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WhatsApp

5 cas d’usage d'un chatbot WhatsApp

Avec près de 2 milliards d'utilisateurs actifs répartis dans 180 pays, WhatsApp s'avère être une application de messagerie instantanée populaire et adaptée à un usage professionnel. Un chatbot WhatsApp bien intégré est donc un outil de communication très précieux pour les entreprises. Pour y voir plus clair, voici quelques cas d'usage du chatbot WhatsApp.

Pourquoi utiliser WhatsApp ?

WhatsApp est l'une des plateformes de communication les plus puissantes au monde, et son nombre d'utilisateurs actifs ne cesse d'augmenter durant la crise sanitaire actuelle. Voici la recette de son succès :

WhatsApp est multiplateforme

Dotée de sa propre application Web, l'application WhatsApp peut être téléchargée gratuitement sur les dispositifs Apple, Windows et Android.

De nombreuses fonctionnalités

Meta (ex-Facebook) développe constamment de nouvelles fonctionnalités pour l'application, comme le partage de contacts, contenu (photos, vidéos, messages vocaux etc.), localisation et statut.

Messagerie illimitée

WhatsApp offre un service de messagerie illimitée et instantanée. L’application connecte des personnes situées aux quatre coins du globe, sans restriction géographique.

Appels vocaux et vidéo gratuits

L’application permet de passer des appels vocaux et vidéo gratuits, grâce à une simple connexion internet. Cette fonctionnalité s’adapte parfaitement aux nouvelles habitudes de consommation et de communication à l’international.

Groupes de discussion

Les groupes de discussion WhatsApp peuvent aussi jouer un rôle critique pour partager des informations importantes auprès de communautés d'utilisateurs ou avec les employés d'une entreprise. Ils permettent de gagner du temps, de ménager ses efforts et de toucher un grand nombre de personnes plus rapidement.

Absence de publicités

L'absence de publicités sur WhatsApp – et ce, depuis ses débuts – joue fortement en sa faveur. Cela permet aux utilisateurs de profiter d'une expérience plus fluide et ininterrompue.

Quels atouts pour les entreprises ?

La pandémie de COVID-19 a encouragé beaucoup d'entreprises à s'adapter rapidement aux nouvelles normes sociales : distances de sécurité, interactions en ligne etc. La bonne nouvelle est que WhatsApp et ses fonctionnalités sont aussi accessibles aux entreprises pour qu’elles puissent atteindre leur public cible facilement et efficacement.

Qu'est-ce qu'un chatbot WhatsApp ?

Un chatbot WhatsApp est un logiciel de marketing conversationnel et de service client qui offre de nouvelles opportunités aux e-commerces comme aux entreprises d’autres secteurs. Il est programmé pour engager des conversations à l’écrit avec des individus, en agissant selon des règles précises.

5 cas d’usage des chatbots WhatsApp

Voici 5 façons d'intégrer les chatbots WhatsApp à vos outils pour optimiser votre engagement client :

1. Génération de leads

L’utilisation de chatbots WhatsApp favorise la génération de leads. Pour inciter les clients à les contacter, beaucoup d’entreprises indiquent leur numéro de téléphone ou un lien sur leur site web. Une fois la discussion lancée, le chatbot reçoit automatiquement le nom et le numéro de la personne, ce qui lui permet de personnaliser le dialogue et de convertir des individus lambda en clients.

Avec l'API WhatsApp Business, les entreprises ont aussi la possibilité de faire vérifier leur profil et d'automatiser leurs process pour approcher de nouveaux clients. Le chatbot WhatsApp favorise aussi le lead nurturing et l'obtention d'informations détaillées pour améliorer l'expérience client.

2. Service client instantané

Conscients des avancées technologiques, les clients s’attendent à recevoir des réponses instantanées à leurs demandes. Ils sont aussi prêts à se tourner vers la concurrence s’ils se sentent négligés. Le chatbot WhatsApp s'adapte parfaitement à ces exigences pour gérer de nombreuses demandes : gestion de nouvelles commandes, de remboursements, service après-vente etc.

Beaucoup de services clients sont aussi dépassés face à l’avalanche de demandes, c’est pourquoi l’adoption d’un système de réponses automatisées aux questions fréquemment posées (FAQ) permet aux agents de gagner du temps pour se concentrer sur des tâches plus complexes. Et lorsqu’un chatbot atteint les limites de ses compétences, il peut même rediriger les clients vers une assistance humaine. Il s'agit d'un bon moyen de filtrer les demandes et d'optimiser l'attention portée aux clients 24j /24 et 7j/7.

3. Demandes relatives aux paiements

Pour faire face à la pandémie, un grand nombre d’entreprises ont été contraintes de lancer leur propre e-commerce et de proposer une solution de paiement en ligne simple et sécurisée pour gagner la confiance des clients. Le chatbot WhatsApp permet de lier différents comptes pour effectuer des transferts d’argent ou accélérer le traitement des paiements et même de cibler les utilisateurs ayant abandonné leur panier afin de leur proposer des codes promotionnels les incitant à l’achat.

4. Programmes de fidélité

Les programmes de fidélité sont une excellente stratégie marketing pour inciter les clients à faire des achats réguliers et les transformer en ambassadeurs de la marque. Ils nécessitent toutefois un suivi rigoureux : les clients veulent accéder facilement aux informations concernant les points accumulés, le système de récompenses progressives (remises, cadeaux etc.) et les différentes façons de profiter de leurs points. Hélas, nombreux sont les clients à ignorer les e-mails du programme de fidélité, ce qui impacte leur performance.

L'utilisation d'un chatbot WhatsApp contourne ces obstacles en permettant d’automatiser le suivi des points et l’envoi de rappels aux clients.

Il est bon de noter que le RGPD oblige les entreprises à obtenir le consentement (opt-in) des utilisateurs afin de pouvoir leur envoyer des messages. Les formulaires de consentement doivent donc indiquer clairement le type de contenu envoyé (par exemple : mises à jour des commandes, alertes de retour en stock, recommandations de produits, etc.).

5. Alertes et notifications

Comme évoqué plus tôt, les e-mails marketing sont des outils importants mais trop souvent ignorés par les clients. Le chatbot WhatsApp résout ce problème avec la programmation d’alertes, rappels, remises exclusives, notifications d'événements etc. Il permet de mettre en valeur des offres limitées dans le temps grâce à des messages courts et instantanés qui captent plus facilement l’attention du destinataire.

La solution WhatsApp Business simplifie aussi l'envoi automatique d'invitations qui nécessitent une réponse rapide de la part du destinataire pour confirmer sa présence. Un bon point compte tenu de la situation sanitaire, durant laquelle de nombreux événements sont déplacés ou modifiés en fonction des restrictions en vigueur. Ces dernières expliquent aussi l'essor des webinars, qui peuvent également tirer parti de l'envoi instantané d'alertes et notifications à un grand groupe de personnes. Le chatbot WhatsApp peut d’ailleurs être programmé pour répondre aux questions courantes relatives au lieu de l’évènement, à l'horaire et à l'itinéraire.

Un autre exemple parlant d’utilisation du chatbot WhatsApp est celui des hôpitaux et centres de vaccination, capables d'envoyer des confirmations de rendez-vous, horaires d'ouverture et résultats de tests COVID.

Quels sont les autres avantages des chatbots WhatsApp ?

Outre les points évoqués ci-dessus, les chatbots offrent d’autres avantages :

  • Partage du contenu multimédia : grâce aux chatbots WhatsApp, les clients peuvent consulter les photos de nouveaux produits, vidéos de démonstrations, factures et documents utiles. Le partage de localisation est aussi possible.
  • Automatisation des interactions : les chatbots WhatsApp sont capables de fonctionner avec un minimum d'intervention humaine, réduisant considérablement le risque d'erreur.
  • Sécurité renforcée : l'application intègre le chiffrement de bout en bout pour sécuriser le partage de données sensibles.
  • Délivrabilité à 100% : les chatbots WhatsApp garantissent l'envoi de tous les messages et affichent un taux de réponse élevé.
  • Conversations sur mesure : les chatbots WhatsApp utilisent l'intelligence artificielle (IA) pour offrir des expériences client supérieures. Ils sont programmés pour donner des recommandations personnalisées aux clients en fonction de leur activité et profil.
  • Traitement automatique du langage naturel (TALN) : cette technologie intégrée au chatbot WhatsApp permet de communiquer avec les clients de façon plus naturelle.
  • Interface simple : le chatbot permet aux clients d'utiliser l'interface WhatsApp avec laquelle ils sont déjà familiarisés.

Quelques conseils pour créer des chatbots WhatsApp

Pour créer vos propres chatbots WhatsApp, certains critères doivent être vérifiés à l’aide d’un spécialiste de l'API WhatsApp Business.

La communication est-elle limpide ?

Si le TALN et l'IA des chatbots permettent de tenir des conversations plus « humaines », les clients doivent être informés qu’ils ne communiquent pas avec un agent du service client. Il est toujours préférable d’éviter les quiproquos et de ménager les attentes.

La redirection est-elle efficace ?

L'intervention d'un agent humain est nécessaire quand les chatbots atteignent les limites de leurs compétences. Ils doivent donc être en mesure de rediriger les clients au bon moment plutôt que de les enfermer dans une boucle sans issue.

Qu’en est-il de la collecte des données ?

Rappelons que le RGPD régule strictement la collecte des données utilisateur. Les entreprises doivent ainsi veiller à ce que les questions posées par les chatbots WhatsApp ne soient pas trop intrusives et que toutes les informations collectées soient protégées.

Adoptez la solution WhatsApp Business pour toucher de nouveaux clients, les fidéliser et améliorer votre image de marque.

Quels Canaux de Messaging pour votre Entreprise ?

En plus de WhatsApp Business, d'autres canaux peuvent s'avérer pertinents pour votre communication client. Notre outil interactif vous aide à les identifier :

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est chargée du marketing digital pour le marché français chez CM.com. Avec une expérience de quelques années dans la rédaction de contenus et la traduction, elle aime jouer avec les mots pour créer des messages à la fois clairs et agréables. La musique et les voyages sont ses sources d’inspiration.

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