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Oct 18, 2022
6 minutes read

Tourisme & Loisirs : Pourquoi intégrer un Chatbot FAQ ?

Si la reprise de l’activité touristique post-covid était un peu timide au début, l’activité bat maintenant son plein avec des milliers de voyageurs qui partent à la découverte d’un nouvel endroit du monde chaque jour. Pendant ces deux années de faible activité, certaines entreprises du secteur ont su se réinventer, en concentrant leurs efforts dans la recherche de se démarquer de la concurrence pour revenir plus fortes et mieux répondre aux attentes des voyageurs au sortir de la pandémie. Les nouvelles technologies, comme l’IA Conversationnelle, ont joué un rôle important dans cette transformation.

Les Chatbots FAQ font partie de ces solutions digitales qui aident les hôtels, les compagnies aériennes ou encore les agences de voyage à offrir un meilleur service aux voyageurs. Quels sont les avantages d’un chatbot pour l’expérience client ? Pour vos process internes ? Pour vos ventes ? Focus sur cette technologie innovante qui vous rend disponible 24/7 pour répondre aux questions les plus courantes.

FAQ : Chatbot Scripté ou Chatbot IA ?

Si vous vous demandez de plus en plus souvent « qu’est-ce qu’un chatbot FAQ ? » vous êtes probablement prêt à automatiser certaines tâches répétitives comme les réponses aux questions fréquentes des voyageurs. Ces questions, très importantes aux yeux de vos clients, peuvent vite devenir chronophages pour les agents qui doivent les traiter une par une.

Pour gérer toutes ces demandes, le type de chatbot à privilégier dépend du degré de complexité des questions que vous souhaitez qu’il traite.

Les chatbots scriptés peuvent être utiliser comme chatbots FAQ. Selon des scripts préétablis, ils peuvent répondre à plusieurs questions fréquentes précises de manière directe et soulager vos agents. Par exemple :

  • Quelle est votre politique de remboursement ?

  • Comment annuler ma réservation ?

  • Quels sont vos horaires d’ouverture ?

En revanche, si le client sort des sentiers battus et utilise des mots clés qui ne figurent pas dans les scripts préétablis, le chatbot scripté ne sera pas en mesure de répondre. Il redirigera automatiquement la conversation vers un agent.

Pour un chatbot FAQ capable de répondre à des questions plus complexes, il convient d’opter pour un chatbot IA, qui apprend en continu. En s’alimentant chaque jour des différentes interactions et des données clients disponibles, le chatbot IA utilise le traitement automatique du langage naturel (TALN) pour comprendre la demande du client et trouver la réponse la plus pertinente possible. En dernier ressort, si le client n’est pas satisfait de la réponse, il sera redirigé vers un agent.

L’IA conversationnelle est une solution évolutive qui deviendra un véritable agent virtuel formant partie intégrante de votre service client, capable de venir en aide aux voyageurs 24/7/365. Vos équipes auront alors plus de temps pour traîter les demandes complexes. Conversational AI Cloud vous propose de créer simplement votre assistant virtuel intelligent.

Le Rôle des Chatbots dans l’Expérience Client

Dans le secteur du tourisme et des loisirs, l’expérience client est essentielle. Un client satisfait deviendra fidèle, alors qu’un client mécontent se tournera vers la concurrence et pourrait avoir un impact négatif sur l’image de votre marque. Selon Forbes, un service client de première classe peut faire toute la différence. Être disponible pour vos clients et pouvoir répondre à leurs questions dès qu’ils ont besoin de vous est fondamental.

Les chatbots FAQ aident vos clients à obtenir des réponses instantanées, sans avoir à chercher pendant de longues minutes l’information qui les intéresse sur votre site Web. Le chatbot peut aussi leur éviter aussi de longues minutes d’attente au téléphone. Dans un monde où les consommateurs sont de plus en plus impatients, l’instantanéité et la clé du succès.

Les voyageurs passent beaucoup de temps sur leur smartphone. A n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, ils peuvent donc ressentir le besoin de vous contacter. Une question sur les conditions d’annulation d’une réservation à 3h du matin ? Besoin de précisions sur les services de votre hôtel à minuit ? Pas de problème ! Un chatbot, qu’il soit scripté ou doté d'IA, permet d’offrir un service instantané 24/7, vous évitant ainsi de recruter plus d’agents pour couvrir toutes les plages horaires. Les solutions de self-service sont de plus en plus populaires auprès des consommateurs, car elles évitent la frustration liée à l’attente.

