previous icon Terug naar blog
Jun 20, 2023
8 minutes read

Welke kanalen werken het beste voor klantenservice?

Ken je dat gevoel? Stel je voor: je wilt je adres wijzigen, stuurt een berichtje en je wacht op een antwoord. En je wacht.. en wacht nog wat langer... Irritant hè? Blijf je wachten, of probeer je het via een ander kanaal? Ga eens na hoe dit bij jouw bedrijf geregeld is. Kunnen je klanten jou eigenlijk makkelijk bereiken via hun favoriete kanaal?

Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer

Oké, laten we maar gelijk met de deur in huis vallen. Er bestaat geen magische lijst met kanalen die het beste werken voor klantenservice – zeker niet één die klopt voor elk bedrijf. Elk bedrijf, iedere individu en elk probleem vragen om een andere aanpak. Leeftijd, emoties, persoonlijke voorkeuren en nog veel meer spelen allemaal een rol. Bij CM.com hebben we daarom meer dan 7000 consumenten gevraagd naar hun gedrag, voorkeuren en verwachtingen als het gaat om klantenservice. Hopelijk helpen deze gegevens jou bij het vinden van de meest effectieve kanalen voor jouw klantenservice.

Laten we eens kijken naar de meest gebruikte kanalen en vervolgens wat invloed heeft op de keuze van het kanaal.

Geloof het of niet, de telefoon is nog steeds populair

De telefoon is nog steeds het meest favoriete kanaal voor klantenservice, maar liefst 71% van de Nederlandse consumenten geeft de voorkeur aan bellen. Klanten vinden het fijn om direct met een persoon te praten, een expert die hun problemen kan oplossen. Telefonische service staat bekend om snel antwoord. Consumenten verwachten dan ook binnen 9 minuten geholpen te worden.

Maar liefst 89% wil bedrijven zo makkelijk mogen telefonisch kunnen bereiken. Ze verwachten gewoon het telefoonnummer op de website te vinden. Toch is niet alles positief over bellen: 3 op de vier Nederlanders belt alleen als het écht dringend is. Ook zenuwen spelen een rol: 25% is nerveus om de telefoon op te nemen. En hier is nog iets interessants: jongere mensen hebben meer belangst dan ouderen.

Bovendien verwacht bijna de helft van de respondenten een confrontatie wanneer ze de klantenservice bellen.

Research report about emotions and calling customer service

Oplossingen doen veel. De meeste respondenten voelen zich dankbaar tijdens telefoongesprekken met de klantenservice. Die persoonlijke benadering wordt dus zeker gewaardeerd in veel situaties. Dus, hoe zorg jij ervoor dat je klanten tevreden zijn als ze jou bellen?

E-mail moet sneller zijn dan gewone post

Bijna de helft (48%) van de Nederlandse consumenten geeft de voorkeur aan contact opnemen met de klantenservice via e-mail. E-mail wordt meestal gebruikt als er geen haast bij is. Maar let op: klanten hebben wel hoge verwachtingen. Wist je dat consumenten een reactie binnen 3,5 uur verwachten? Terwijl de meeste bedrijven streven naar een reactie binnen 1 werkdag of zelfs 24 uur. Dat is nogal een verschil!

Begrijpelijk ook dat klanten die dit kanaal gebruiken vaak ongeduldig worden. Steeds meer bedrijven merken dat e-mail als klantenservicekanaal niet meer zo relevant is, vooral als klanten ontdekken dat andere kanalen sneller en gemakkelijker zijn. Als je wilt dat je klanten tevreden zijn met je e-mailsupport, moet je zorgen voor een snelle reactietijd.

Face-to-face service is persoonlijk, snel en geeft voldoening

Éen op de vier Nederlandse consumenten geeft de voorkeur aan face-to-face hulp, bijvoorbeeld in een winkel. Klanten die zo geholpen worden, uiten vaker hun dankbaarheid, waardoor het een goede optie is voor complexe of dringende kwesties die een persoonlijke aanpak vereisen. Consumenten verwachten binnen 8 minuten geholpen te worden, dus vermijd lange wachtrijen.

Chatbots, frustrerend of een goede selfservice-optie?

