Instant support vanuit één plek
Een vraag stellen zou geen moeite moeten kosten. De Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix heeft klantenservice en contact op één plek gecentraliseerd. Op deze pagina op hun website kunnen bezoekers hun vragen stellen aan de Race Engineer - de chatbot die 24/7 beschikbaar is. Frequently Asked Questions staan dynamisch naast de conversatie en kunnen met één klik aan de chatbot worden gesteld. De Race Engineer is branded, hij heeft een persoonlijkheid die past bij de Dutch Grand Prix. Een chatbot kan niet alleen direct helpen, maar helpt ook om het merk te herkennen en een persoonlijke touch toe te voegen. Het voegt iets unieks toe aan je evenementervaring, al voordat je het evenement bezocht hebt.
Liever toch contact met een persoon? De bot zorgt ervoor dat je vraag wordt gemaild naar het klantenserviceteam. Zij zullen je zo snel mogelijk helpen. Tijdens het raceweekend draagt de Race Engineer het gesprek over aan een medewerker.
De juiste persoon voor de taak
Je kent het wel: van het kastje naar de muur. Niemand vindt het leuk om een vraag aan meerdere medewerkers te moeten stellen, ook niet eerst aan een bot en later nog eens aan een medewerker. Als je een vraag hebt over de camping, wil je dat iemand van de camping je helpt. Gaat de vraag over tickets, dan wil je een reactie van de ticketing partner. De Dutch Grand Prix zorgt ervoor dat al hun partners samenwerken in één gecentraliseerde klantenservice-oplossing. Slimme routing helpt hen om je direct te verbinden met de juiste medewerker. Dit betekent dat de klantenservicemedewerkers efficiënter kunnen werken, terwijl jij een beter, persoonlijker antwoord krijgt. Ook als je eerst met de bot hebt gechat, weten de medewerkers waar je het over hebt gehad en kunnen ze je sneller helpen. Hopelijk verhoogt dit ook jouw tevredenheid.
Geïntegreerde klantenserviceoplossing verhoogt efficiëntie
De AI-event chatbot, de Race Engineer, kan veel vragen beantwoorden. Toch wil je soms liever hulp van een "echte", menselijke medewerker. De bot kan je vraag doorsturen, maar je kunt het team ook via andere kanalen bereiken (via social media of andere communicatiekanalen). De gecentraliseerde klantenservice-oplossing, Mobile Service Cloud, heeft veel opties om gesprekken soepel te laten verlopen en efficiënt service en support te verlenen. Zo helpen antwoordsuggesties medewerkers om snel terugkerende antwoorden te geven: ze kunnen eenvoudig de gesuggereerde antwoorden aanklikken. Het is ook gemakkelijk om samen te werken, zowel intern als extern. Omdat alles wat ze nodig hebben in één overzicht staat, kunnen ze jou sneller helpen.
Data-gedreven verbetering van evenementen
Chatten met duizenden bezoekers is een uitdaging. Het klantenserviceteam leert voortdurend van hun ervaringen. Om de gesprekken nog persoonlijker te maken, zijn klantgegevens geïntegreerd in hun klantenservice-software. Medewerkers weten nu met wie ze praten, waardoor ze situaties beter kunnen begrijpen, je nog beter kunnen helpen en problemen kunnen aanpakken voordat ze überhaupt bestaan. Inzichten uit de tool, zoals de binnenkomende vragen, het aantal afgehandelde gesprekken en responstijden, worden gebruikt voor optimalisaties. Piekmomenten kunnen worden herkend, waardoor het team op tijd kan opschalen.
Voor de volgende editie kan de organisatie van de Dutch Grand Prix kijken naar de data om de ervaring nog beter te maken. Stel je voor dat ze er na het evenement achter komen dat er veel vragen waren om de dichtstbijzijnde toiletten te vinden. Volgend jaar kunnen ze je helpen die makkelijker te vinden: door de dichtstbijzijnde locatie te tonen in de event app of duidelijker aan te geven op het festivalterrein.
Maak van je klantenservice een succes
Wil je meer halen uit je klantenservice voor je bezoekers? Leer je bezoekers kennen! De oplossingen van CM.com helpen je niet alleen efficiënte service te verlenen, maar ook om bezoekers te begrijpen en input, feedback en waardevolle data te verzamelen. Ontdek onze oplossingen voor klantenservice voor jouw evenement.
Conversational AI Cloud en Mobile Service Cloud zijn niet de enige oplossingen die tijdens de Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix worden gebruikt. Wil je weten hoe we hen helpen hun fanervaring te verbeteren? Lees het in de paper, of neem contact met ons op.
