previous icon Terug naar blog
Jun 28, 2022
5 minutes read

Hoe optimaliseer je de customer journey van de reiziger?

Met de vele boekings- en vergelijkingssites kunnen consumenten de vakantie volledig naar hun eigen wensen samenstellen. Ze beloven geen onvoorwaardelijke trouw aan een reisorganisatie, maar kiezen de beste reis voor de laagste prijs. Maar met duidelijk inzicht in de customer journey van de reizende consument, beschikken reisorganisaties nog over vele manieren om zich te onderscheiden van de prijsvechtende concurrent.

Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer

Voor consumenten zijn namelijk niet alleen de prijs, maar ook goede ervaringen, service en het aanbod bepalend in hun keuze voor een reisorganisatie. Daarnaast zouden consumenten eerder kiezen voor een reisorganisatie die ze kennen, bijvoorbeeld via vrienden of familie. Dat betekent dat reisorganisaties invloed kunnen uitoefenen op de keuze van consumenten. Wel is hiervoor kennis nodig van de behoeften en kansen per fase in de customer journey van de reiziger.

Mee op customer journey met vakantiegangers

Awareness

In deze fase van bewustwording, wil je de aandacht van de reiszoekenden naar jouw website trekken. Hierin speelt personalisatie en segmentering van je aanbod en communicatie een onmiskenbare rol. Breng je klanten in kaart en gebruik data om, op basis van zoekopdrachten van de klant, te voorspellen welke reis hij gaat boeken. Hiervoor kun je kijken naar eerdere reizen, maar bijvoorbeeld ook gezinssamenstelling, klikgedrag en boekingsgedrag. Zo kun je een gepersonaliseerd aanbod bieden op basis van het klantprofiel en zodoende ook gepersonaliseerde e-mail en SMS campagnes versturen.

rich profiles travel reizigers

Oriëntatie

Tijdens de oriëntatiefase is het niet alleen belangrijk dat je direct de meest relevante content toont, maar ook dat de consument direct contact op kan nemen met de reisspecialist. Artificial Intelligence in de vorm van zelflerende chatbots kunnen travel agents helpen om de consument zo snel mogelijk van het juiste antwoord te voorzien. Bovendien kan deze op basis van historische data suggesties doen voor productcombinaties.

Aankoop

Als de consument zijn reis bij jouw organisatie wil boeken, komt hij aan in de aankoopfase. Ook in deze fase van de customer journey wil je het de consument zo makkelijk mogelijk maken. Natuurlijk kan een spotprijs ervoor kunnen zorgen dat de consument ook deze fase soepel doorloopt, maar er zijn meer kansen voor conversie in deze fase. Zo zou je ervoor kunnen kiezen om de consument de reis gezamenlijk, dus verdeeld over het gehele reisgezelschap, te laten betalen. Wil je voorkomen dat de klant wordt afgeschrikt door het hoge bedrag dat hij in één of twee keer moet voldoen? Door gespreide betaling van de reissom aan te bieden, houd je ook deze drempel naar conversie laag.

Voorbereiden

De reis is geboekt en de eerste termijn is betaald. Dit is het moment waarop de consument zijn vakantie verder kan invullen. Dit is dan ook hét moment waarop je als reisorganisatie slimme up-sell mogelijkheden moet bieden. Wil de reiziger een stoel of accommodatie upgrade? Wil hij zijn koffer al inchecken, een auto huren of wellicht nog een verzekering afsluiten? Overlaad de consument niet met alle mogelijke upgrades die je biedt, maar stuur hem gericht gepersonaliseerde aanbiedingen en zorg dat je hem effectief bereikt.

Reizen

En dan is de reisfase aangebroken in de customer journey, de fase waarin je kan bewijzen dat je de best mogelijke service biedt. Zorg dat je een duidelijk profiel hebt van je klant, zodat je hem geautomatiseerd aanvullende informatie kan sturen. Hierbij kun je denken aan gate-wijzigingen, vluchtwijzigingen, transferinformatie of informatie over de bestemming zoals weersomstandigheden en tijdsverschil. Bedenk wel dat de consument kort voor het instappen mogelijk zijn internet al heeft uitgezet en dit in het buitenland niet zal veranderen. Wil je zeker weten dat je de klant altijd en overal kan informeren, kies dan voor SMS

flight-notification-sms

Verblijven

Natuurlijk kan het ondanks alle goede voorbereidingen gebeuren dat de reiziger klachten heeft over zijn accommodatie. Deze klacht melden bij het hotel is voor de consument niet altijd makkelijk. Net als in de oriëntatiefase, kun je ervoor kiezen om ook tijdens het verblijf van de consument 24/7 ondersteuning te bieden via chatbots. Als reisorganisatie kun je deze klacht vervolgens verder oppakken met de accommodatie zodat de reiziger snel weer kan genieten van de reis die hij bij je heeft geboekt. 

Doen

Je kan tijdens de reis meer doen om het plezier van de reis te verhogen en zo de positieve ervaring met jouw reisorganisatie te versterken. Geef bijvoorbeeld actuele tips voor excursies in de omgeving en zorg ervoor dat deze passen bij het klantprofiel. Stuur een SMS met een gepersonaliseerde excursie top-5 met landingspagina’s voor meer informatie. Maak het zo makkelijk voor de vakantieganger om de passende excursie te vinden en te boeken.  

Thuiskomen en evalueren

Als de klant weer thuis is na een geslaagde vakantie met de best mogelijke service, wil je natuurlijk dat hij deze positieve ervaring deelt met familie en vrienden. Wens de reiziger een warm welkom thuis, bied een survey aan via de mobiele telefoon en/of vraag de consument om een review. Luister bovendien goed naar de ervaringen van de reiziger, zodat je de volgende keer weer minstens zo goed kan voorspellen wat je klant wil doen of kopen. 

Hoe digitaal is jouw bedrijf?

Digitalisering kan je voorzien van de tools die je nodig hebt om moeiteloos data te verzamelen, intuïtieve inzichten op te doen en gepersonaliseerde communicatie te versturen, wat allemaal kan helpen om de ervaringen van de reiziger te verbeteren.

Checklist voor de reis- en vrijetijdsindustrie

Als je wilt weten in welke mate jouw bedrijf kan profiteren van digitalisering, download onze Digital Experience Checklist, die je zal helpen ontdekken hoe tech-gedreven je bedrijf al is en advies zal geven over de volgende stappen in je digitale transformatie.

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer
logo linkedin icon

Als content marketer maakt Brechtje veel content over onze SaaS producten. Is graag op de hoogte van de laatste tech ontwikkelingen en gelooft in 'customer first'. Werkt graag samen met experts en onafhankelijke onderzoeksbureaus.

Laatste artikelen

drive-engagement-and-convert-your-conversations-with-whatsapp-carousel
Feb 21, 2024 • WhatsApp

Converteer je conversaties met WhatsApp Carrousel

Ga jij het gesprek met je klanten al aan op WhatsApp? Het WhatsApp Business Platform, het zakelijke communicatieplatform van een van de populairste messaging kanalen ter wereld, heeft een breed aanbod aan krachtige tools om de communicatie met klanten te verbeteren en de verkoop te stimuleren. En ze hebben er nu nóg een innovatieve nieuwe functie bij: WhatsApp Carrousel.

sms-vs-mms-vs-rcs
Feb 08, 2024 • SMS

SMS vs. MMS - Wat is het verschil?

Er lijken tegenwoordig wel oneindig veel manieren te zijn om berichten te versturen, en de verschillende namen en afkortingen van al die kanalen kunnen beginnen te duizelen. In dit blog gaan we het hebben over SMS en MMS, en de verschillen tussen die twee.

sms-in-ecommerce
Feb 08, 2024 • SMS

SMS in e-commerce - Creëer een succesvolle e-commerce strategie met SMS

Wil je ook dat jouw bedrijf groeit? Dan is klantcontact essentieel. Nu alles en iedereen met elkaar verbonden is via die krachtige kleine computers in onze handen, wordt de manier waarop je met klanten communiceert steeds belangrijker voor je succes. Lees hier alles over hoe je SMS kunt gebruiken om je klantcontact te verbeteren, verkoop te stimuleren en een band op te bouwen met loyale klanten.

how-popular-is-sms
Feb 07, 2024 • SMS

Hoe populair is SMS in 2024 en wat is de toegevoegde waarde voor bedrijven?