Het volgende favoriete servicekanaal is een chatbot. Voor 20% van de respondenten is dit hun voorkeurskanaal. Klanten die dit kanaal gebruiken, uiten vaker frustratie dan bij andere kanalen. Chatbots kunnen handig zijn voor het afhandelen van veelvoorkomende vragen en het bieden van snelle antwoorden, met een verwachte reactietijd van enkele minuten.

Wist je dat bijna de helft van de Nederlanders (48%) verwacht dat een bedrijf 24/7 beschikbaar is? De meeste mensen proberen eerst zelf een oplossing te vinden voordat ze contact opnemen met de klantenservice. Maar als je ze vraagt of ze liever direct door een chatbot geholpen willen worden, of de volgende dag door een mens, kiezen ze voor menselijke ondersteuning. 67% geeft de voorkeur aan een dag wachten op hulp van een mens, boven chatbot-ondersteuning. Blijkbaar voldoen veel chatbots nog niet aan de verwachtingen van consumenten, en dat frustreert hen. Zorg ervoor dat je chatbot goed getraind is, zodat je je klanten goed kunt helpen.

Voldoe aan de verwachtingen van consumenten met Live Chat

53% van de Nederlandse consumenten vindt het belangrijk dat bedrijven bereikbaar zijn via live chat. Dit kanaal biedt snellere responstijden dan e-mail en stelt klanten in staat om andere taken uit te voeren terwijl ze wachten op een antwoord. Klanten die dit kanaal gebruiken, uiten hun dankbaarheid. Toch zijn de verwachtingen lager. Bijna 80% verwacht bijvoorbeeld meer van support via telefoon, dan via chat.

Waar bedrijven eerst aarzelden om live chat aan hun website toe te voegen, wordt het tegenwoordig volledig verwelkomd. Het bespaart hen tijd en geld in plaats van dat ze er meer in moeten investeren. Integreer live chat met een chatbot om het beste van twee werelden te krijgen.

WhatsApp, Telegram en andere chat apps: houd het makkelijk en kort

Voor 42% van de Nederlanders is het belangrijk dat de klantenservice bereikbaar is via messaging-platforms. Hier zien we een groot verschil tussen verschillende doelgroepen. Ongeveer 60% van de respondenten jonger dan 35 verwacht dat ze bedrijven kunnen bereiken via kanalen zoals WhatsApp of Telegram. Deze kanalen staan bekend om het snelle contact met vrienden en familie, maar consumenten gebruiken ze steeds vaker om contact op te nemen met bedrijven.

Deze kanalen bieden snelle responstijden, maar klanten hebben ook hoge verwachtingen. Ze verwachten een reactie binnen 50 minuten en laten je het weten wanneer het te lang duurt. Klanten die WhatsApp gebruiken, uiten vaker ongeduld dan dankbaarheid. Door je berichten kort en simpel te houden, verbeter je het gesprek en kom je sneller tot een oplossing.

Research report emotions and channels time

Wat beïnvloedt de keuze van het kanaal?

Ja, waar zullen we beginnen? Iedereen heeft persoonlijke voorkeuren, en dan hebben we het nog niet gehad over emoties of trends. Dus hoe weet je als bedrijf waar je je op moet richten? Laten we eens kijken naar trends die voortkomen uit het onderzoek. Dit kan je helpen om je klanten en hun voorkeuren te leren kennen, dan kun je hierop inspelen en bieden wat het beste bij hen past.

36% gebruikt meerdere kanalen tegelijk

Wie houdt er van wachten? Precies, helemaal niemand. Consumenten gebruiken meerdere kanalen tegelijk, alleen maar om sneller een antwoord te krijgen. Richt je dus niet te veel op het vinden van het favoriete kanaal van je klanten. Richt je op het efficiënt beheren van alle kanalen.

Bereid je voor op de volgende generaties

Generatie Z en millennials hebben over het algemeen andere verwachtingen dan oudere generaties. Onder de respondenten van 25 jaar en jonger verwacht bijvoorbeeld meer dan 60% dat de klantenservice 24/7 bereikbaar is. Bovendien zijn ze sneller geneigd om weg te lopen na een slechte ervaring met de klantenservice. Deze jongeren zijn nog terughoudender om contact op te nemen en worden zenuwachtig als ze een bedrijf moeten bellen. Om deze doelgroep te bereiken, is belangrijk om bereikbaar te zijn via messaging-apps zoals WhatsApp en live chat. Ze omarmen chatbots ook meer dan de vorige generaties.

