Met belangrijke economieën over de hele wereld die blijven lijden onder inflatie en retailers die er alles aan doen om consumenten aan hun kant te houden, heeft een grootschalig nieuw wereldwijd onderzoek onthuld dat merken klanten onnodig blijven frustreren met irrelevante berichten en slechte personalisatie-inspanningen. Dat is erg jammer, want er zijn voldoende personalisatieoplossingen mogelijk binnen marketing en customer service afdelingen die relevant zijn én dus werken!
44% van de consumenten gebombardeerd met informatie
De nieuwe bevindingen tonen aan dat bijna de helft (44%) van de consumenten in 9 markten nog steeds een overmatig aantal berichten in hun inbox ziet verschijnen, terwijl bedrijven proberen een gepersonaliseerde klantervaring te bieden. Als gevolg hiervan is meer dan een derde (35%) van de consumenten van mening dat bedrijven niet aan hun verwachtingen voldoen, en hetzelfde aantal voelt zich niet begrepen.
Het onderzoek, uitgevoerd door CM.com, een wereldleider in cloudsoftware voor conversational commerce, benadrukt dat consumenten gefrustreerd zijn over de personalisatieaanpak van retailers, waarbij bijna een derde wijst op transparantie- en vertrouwenskwesties met betrekking tot het gebruik van hun gegevens door merken. Op dezelfde manier geeft bijna een derde (32%) aan dat merken niet met hen communiceren via hun voorkeurskanalen, wat het vertrouwen en de loyaliteit aantast.
Desondanks gelooft bijna twee derde van de consumenten nog steeds dat personalisatie-inspanningen zeer belangrijk zijn om een band met een merk op te bouwen.
Sander Harryvan, marketingmanager bij CM.com merkt op: "Het is opmerkelijk om te zien dat consumenten over de hele wereld een gezamenlijke ervaring hebben als het gaat om personalisatie. Helaas voor merken is die gedeelde ervaring niet positief. In een tijd waarin economische druk de koopkracht van consumenten vermindert, en daarmee de omzet en inkomsten die door merken worden gegenereerd, zijn personalisatie-inspanningen bepalend. Ze kunnen het verschil maken tussen het opbouwen van een sterke relatie met een klant, het versterken van loyaliteit en het stimuleren van herhaalde aankopen, of het vervreemden van een nieuwe klant en ze voorgoed verliezen.
Data is goedkoop, de inzichten zijn goud waard
Duidelijk is dat het onderzoek aantoont dat consumenten niet overtuigd zijn dat het delen van gegevens voor een verbeterde ervaring een waardevolle ruil is, en ze uiten die frustraties luid en duidelijk. Dit betekent niet dat personalisatie een mislukking is, maar eerder dat de huidige benaderingen die door sommige merken worden gebruikt niet in lijn zijn met de verwachtingen van consumenten. De les die merken moeten leren, is dat data goedkoop is, maar inzichten goud waard zijn. Er zijn talloze mogelijkheden voor merken om de positieve impact te laten zien die goede personalisatie kan hebben op de algehele service, maar dit moet voortkomen uit op inzichten gebaseerde tools. Chatbots, mogelijk gemaakt door integraties met kunstmatige intelligentie, kunnen de efficiëntie van de gebruikerservaring verbeteren, wat op zijn beurt kan bijdragen aan loyaliteit. Dergelijke tools kunnen ook worden gebruikt om menselijke klantenservicemedewerkers te ondersteunen, zodat de informatie die een merk heeft over een klant nauwkeurig en actueel is en er een op maat gemaakte service kan worden geboden. Pas vanaf hier kan de informatie die elke klant met een merk deelt worden gebruikt om elke klantreis samen te stellen en een persoonlijkere en lonendere relatie te bevorderen."
Over het onderzoek
Dit onderzoek is uitgevoerd door CM.com in samenwerking met het onafhankelijke onderzoeksbureau CANDID. De online enquête is uitgevoerd in mei 2023, waar 9964 respondenten vragen hebben beantwoord over personalisatie. De groep is gelijkwaardig verdeeld onder 9 landen om verschillende regio's van de wereld te vertegenwoordigen.
De respondenten kwamen uit de Verenigde Staten, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, België, Nederland, China, India, de Verenigde Arabische Emiraten en Zuid-Afrika. Ze zijn ondervraagd over verwachtingen en hun ervaringen met bedrijven in de detailhandel en e-commerce. Alle respondenten waren 18 jaar of ouder.
