Loyale klanten stimuleren versus nieuwe klanten aantrekken
Gemiddeld komt 80% van de omzet van loyale klanten¹. Met loyale klanten heb je een band. Ze hebben al eens een aankoop gedaan en ze staan in je klantenbestand. Hierdoor weet je al veel meer van deze klant dan van een nieuwe klant. Wat erg fijn is, want daar kan je op inspelen! Door in te haken op de behoefte van de klant zorg je ervoor dat de klant zich steeds vertrouwder voelt met jouw merk. Je bouwt met elke interactie steeds meer op zodat het echt een relatie wordt. Hoe sterker de relatie wordt, hoe meer een klant zal uitgeven.
Wat echter opvallend is, is dat gemiddeld maar 25% tot 35% van het marketingbudget wordt besteed aan huidige klanten. Het grootste deel van het marketingbudget wordt besteed aan het aantrekken van nieuwe klanten. Verdienen loyale klanten niet wat meer aandacht?
Herken je loyale klanten
Loyale klanten verdienen dus meer aandacht. maar wie zijn mijn loyale klanten? Vroeger was dit makkelijk te bepalen. Als een klant meerdere aankopen had gedaan in de kruidenierszaak op de hoek, herkende men hem al snel als loyale klant. Tegenwoordig hebben we te maken met een heel spectrum aan mogelijkheden. Een klanten kan bijvoorbeeld online en offline aankopen doen, in meerdere winkels. We hebben loyaliteitskaarten, reacties op campagnes, appgebruik, etc. Allemaal aspecten die we graag mee willen (én moeten) nemen in de weging van loyaliteit.
Loyaliteit is niet te bepalen door naar één bron te kijken. Loyaliteit is de som van alle databronnen waarin klantgegevens leven. Dit maakt het lastig. Hoe krijg je inzicht in klanten als je aspecten uit verschillende bronnen nodig hebt?
360° klantbeeld
Een Customer Data Platform (CDP) lost dit probleem op. Een CDP zorgt ervoor dat je informatie uit verschillende bronnen kan combineren, optellen en analyseren. Door het koppelen van de belangrijke bronnen voor jouw merk of bedrijf, krijg je één overzichtelijk profiel per klant. Dit is het 360° klantbeeld. Een profiel wat niet alleen klantgegevens combineert, maar waarin je ook kan zien welke acties een klant onderneemt. Bijvoorbeeld: een klant koopt eerst offline een product, daarna reageert hij op een mobile campagne, om vervolgens online nog een product te kopen. Al deze activiteiten van de klant slaan we op en kunnen we gebruiken om te bepalen of we de klant loyaal vinden.
Met vooraf ingestelde normen kunnen we elk van de activiteiten een waarde meegeven. Deze waarde telt bij het profiel op. Als een klant bijvoorbeeld boven de 100 punten uitkomt, kunnen we hem als loyaal bestempelen. Alle klanten die meer dan 100 punten hebben, brengen we samen in het segment “Loyale klanten”. Dit segment kan je die extra aandacht geven die loyale klanten verdienen.
Wees creatief en beloon je klanten met relevante en persoonlijke campagnes. Denk hierbij aan alle Omnichannel communicatiemogelijkheden die voorhanden zijn. Gebruik bijvoorbeeld een kortingscode die alleen geldt voor loyale klanten. Reageren ze niet op e-mail? Stuur een SMS of berichtje via Whatsapp om ze te laten weten dat er een mooie actie speciaal voor hun klaar staat. Hierdoor geef je de klant “net dat beetje extra” waardoor het aanvoelt als een relatie. Dit alles creëer, analyseer en automatiseer je via je basis: Het Customer Data Platform.
In a nutshell
Loyale klanten krijgen op dit moment niet de aandacht die ze verdienen. Dit komt doordat het herkennen van loyale klanten moeilijk is. Een Customer Data Platform zorgt ervoor dat je je klanten echt leert kennen. Beperk je zicht niet tot één databron maar neem alle belangrijke element uit verschillende databronnen mee. Hierdoor zie je wie jouw loyale klanten zijn. Dit zijn de klanten waar je meer uit kunt halen. Koester ze, en zet ze aan tot meer aankopen met extra leuke acties en relevante campagnes. Doordat je CDP de basis is, kan je alle omnichannel marketingkanalen gebruiken om jouw loyale klanten de klantreis te geven die ze verdienen.