35% voelt zich ongeduldig tijdens service-interacties

Bij klantenservice ervaren we veel emoties, zowel klanten als medewerkers. Wist je dat meer dan éénderde zich ongeduldig voelt bij het contact opnemen met de klantenservice? En 38% gefrustreerd? Emoties zijn natuurlijk afhankelijk van de situatie, wachttijden en andere gevoelens op die dag. Maar het wordt ook beïnvloed door het gekozen kanaal. Bij persoonlijk contact voelen meer mensen zich dankbaar. Mensen hebben de neiging zich ongeduldiger te voelen bij kanalen met langere wachttijden. En het werkt ook andersom - emoties beïnvloeden ook de keuze van het kanaal. Wanneer iemand al geïrriteerd is, willen ze een snellere, meer persoonlijke oplossing.

Geen enkele interactie is hetzelfde

En geen enkel probleem is hetzelfde. Als een klant een eenvoudige vraag heeft die ze snel willen checken, is een chatbot waarschijnlijk voldoende. De urgentie is niet zo hoog. Maar als het wel hoog is, bijvoorbeeld wanneer een cadeau nog niet is aangekomen, maar de verjaardag is morgen al, willen ze meteen reactie via de telefoon. Snel. Of als het emotioneel wordt, denk aan wanneer iemand ziek wordt of persoonlijke omstandigheden heeft om mee om te gaan. Dan verlangen klanten dat menselijke contact.

Leef in het moment

Hoe iemand contact opneemt met de klantenservice hangt niet alleen af van het probleem, de urgentie of de emotionele toestand. Het wordt ook beïnvloed door de fysieke context. Waar is de klant op dat moment? Je herkent het misschien zelf: je zit op het toilet als je je bedenkt dat je aan je verzekering moet vragen of je nieuwe medicijnen gedekt zijn. Een snel WhatsApp-berichtje is al voldoende. Of wanneer je in de file staat en je je herinnert dat je nieuwe jas gisteren had moeten aankomen. Dan is het makkelijker om (handsfree) de webshop te bellen. Veel interacties starten zomaar terwijl iemand met iets anders bezig is. Tijd is ook belangrijk, als het laat in de avond is, is het makkelijker om een e-mail of sms te sturen. Je weet dat je moet wachten op een antwoord. Tijdens kantooruren kan het gemakkelijker zijn om te bellen.

Dus, wat zijn nu dan de beste kanalen om klanten te helpen?

Tsja, dat is nou echt een vraag waar geen eenduidig antwoord op te geven valt. Maar weet je wat de sleutel is? Gewoon eerlijk en open zijn. Laat je klanten weten hoe ze je het beste kunnen bereiken en geef ze een idee van hoe lang het duurt voordat ze een reactie kunnen verwachten. Elk bedrijf moet haar klantenservice aanpassen aan de voorkeuren en het gedrag van (potentiële) klanten. Gebruik data om continu te verbeteren en wees niet bang om te experimenteren en te leren van je fouten.

Het draait allemaal om flexibiliteit, begrip voor je klanten en een soepele ervaring op alle kanalen. Dus ga op zoek naar de juiste mix voor jouw bedrijf en zorg er altijd voor dat je goede service levert.

Verbeter jouw service via ieder kanaal met CM.com

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer
logo linkedin icon

Als content marketer maakt Brechtje veel content over onze SaaS producten. Is graag op de hoogte van de laatste tech ontwikkelingen en gelooft in 'customer first'. Werkt graag samen met experts en onafhankelijke onderzoeksbureaus.

Laatste artikelen

drive-engagement-and-convert-your-conversations-with-whatsapp-carousel
Feb 21, 2024 • WhatsApp

Converteer je conversaties met WhatsApp Carrousel

Ga jij het gesprek met je klanten al aan op WhatsApp? Het WhatsApp Business Platform, het zakelijke communicatieplatform van een van de populairste messaging kanalen ter wereld, heeft een breed aanbod aan krachtige tools om de communicatie met klanten te verbeteren en de verkoop te stimuleren. En ze hebben er nu nóg een innovatieve nieuwe functie bij: WhatsApp Carrousel.

