Conversational Commerce

Conversational Commerce: müşterileriniz neredeyse siz de orada olun

Bir çok alanda yol gösterici artık mobil dünya; müşteriler cep telefonlarından arama yapıyor, karşılaştırıyor ve satın alıyor. Dolayısıyla, bir kanal olarak mobil tüketicinin beklentileri 10 yıl öncesine göre tamamen farklı durumda. Ancak birçok şirket; pazarlama, satış ve müşteri hizmetlerini 10 yıl önceki gibi sürdürmeye devam ediyor.

Conversational Commerce ve Müşteri Hizmetleri

Conversational Commerce’ın yani diyaloğa dayalı ticaretin vaadi, müşterilerin tam olarak olduğu yerde olmak, iletişim akışını bölen web sitelerini ve diğer uygulamaları aradan çıkarmak. Tüketiciler ister kişisel ister ticari olsun, her türlü iletişim biçimi için mobil cihazlara giderek daha fazla güveniyor. Kullanıcılar, arama, e-posta ve hatta bir markanın web sitesini ziyaret etmek zorunda kalmadan, ürün ve hizmetleri bulup seçmek, tercih ettikleri markalar ile iletişim kurmak için mesajlaşma uygulamalarını giderek daha fazla kullanıyor. Her şey mesajlaşma uygulamaları içerisinde gerçekleşiyor.

Bir başka deyişle, Conversational Commerce, kişisel yaklaşımı kaybetmeden tüm bu süreçleri büyük ölçekte otomatikleştirmektedir. 

Önce pazarda neler olduğuna bakalım 

İki yıldan daha kısa bir süre önce, WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, Telegram, Apple Busines Chat, Line ve WeChat gibi piyasadaki en büyük OTT kanalları, şirketlerin müşterileriyle kendi kanalları aracılığıyla nasıl iletişim kuracaklarına dair vizyonlarını sundular. Bunu, şirketler için değerli bir iletişim yolu açan ilk kanalın hangisi olacağı yarışı takip etti. Kazanan olmadı. Geldiğimiz noktada ise sunulan her özellik kurumsal mesajlaşmayla birleştirildi.

Peki kurumsal mesajlaşma bize gerçekte ne getiriyor ve nasıl yardımcı oluyor? Kısaca, şirketlere müşterileri ile zengin içerikli görüşmeler yapma fırsatı sunuyor diyebiliriz. Videodan işlevsel butonlara, gülen suratlardan “Carousel” içerik tanıtımına hatta menülere kadar tüm özelliklerin tercih edilen kanala dahil edilmesi mümkün hale gelmiştir.

Conversational Commerce ile bağlantı nedir? 

Kurumsal mesajlaşma, iş süreçlerinize Conversational Commerce’ı uygulamak için gerekli üç yapı taşından biridir. Conversational Commerce başarıyla uygulandığı takdirde, daha fazla satış, daha yüksek müşteri memnuniyeti ve daha fazla sadakate yol açmalıdır. Tüm bunların işe yaraması için de bu kanallarda bazı ek teknoloji ve araçlara ihtiyacımız var. CM.com da tam bu noktada devreye girmektedir.

Kurumsal Mesajlaşmaya ek olarak, conversational commerce için gerekli olan diğer iki bileşen ise şu şekildedir:

1) Kanal İçi Ödeme Çözümleri: Diyalogdan dönüşüme giden adım, sohbete ödeme çözümlerini ekleyerek başlamaktadır. Google ve Apple Pay gibi telefonunuza bağlı ödeme çözümleri ise başlıca tercih edilen yöntemlerdir.

2) Veri ve Kişiselleştirme: Görüşmeleri zenginleştirmek, kişiselleştirmek ve otomatikleştirmek için bir bot ve bir Customer Data Platform (CDP) gereklidir. Tüm veriler tek bir yerde saklanabilir ve akıllı bir chatbot yardımıyla da kişiselleştirilmiş görüşmelerde kullanılabilir.

İletişim şeklindeki değişim 

Conversational Commerce kuruluşunuzda uygulamak, müşterilerle iletişim kurma şeklinizde bazı değişiklikler gerektirir. Bir web sitesindeki veya yardım masasındaki standart sohbete kıyasla en büyük fark, müşterinin artık kurumsal mesajlaşma kanallarıyla bir sohbeti nasıl ve ne zaman başlatıp devam ettireceğini seçebilmesidir; biz buna asenkron (eşzamansız) iletişim diyoruz. Basit bir sohbet veya çağrı ile, telefon kapatıldığında veya tarayıcı pencerenizden başka bir yere tıklandığında çağrı sonlanır. Bir kurumsal mesajlaşma uygulaması içindeki bir conversational commerce konuşmasında ise; müşteri, kendisine teslim edilen ayakkabıların çok küçük olduğunu yardım masasına kolaylıkla iletebilir, ardından bir fincan kahve içip, sohbete kaldığı yerden daha sonra devam edebilir.

Bazı örnekler 

Daha İyi Pazarlama ve Satış:

Büyük bir moda web mağazasının sahibi ve veri yönetimi için de Customer Data Platform’a sahip olduğunuzu hayal edin. Altı ay önce yeni spor ayakkabı satın alan tüm müşterilerden bir segment oluşturabilir ve ayakkabılarının neredeyse yıprandığını varsayarsak en son sizinle etkileşime geçtikleri kanaldan, örneğin Facebook Messenger, bir kampanya aracılığıyla ulaşabilirsiniz.

null

Ve tahmin edeceğiniz gibi tüm bu adımları, conversational commerce platformu ile otomatik bir şekilde gerçekleştiriyorsunuz.  

Daha İyi Hizmet:

Yine aynı büyük moda mağazasına sahipsiniz ve bu sefer de bir müşteriniz ödemesini yapamamıştır. Sistem tarafından otomatik bir ödeme hatırlatma mesajı gönderilir. Ancak müşterinin bu durumun hangi faturayla ilgili olduğuna dair bir fikri yoktur. En hızlı ve kolay yöntem olan WhatsApp aracılığıyla iletişime geçerek destek almaya çalışır.

null

Peki, posta ve telefon gibi eski bilinen kanallar yerine insanları bu yeni kanalları kullanmaya nasıl yönlendirebilirsiniz? Bu heyecan verici bir fırsat. Örneğin, IVR gibi sesle yönlendirme yaptığınız menünüze WhatsApp üzerinden gelen aramaları kabul etmesini tanımlayarak başlayabilirsiniz. Arayan kişiden numarasını tuşlamasını ve WhatsApp Business hattınızın linkini içeren bir SMS’i kendisine göndererek görüşmeye oradan devam etmesini isteyebilirsiniz. İşte size tercih ettiği kanaldan, dilediği zaman konuşmaya devam edebilecek, sorunu çözülmüş, mutlu ve sadık bir müşteri adayı.

Bir sonraki adım nedir? 

Tüketicilerle tüm etkileşimin kurumsal mesajlaşma kanallarına geçeceği noktaya gelmeden önce, bir çok şey test edilmeli ve öğrenilmelidir. CM.com olarak birçok işletmenin Conversational Commerce’da daha etkin hale gelmesine yardımcı oluyoruz.

Öncelikle bir takım temel adımlar izlenmelidir. Ancak bir işletme olarak tüm adımları tek elden kurmanız ve yönetmeniz oldukça zordur. Bu nedenle, sizin yerinize birçok aşamayla ilgilenen bir platform sunmak için çalışıyoruz. Kayıt aşamasından kapasite artışına, iletişim kanallarından ödeme yöntemlerine, chatbotlardan verilerinizi yönettiğiniz bir Customer Data Platform’a kadar hepsinin bir arada olduğu bir platform…

İyileştirilmesi gereken bir süreç bularak küçük ve somut adımlarla başlayın. Mesajlaşma kanallarını bağlayın, chatbotu akıllıca programlayın ve artık başlamaya hazırsınız. Conversational Commerce yolunda size yardımcı olmaktan mutluluk duyarız!

Conversational Commerce'ı işletmenize nasıl uyarlayacağınızı öğrenmek ister misiniz?

İletişime Geçin
İletişime Geçin

İlginizi Çekebilir

Is this region a better fit for you?

Go