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Mar 08, 2019
7 minutes read

Pourquoi et comment utiliser l’API de WhatsApp pour les entreprises ?

WhatsApp est l’outil de messagerie le plus utilisé au monde et compte aujourd’hui plus de 2 milliards d’utilisateurs. S’il s’agissait d’abord d’une application de messagerie permettant de communiquer avec ses proches, de nombreuses entreprises en ont profité pour améliorer leur service client en se rendant disponibles sur WhatsApp. Cependant, il n’est pas toujours évident pour une entreprise de comprendre l’utilisation de l’API WhatsApp Business : pour quels usages WhatsApp est-il le plus pertinent ? Quels sont ses spécificités ? Comment mettre en place l’API et quelle est la différence avec l’application WhatsApp Business ? Retrouvez tout ce qu’il faut savoir sur WhatsApp Business et nos conseils pour l’intégrer dans votre stratégie de relation client.

Qu’est-ce que l’API de WhatsApp Business ?

En 2020, WhatsApp a passé la barre des 100 milliards de messages envoyés chaque jour ! En constatant un tel succès, inutile de préciser que WhatsApp s’est intégré dans nos usages quotidiens. Suite à ce constat, les entreprises ont également suivi la tendance en intégrant l’utilisation de WhatsApp à leur communication afin de créer des échanges sécurisés, simples et rapides avec leurs clients.

WhatsApp a bien assimilé cela en lançant WhatsApp Business pour se connecter directement sur la plateforme utilisateurs et entreprises. À la suite de la mise en place de WhatsApp Business, plus de 80 % des petites et moyennes entreprises en Inde et au Brésil affirment que WhatsApp les aide à communiquer avec leurs actuels clients, mais aussi à développer leur activité. Avec WhatsApp Business, les entreprises ont pu faire certifier leur compte par l’application pour assurer la sécurité des utilisateurs et instaurer des échanges en toute confiance !

En août 2018, l’API WhatsApp Business a été créée afin de peaufiner son offre professionnelle et ainsi permettre aux entreprises d’enrichir leur relation avec leurs clients et ainsi améliorer l’engagement client. Il s’agit d’une solution spécialement conçue pour les entreprises qui souhaitent accéder au canal préféré de leurs clients pour créer des campagnes de communication et offrir un service client efficace via WhatsApp.

La différence entre WhatsApp Business et l’API WhatsApp

L’application WhatsApp Business est téléchargeable par n’importe quelle entreprise gratuitement pour lui permettre de communiquer avec ses clients grâce à un compte d’entreprise certifié. L’application business de WhatsApp permet aux entreprises d’ajouter des informations pratiques à leur profil. Vous pouvez notamment ajouter les horaires d’ouvertures, l’adresse, des images de vos produits…

Cependant, les conditions d’utilisation de l’application sont rapidement limitées pour les moyennes et grandes entreprises. En effet, un seul compte peut y être associé et ce dernier est accessible pour seulement 5 connexions simultanées. L’API WhatsApp pour les entreprises ou API WhatsApp Business, est quant à elle une solution payante pour les entreprises qui souhaitent donner accès aux conversations à plus de 5 agents. Contrairement à l’application, l’API WhatsApp ne peut qu’être installée par un partenaire certifié. CM.com fait d’ailleurs partie des fournisseurs officiels sélectionnés par WhatsApp.

Les avantages de l’API WhatsApp Business

WhatsApp Business est devenu l’outil idéal pour les entreprises qui souhaitent utiliser ce canal pour communiquer avec leurs clients.

L’objectif est de faciliter les échanges entre la marque et son client grâce à différentes fonctionnalités comme la création d’un profil professionnel avec toutes les informations pratiques. En utilisant l’API WhatsApp Business, les professionnels ont aussi accès à des templates de messages pour répondre facilement aux questions fréquentes, mais aussi à des réponses automatiques comme un message d’accueil ou d’absence. Elles peuvent même envoyer des messages proactifs à leurs clients opt-in, pour partager du contenu marketing.

Une messagerie instantanée et internationale

WhatsApp n’a pas de frontière ! Bien que d’origine américaine, l’entreprise a tout de suite été populaire dans de nombreux pays à travers le monde.

Ses clients internationaux en sont très friands ! C’est le cas par exemple au Brésil, au Mexique ou encore en Malaisie, où 60 % de la population utilise l’application. L'Europe n'est pas en reste, on compte 30 millions de visiteurs uniques par mois sur WhatsApp en France. La solution est aussi très populaire dans les pays en développement où les infrastructures mobiles ne sont pas encore au niveau et dans lesquelles WhatsApp propose un meilleur service. Pour les touristes qui n’ont pas forcément de numéro de téléphone local, l’application résout les problèmes posés par les coûts de hors forfait que l’on peut connaître lorsqu’on voyage. Pour les locaux, elle permet d’éviter un abonnement parfois trop coûteux où le prix du SMS reste très élevé.

Enfin, WhatsApp est compatible avec un grand nombre de smartphones, ce qui rend ce service encore plus accessible. Pas de dualité Android (Google) vs. Iphone (Apple) avec WhatsApp. Vous pouvez aussi retrouver l’application sur votre ordinateur, une fois de plus Mac ou PC Windows, tout le monde s’y retrouve.

Ces avantages ont fait naître un engouement qui dépasse aujourd’hui le simple usage de la messagerie instantanée entre amis.

WhatsApp fait désormais partie des canaux de communication stratégiques de nombreuses entreprises internationales ! Les petites entreprises comme les grandes entreprises qui souhaitent interagir en direct avec les utilisateurs de WhatsApp de façon personnalisée peuvent le faire quelle que soit leur localisation. Veillez tout de même à bien obtenir le consentement (Opt-in) de vos clients si vous souhaitez engager la conversation avec eux sur WhatsApp. Si le client engage lui-même la conversation, vous disposez d’une fenêtre de 24h pour lui écrire.

L'expérience client au centre des priorités

En utilisant l’API de WhatsApp Business, vous décidez de placer l’expérience client au cœur de votre stratégie. Qu’est-ce que cela veut dire concrètement ?

À l’origine, WhatsApp Business empêchait les entreprises d’envoyer des messages marketing via l’API. C'est-à-dire que vous ne pouviez pas utiliser WhatsApp pour envoyer votre campagne de promotion pour votre nouveau produit. À présent, il est possible d’utiliser les messages proactifs qui vous permettent de recommander des produits, proposer des offres et envoyer des rappels de rendez-vous.

Tout autre message envoyé à travers l’API de WhatsApp se doit d'être contextuel. En effet, ces derniers doivent être attendus et consentis par le client. Cela peut être une notification après avoir fait une action dans une application mobile, une alerte de livraison après avoir fait une commande sur internet. Afin que vos messages soient approuvés par WhatsApp Business, vous devez utiliser les messages standardisés qui sont des templates de messages.

Ainsi, retenez que si vous souhaitez initier un échange avec votre client, vous devez obligatoirement utiliser les messages proactifs ou les modèles de messages, seulement avec vos clients opt-ins.

En intégrant l’API à votre CRM, WhatsApp Business vous permet de fournir des expériences clients encore plus poussées et personnalisées en prenant en compte le contexte. Et tout cela de manière automatisée !

C’est d’ailleurs ainsi que WhatsApp présente les choses :

Tous les scénarios sont possibles en utilisant l’API. Qu’il s'agisse d’envoyer une confirmation d'expédition, un rappel pour un rendez-vous ou les tickets 2h avant le début d’un événement. Et tout cela à large échelle.

En plus du texte, vous pouvez partager du contenu enrichi comme des images, des vidéos, des GIFs, des boutons interactifs.. L’expérience de vos utilisateurs n’aura plus de limite !

L’expérience client passe avant tout par la proximité que l’entreprise créera avec ses clients. En effet, il est important de personnaliser vos messages WhatsApp en vous adressant directement à votre cible, vous pouvez commencer votre message par “Salut Alexis !”. Créer une expérience à travers un message, c’est comprendre son client : ses achats précédents, ses questions, ses demandes, ses informations, etc.

Afin de pouvoir vous rendre disponible auprès de vos clients à toutes heures et en tous lieux, le fait d’utiliser l’API WhatsApp vous permet même d’y intégrer un chatbot. Le chatbot WhatsApp est notamment programmé pour être capable d’engager la conversation avec les individus

Néanmoins, les tarifs des messages WhatsApp réservent ce canal à certains usages spécifiques. Il ne viendra donc pas remplacer tous les usages marketing mobiles aujourd’hui disponibles avec le SMS, notamment pour l’envoi de messages promotionnels.

Pourquoi utiliser l’API de WhatsApp Business ?

L’argument est assez simple - WhatsApp dispose de plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs à travers le monde avec lesquels vous pouvez communiquer ! Rien que ça.

Comment mettre en place l’API ?

Pour mettre en place l’API WhatsApp Business, il est nécessaire de passer par un fournisseur officiel de la solution WhatsApp afin de configurer l’API et commencer à établir une stratégie de messaging. CM.cm figure parmi la liste des fournisseurs officiels sélectionnés par WhatsApp.

Il est important de noter qu’il existe différentes façons de mettre en place l’API WhatsApp Business dans votre entreprise. Il est notamment possible d’intégrer la solution de l’API à d’autres outils de service client comme Mobile Service Cloud. Cela vous permet d’utiliser tous les canaux conversationnels nécessaires sur une seule et unique plateforme. Pour votre équipe Marketing, l’API peut aussi compléter votre stratégie de marketing automation grâce à la solution d’engagement client omnicanale Mobile Marketing Cloud.

Comment CM.com peut vous aider ?

Vous pouvez déjà mettre en place de nombreuses actions avec l’API WhatsApp ! Cependant, il peut rapidement arriver que votre entreprise ait du mal à gérer les différents canaux de communication.

L'API Business Messaging de CM.com vous aide en vous proposant l'accès à tous les canaux de messaging via une seule intégration. WhatsApp Business, Facebook Messenger, SMS, RCS, Viber, Instagram Messaging... Profitez de notre API unique et de notre expertise technique pour améliorer votre relation client.

De plus, pour aider votre entreprise à choisir les canaux adaptés à votre clientèle, CM.com a développé un outil interactif. Cet outil permet d’identifier les canaux de communication qui répondent le mieux aux besoins de vos clients et de votre entreprise.

Demandez une démo personnalisée des différents canaux de messaging pour mieux répondre aux besoins de vos clients.

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CM.com
Chaque jour, des milliers d'entreprises sont connectées à des millions de consommateurs sur leur mobile via les solutions de CM.com. Grâce à la plateforme innovante de CM, les entreprises peuvent utiliser ces millions de messages, d'appels téléphoniques et de paiements pour apporter de la valeur à leur business.

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