WhatsApp vs Facebook Messenger
Feb 06, 2024 • Instant Messaging

WhatsApp vs. Facebook Messenger: welk kanaal past het beste bij jouw bedrijf?

WhatsApp en Facebook Messenger zijn beide grote jongens op het gebied van klantcommunicatie. Beide kanalen bieden innovatieve oplossingen voor bedrijven om contact te leggen met hun klanten. Maar wat zijn nou precies de verschillen tussen deze twee kanalen? En welke voordelen heeft elk kanaal voor zakelijk gebruik?

Ads That Click to WhatsApp
Jan 17, 2024 • Instant Messaging

Advertenties die doorklikken naar WhatsApp: Wat is het en wat heb je er aan?

Succesvolle marketing betekent het creëren van persoonlijke en conversationele ervaringen voor je klanten. En waar kun je beter contact leggen met je klanten dan op hun favoriete sociale mediaplatforms en -kanalen zoals Facebook, Instagram en WhatsApp? Met advertenties die doorklikken naar WhatsApp, oftewel click-to-chat WhatsApp-advertenties, kun je je klanten de directe en persoonlijke betrokkenheid bieden waar ze naar verlangen. Lees er alles over!

WhatsApp Pay
Jan 08, 2024 • WhatsApp

Flexibele, functionele en rijke interacties met WhatsApp Flows

WhatsApp Business Platform voegt een nieuwe en interessante functie toe aan zijn repertoire: WhatsApp Flows. Maar wat is het en wat kun je ermee doen? Dat lees je hieronder!

whatsapp-business-platform-centros-educativos
Dec 19, 2023 • WhatsApp

Wat is een WhatsApp opt-in, en waarom heb ik er een nodig?

WhatsApp heeft een aantal beleidsregels opgesteld om de algehele klantervaring te verbeteren en een positievere relatie op te bouwen tussen consumenten en online bedrijven. Een van deze regels bepaalt dat bedrijven eerst toestemming moeten krijgen voordat ze berichten naar hun klanten mogen sturen via WhatsApp Business.

WhatsApp vs SMS: A Comparison For Businesses
Nov 30, 2023 • SMS

WhatsApp vs SMS: Een vergelijking voor bedrijven

WhatsApp en SMS zijn beide immens populaire messaging kanalen, met unieke kenmerken, use cases en toegevoegde bedrijfswaarde. Maar wat zijn nu precies de verschillen tussen deze twee? Wat zijn de overeenkomsten? En nog belangrijker, welke voegt de meeste waarde toe aan jouw bedrijf? In deze blog duiken we in de wereld van WhatsApp vs. SMS.

introducing-payments-on-whatsapp
Nov 23, 2023 • WhatsApp

Betalingen op WhatsApp: de ultieme end-to-end ervaring voor jouw klanten.

Betalingen zijn de nieuwste toevoeging aan het indrukwekkende repertoire van krachtige communicatie tools van WhatsApp Business Platform. In deze blog leggen we uit hoe betalingen op WhatsApp werken en bespreken we de (toekomstige) voordelen.

black-friday-channels
Oct 31, 2023 • Messaging

Boost Black Friday verkoop met WhatsApp, Instagram en Facebook

Black Friday staat bekend als een van de meest populaire shopping events van het jaar, met een wereldwijde groei van de online verkoop van 3,5% tot 65,3 miljard dollar in 2022. Hiervoor zullen grote en kleine bedrijven streven naar maximale exposure. Toch is deze taak verre van eenvoudig. Retailers moeten concurreren om zichtbaar te zijn, hoge advertentiekosten overwinnen en voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van klanten om door de ruis heen te breken en conversie te stimuleren. Bovendien is elk contactmoment in het klanttraject een kans om relaties aan te gaan en transacties te stimuleren, of het risico te lopen de interesse en het vertrouwen van de consument te verliezen.

blog-image-chatbots-increase-sales-reduce-costs
Oct 18, 2023 • Conversational AI

Voicebots - De techniek die klantenservice verandert

Voicebots worden steeds populairder en zijn misschien wel een van de grootste trends op het gebied van klantbeleving van dit moment. Maar wat zijn voicebots precies? En hoe kunnen ze je bedrijf helpen? Ontdek onze Conversational IVR oplossing en lees alles over voicebots in deze blog.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon