous pourrez créer ces expériences sur mesure grâce à des profils clients 360° combinant les préférences de vos visiteurs et leurs intéractions précédentes.

3. Consultez vos clients

Demander l'avis de vos clients pour savoir s'ils ont apprécié leur séjour et envisagent de revenir peut grandement contribuer au succès de votre établissement.

Il existe plusieurs moyens de recueillir les avis de vos clients, mais les enquêtes de satisfaction restent sans aucun doute la solution la plus efficace.

Ainsi, pourquoi ne pas demander à vos clients leur avis par e-mail ou SMS et les inciter à répondre à quelques questions avec une récompense à la clé (réduction, cadeau ou surclassement lors d’un prochain séjour) ? Ce genre d'initiative vous permettra d'accroître le taux de participation et de faire sentir à chaque client que son avis compte.

Pour aller plus loin, ne manquez pas de recueillir aussi des commentaires tout au long du parcours client, par exemple lors du checkout. Attention, la simple question « comment s’est passé votre séjour ? » ne suffit pas toujours pour obtenir les réponses que vous souhaitez. Voici quelques exemples de questions spécifiques pour recevoir des réponses utiles, qui vous aideront à identifier les éventuels axes d’amélioration :

  • Qu'attendiez-vous de notre hôtel avant votre séjour ?
  • Envisagez-vous de revenir dans notre établissement ?
  • Quel est votre critère de sélection numéro 1 lorsque vous cherchez un hôtel ?

4. Segmentez votre clientèle

Aucune expérience client ne se ressemble et il vous faudra donc proposer une communication sur mesure. Pour vous épauler dans cette tâche, vous pourrez faire appel à un puissant outil de stratégie marketing : la segmentation client.

En intégrant votre logiciel CRM à votre plateforme de service client, vous pourrez ainsi segmenter vos clients en groupes homogènes - selon leur localisation, préférences ou historique de réservation - pour simplifier la personnalisation de vos campagnes marketing et favoriser l'engagement.

Afin d'affiner vos groupes, n'hésitez pas à solliciter plus d'informations auprès de vos clients lorsqu'ils s'inscrivent à vos communications via e-mail et SMS ou lorsqu'ils remplissent une enquête de satisfaction.

5. Envoyez des réductions par SMS

Avec un taux d'ouverture de 98 % et un taux de lecture de 90% dans les trois minutes après leur réception, les SMS constituent un canal de communication client plus efficace, direct et convivial que le classique e-mail.

De plus, en partageant des offres spéciales comme des surclassements, forfaits spa et autres expériences à prix réduit par SMS, vous augmenterez la visibilité de votre communication et donnerez à vos abonnés la possibilité d'interagir avec votre contenu.

Une plateforme de marketing SMS vous permettra aussi d'envoyer des messages bidirectionnels et de recevoir les réponses de vos clients via une interface unique.

Choisissez Mobile Service Cloud pour votre établissement hôtelier

Pour mettre en pratique tous nos conseils, adoptez dès aujourd'hui une plateforme de service client omnicanale comme Mobile Service Cloud.

Mobile Service Cloud de CM.com est une solution de relation client omnicanale qui vous permettra d'augmenter votre engagement, d’offrir une expérience client supérieure et d’améliorer votre taux de satisfaction.

Mobile Service Cloud intègre des outils puissants pour vous garantir un service client à la hauteur et simplifier la communication omnicanale, la collaboration en interne et l'intégration avec vos logiciels préexistants.

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est chargée du marketing digital pour le marché français chez CM.com. Avec une expérience de quelques années dans la rédaction de contenus et la traduction, elle aime jouer avec les mots pour créer des messages à la fois clairs et agréables. La musique et les voyages sont ses sources d’inspiration.

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