D’ailleurs, saviez-vous que certaines personnes apprécient la possibilité d'obtenir des réponses à leurs questions sans avoir besoin d’interagir avec un agent humain ? Dans certaines situations, vos clients ne sont pas forcément disponibles pour tenir une conversation. Le chatbot leur donne la possibilité de trouver leurs réponses quand bon leur semble.

Tourisme & Loisirs : les Chatbots au service des Ventes

Au-delà de réduire le temps de réponse et d’augmenter la satisfaction client, les chatbots peuvent-ils avoir un impact positif sur vos ventes ? La réponse est oui ! Partons pour un tour du monde des chatbots, qui nous fera découvrir quelques success stories de l'automatisation dans le secteur du tourisme.

Fastjet : un Chatbot sur WhatsApp

Notre périple commence en Afrique du Sud, où les clients de la compagnie aérienne Fastjet souhaitaient pouvoir communiquer avec la marque via un canal qu’ils utilisent déjà au quotidien. WhatsApp s’est donc imposé comme une évidence. Dans un contexte de transformation digitale de tout le secteur touristique, Fastjet a tiré son épingle du jeu grâce à la dimension conversationnelle de WhatsApp. Les agents peuvent envoyer des notifications importantes aux clients, en leur donnant la possibilité de répondre et de contracter d’autres services en cas de besoin. La solution idéale dans de nombreuses situations urgentes.

Grâce au chatbot intégré à WhatsApp Business Platform, Fastjet offre à ses clients un service fluide et rapide à toute heure. Les questions les plus simples et les plus fréquentes sont traitées par le chatbot scripté, qui transfère automatiquement les demandes trop complexes aux agents. Depuis la mise en place de WhatsApp Business Platform, Fastjet est déjà venu en aide à plus de 68 000 voyageurs. Le service client est devenu plus proactif grâce à ce canal conversationnel.

Edwardian Hotel : un Chatbot très Intelligent

Continuons notre route au Royaume-Uni, où le Edwardian Hotel a opté pour un chatbot IA pour répondre aux besoins des voyageurs. Cette technologie intelligente a eu un impact positif sur les revenus de l’établissement. Surclassements, room service, changement de l’heure de check-out… Depuis sa mise en place, le chatbot IA a répondu à de nombreuses demandes impliquant la vente de produits ou services supplémentaires. Les ventes du room service connaissent des pics d’augmentation de 50% grâce à cette technologie.

Cet agent virtuel hyper-personnalisé et rapide est compétent sur plus de 1200 sujets, soulageant ainsi l’équipe de l’hôtel. Toutes les demandes gérées par le chatbot ont en effet libéré environ 95 jours de travail annuels au sein de l’équipe, qui peut se consacrer à des tâches plus complexes et moins répétitives.

Cosmopolitan : un Chatbot à l'Image de l'Hôtel

La dernière escale de notre voyage nous emmène à Las Vegas, où l’hôtel de luxe Cosmopolitan a doté son chatbot intelligent d’une forte personnalité. Très amicale et chaleureuse envers les clients de l’hôtel, Rose est un véritable personnage qui représente les valeurs de l’établissement tout en ayant sa propre histoire, qui pique la curiosité des clients. Depuis sa mise en place, la direction de l’hôtel constate que les clients qui interagissent avec Rose dépensent en moyenne 37% de plus.

Comment lancer votre Propre Chatbot pour les Voyageurs ?

Si vous vous sentez prêts à vous lancer dans l’aventure, vous êtes au bon endroit. Chatbot scripté ou chatbot IA : CM.com vous propose des solutions intuitives et évolutives adaptées aux entreprises du seteur touristique, qui vous permettent de mettre en place votre agent virtuel sans avoir besoin de coder. Automatisez vos conversations et augmentez vos conversions grâce à un chatbot !

Découvrez nos différents types de chatbot et contactez-nous pour demander une démo adaptée à vos besoins.

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CM.com
Chaque jour, des milliers d'entreprises sont connectées à des millions de consommateurs sur leur mobile via les solutions de CM.com. Grâce à la plateforme innovante de CM, les entreprises peuvent utiliser ces millions de messages, d'appels téléphoniques et de paiements pour apporter de la valeur à leur business.

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