Terug naar blog
Onderzoek door organisatieadviesbureau McKinsey & Company laat zien dat 71% van de consumenten verwacht dat bedrijven gepersonaliseerde interacties aangaan met de eigen klanten. Ook raakt 76% van de consumentengefrustreerd als die gepersonaliseerde interacties uitblijven, met het risico dat consumenten afhaken en (potentieel) nieuwe klanten worden bij de concurrent. Consumentenmerken en retailers staan dan ook voor een enorme uitdaging, nu het in plaats van korte-termijn-conversies meer dan ooit draait om klantwaarde voor de lange termijn. Klanten moeten tevreden, loyale fans worden. De gehele reis moet zo optimaal mogelijk verlopen en afgestemd zijn op het individu, customer lifetime value is essentieel.
Veel organisaties beseffen dat die klantwaarde met alleen massacommunicatie – denk aan een standaard e-mail met daarin enkel de naam van de ontvanger aangepast – uitblijft. Vandaar de investeringen die bedrijven de afgelopen jaren massaal deden in customer data platforms (CDP’s) en marketing automation. Met deze tools kunnen organisaties hun klantenbestand weliswaar segmenteren, al blijkt ook dit nog altijd te generiek voor telkens die individuele klantreis. Klanten willen ervaren dat een organisatie ze écht kent, wat vraagt om een fundamentele stap die een organisatie daadwerkelijk naar een hoger niveau brengt. De oplossing? Een AI decisioning engine, die ervoor zorgt dat een CDP altijd de juiste beslissing neemt, door continu voor iedere consument individueel de next best action te bepalen.
Een AI Decisioning Engine: écht personaliseren op schaal
Het is een AI decisioning engine waarmee consumentenmerken en retailers toewerken naar 1-op-1 personalisatie: het bieden van altijd de juiste boodschap, via altijd het juiste kanaal en ongeacht waar in de customer journey de klant zich bevindt. Een AI decisioning engine helpt de marketeer bij het maken van keuzes, doet dat geautomatiseerd en zelflerend en last but not least: schaalbaar.
Goud in handen
Juist met dat laatste heeft de marketeer goud in handen voor die zo benodigde 1-op-1-personalisatie voor werkelijk iedere consument. Immers, de marketeer kan met alleen een CDP wel een paar flows beheren, maar niet voor 17 miljoen Nederlanders. Dit moet geautomatiseerd gebeuren, wat wél kan met een AI decisioning engine en de oplossing daarmee tot een must-have maakt. Dit laatste ervaren ook steeds meer organisaties: hun investering in een AI decisioning engine verdient zich veelzijdig terug.
*Dit artikel komt oorspronkelijk van Building Blocks, in 2022 overgenomen door CM.com.
