L'Assurance Maladie lance son chatbot "ameliBot".

Juste avant la pandémie, l'Assurance Maladie a déployé un chatbot qui gère + d’1 million de conversations chaque mois

Cas clients L'Assurance Maladie et Amelibot
Caisse Nationale Assurance Maladie

L'Assurance Maladie, une branche de la Sécurité Sociale

L'Assurance Maladie, a pour mission de protéger la santé de plus de 60 millions d'assurés en France, en prenant en charge le remboursement des soins et les indemnités en cas d’arrêts de travail et ce, quels que soient leurs ressources, leur situation ou leur état de santé.

L'Assurance Maladie s’engage également dans des missions de prévention et d’accompagnement.

En complément de ses centres d’accueils physiques, téléphoniques et les contacts par e-mail, l’Assurance Maladie propose à ses assurés un compte personnel en ligne, "ameli", avec 37 millions d’adhérents et près de 41 millions de contacts chaque mois.

chatbot amelibot

Près d'un million de contact par mois depuis le compte ameli

Si 90% des contacts sont assurés en toute autonomie sur le compte ameli par les assurés, environ 10% d’entre eux requièrent une relation humaine, ce qui mobilise près de 8000 agents sur tous les canaux de contact (tél, email, accueil physique).

Depuis la messagerie sécurisée du compte ameli, ce sont près d’un million de messages qui sont adressés chaque mois.

Afin de pouvoir traiter un plus grand nombre de demandes, réduire les délais de réponse, et consacrer ses conseillers aux demandes les plus urgentes ou les plus complexes, l'Assurance Maladie a fait appel à CM.com afin de lancer un « chatbot » : ameliBot. 

Lancement d'ameliBot début 2020

Le projet a d’abord été soumis aux experts informatiques de l'Assurance Maladie, afin de s’assurer que la solution d’architecture répondait aux exigences techniques et ne présentait aucun risque, ni pour l’Assurance Maladie, ni pour les assurés.  

Le projet a également été étudié par les experts Informatiques et Libertés de l'Assurance Maladie, afin de valider sa conformité avec le nouveau Règlement Général pour la Protection des données (RGPD). 

Le projet a enfin bénéficié du travail des équipes « discours clients », afin de s’assurer que cet agent conversationnel pourrait bien comprendre les demandes des assurés, et les renvoyer vers les bons contenus.  

 « Nous avons lancé ameliBot début 2020, juste avant la pandémie de Covid-19, et cet outil nous a clairement permis d’absorber une partie du pic de demandes de nos assurés pendant la crise. Tous les jours, nous recevons des milliers de questions sur le virus, la vaccination, et également sur les indemnités journalières en lien avec les arrêts de travail liés au Covid. Et le chatbot permet de répondre instantanément à la majorité de ces questionnements, ce qui décharge les équipes de l’Assurance Maladie » indique Sophie Martin Responsable du Département de l’Optimisation de la Relation Client - Direction de la Relation Client et du Marketing (DRCM).

Performance du chatbot

Des performances rapidement atteintes

Au sein du compte ameli, ameliBot gère déjà plus d’un million de conversations chaque mois, un chiffre à mettre en perspective avec le million de courriers électroniques reçus mensuellement.  

En seulement 2 mois, ameliBot a atteint les niveaux de performance standard de la solution tant sur le taux de réponse, de compréhension et aussi de satisfaction.

En moyenne, les assurés échangent deux messages au sein de chaque conversation.

Un point de contact numérique majeur

« Sans action de communication particulière, ameliBot a géré plus d’un million de conversations chaque mois, se hissant au niveau du courrier électronique, que nous proposons depuis 10 ans. Le taux de satisfaction de l’outil progresse, tout comme son taux d’usage, et nous allons continuer à investir dans cet outil, qui a vocation à devenir un point de contact numérique majeur avec nos assurés. » indique Catherine Duyck-Bagot, Responsable Maîtrise d’Ouvrage – Direction de la Relation Client et du Marketing (DRCM).

1er point de contact avec ses assurés

Quel projet d'évolution pour demain ?

L’objectif de l'Assurance Maladie est de faire d’ameliBot le 1er point de contact digital avec ses assurés.

« La solution CM.com répond à nos attentes et une relation de confiance s’est instaurée entre nos équipes. Nous allons, à court terme, déployer ameliBot dans notre appli, pour toucher des assurés qui ne sont pas équipés d’un ordinateur, ou qui préfèrent utiliser leur smartphone. Puis, nous allons travailler sur l’intelligence artificielle du chatbot, pour répondre de manière personnalisée aux questions de nos assurés.» Aurélie Berthaux Chef de projet MOA – compte ameli - Direction Déléguée aux Opérations (DDO)

Chatbot et application mobile

ameliBot intégré dans l'application mobile

Satisfaite par ce premier déploiement, l’Assurance Maladie va élargir l’usage d’ameliBot, notamment en le portant sur mobile, au sein de son application, utilisée par près de 45% des adhérents du compte ameli. 

Ce lancement prévu en 2021, permettra notamment de toucher les plus jeunes, très présents sur mobile, et également des populations équipées d’un smartphone, mais qui n’ont tout simplement pas d’ordinateur. 

Un usage fréquent de l'appli mobile

« Nous avons remarqué que les usages du compte ameli depuis l’application étaient plus fréquents, en moyenne les utilisateurs se rendent 2 fois plus sur le compte ameli depuis l’application…nous pensons qu’amelibot pourra ainsi répondre à de nombreuses questions et limiter le recours à la messagerie du compte ameli » Indique Catherine Duyck Bagot

échanges personnalisés

Une plus grande personnalisation dans les échanges

L’année prochaine, l'Assurance Maladie devrait également renforcer l’intelligence d’ameliBot en l’interconnectant à son système d’information, afin qu’il puisse accéder aux données des assurés, et ainsi répondre de manière personnalisée à des questions telles que le montant d’une prestation. 

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