SMS is een van de oudste messaging kanalen. De opkomst van moderne instant messaging apps heeft een deuk geslagen in het sms-verkeer, maar betekent dat dan dat SMS verleden tijd is? In tegenstelling tot de nieuwere apps met hun uitgebreide functies, is SMS vrij basaal in zijn functies - gewone tekstberichten, geen poeha, en een karakterlimiet van 160 tekens. Ondanks dat is SMS nog steeds een van de meest impactvolle communicatiekanalen. Lees alles over SMS statistieken en de blijvende waarde ervan voor moderne zakelijke communicatie.

WhatsApp vs Facebook Messenger
Feb 06, 2024 • Instant Messaging

WhatsApp vs. Facebook Messenger: welk kanaal past het beste bij jouw bedrijf?

WhatsApp en Facebook Messenger zijn beide grote jongens op het gebied van klantcommunicatie. Beide kanalen bieden innovatieve oplossingen voor bedrijven om contact te leggen met hun klanten. Maar wat zijn nou precies de verschillen tussen deze twee kanalen? En welke voordelen heeft elk kanaal voor zakelijk gebruik?

Ads That Click to WhatsApp
Jan 17, 2024 • Instant Messaging

Advertenties die doorklikken naar WhatsApp: Wat is het en wat heb je er aan?

Succesvolle marketing betekent het creëren van persoonlijke en conversationele ervaringen voor je klanten. En waar kun je beter contact leggen met je klanten dan op hun favoriete sociale mediaplatforms en -kanalen zoals Facebook, Instagram en WhatsApp? Met advertenties die doorklikken naar WhatsApp, oftewel click-to-chat WhatsApp-advertenties, kun je je klanten de directe en persoonlijke betrokkenheid bieden waar ze naar verlangen. Lees er alles over!

whatsapp-business-platform-centros-educativos
Dec 19, 2023 • WhatsApp

Wat is een WhatsApp opt-in, en waarom heb ik er een nodig?

WhatsApp heeft een aantal beleidsregels opgesteld om de algehele klantervaring te verbeteren en een positievere relatie op te bouwen tussen consumenten en online bedrijven. Een van deze regels bepaalt dat bedrijven eerst toestemming moeten krijgen voordat ze berichten naar hun klanten mogen sturen via WhatsApp Business.

black-friday-channels
Oct 31, 2023 • Messaging

Boost Black Friday verkoop met WhatsApp, Instagram en Facebook

Black Friday staat bekend als een van de meest populaire shopping events van het jaar, met een wereldwijde groei van de online verkoop van 3,5% tot 65,3 miljard dollar in 2022. Hiervoor zullen grote en kleine bedrijven streven naar maximale exposure. Toch is deze taak verre van eenvoudig. Retailers moeten concurreren om zichtbaar te zijn, hoge advertentiekosten overwinnen en voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van klanten om door de ruis heen te breken en conversie te stimuleren. Bovendien is elk contactmoment in het klanttraject een kans om relaties aan te gaan en transacties te stimuleren, of het risico te lopen de interesse en het vertrouwen van de consument te verliezen.

live-meta
Oct 31, 2023 • SMS

Waarom SMS nog steeds onmisbaar is voor Black Friday

SMS? Zo relevant is dat toch niet meer? Populaire messaging channels zoals WhatsApp en Instagram domineren immers nu de markt. Maar niks in minder waar als het om Black Friday draait! Terwijl consumenten worden overspoeld met e-mails, push-meldingen en advertenties op sociale media, prikt het bescheiden SMS-berichtje, met een open rate van 98%, vaak door het lawaai heen en verbindt het bedrijven met gretige shoppers.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon