previous icon Terug naar blog
Mar 22, 2023
4 minutes read

Haal meer rendement uit je bestaande klantenbase

Nieuwe klanten, nieuwe kansen. Logisch dus, dat veel organisaties inzetten op acquisitie. Toch heeft die focus ook een risico. Want hoe staat het intussen met de huidige klantenbase? Investeer als retailer of e-commercebedrijf ook daarin, bouw voort op vertrouwen en verander zo elke bestaande klant in een loyale fan. Ermee beginnen, op weg naar het eerste resultaat? Dat kan snel. Want de data en kanalen heb je al.

Acquisitie staat bij veel bedrijven hoog op de agenda. Vreemd is dat niet: de groei van nieuwe klanten is goed te meten en leidt tot snel resultaat. Een heel verschil met retentie, waarbij alles draait om klantbehoud en herhaalaankopen. En successen zich pas later laten zien, gericht op loyaliteit. Begrijpelijk is het dus wel, dat retentie zo vaak in de schaduw staat van acquisitie. Want waarom nu al focussen op iets wat voor verder in de toekomst lijkt? Toch kun je je afvragen of die afweging terecht is. Zéker als je weet welke kansen blijven liggen wanneer aandacht voor retentie achterblijft.

Retentie is goedkoper

Gebruikmaken van externe kanalen, zoals voor acquisitie gebeurt met bijvoorbeeld Google en Facebook? Voor bestaande klanten is dat nauwelijks nodig, je hebt de data en kanalen al in huis. Daardoor is het goedkoper om bestaande klanten te bereiken dan nieuwe klanten aan te trekken. Uit onderzoek blijkt dat verkopen aan een bestaande klant minstens vijf keer zo goedkoop is als het binnenhalen van een nieuwe klant. En als het gaat over de top 10% van je huidige klanten: samen geven die gemiddeld drie keer meer uit dan je overige klanten bij elkaar, zo stelt e-commerceplatform BigCommerce.

Het vertrouwen is er al

Besef bovendien dat bestaande klanten jullie service en product kennen. En dat juist zij kunnen zorgen voor waardevolle feedback, en daarmee een verbetering van jullie aanbod en services. Tot slot, en misschien wel de belangrijkste reden om te investeren in retentie: bestaande klanten zijn personen die eerder al vertrouwen hebben getoond in jullie merk. Hoe waardevol is dat! Bouw op dat vertrouwen, versterk de loyaliteit. En maak zo van een bestaande klant een loyale fan van jullie merk. De klant als ambassadeur: dat verdient zich terug.

Ga voor de balans

Tel uit je winst dus, vooral als je net bent gestart met meer aandacht voor retentie. Juist dan merk je hoeveel ruimte er nog is voor groei en verbetering. Hoe meer zicht je krijgt op de behoeften van jullie bestaande klant, hoe persoonlijker en relevanter de interactie wordt. Dat verhoogt de conversie en draagt bij aan de omzet. Maar om de aandacht dan maar te verleggen van acquisitie naar retentie? Dát niet; acquisitie blijft uiteraard onmisbaar. Focus daarom op de balans. Een ideaal KPI-framework biedt de juiste ruimte voor zowel acquisitie- als retentiemetrics.

Personaliseer, voor iedere consument

Goed, als retentie dan zoveel potentie heeft, hoe pak je dat dan het beste aan? Het antwoord zit ‘m in personalisatie. Want om nog maar wat cijfers te noemen: recent onderzoek van organisatieadviesbureau McKinsey & Company laat zien dat ruim driekwart van de klanten bij je terugkomt als jij relevant voor ze bent, met een aanbod dat aansluit bij hun individuele behoeften. Een ongeveer even groot deel van de klanten laat zich positiever uit over jullie merk. En dat terwijl de conversieratio’s gemiddeld stijgen met maar liefst 76%.

Zet met AI in op hyperpersonalisatie

Zie daar de kracht van personalisatie. Die je nu zelfs kunt benutten voor de honderdduizenden klanten van een en hetzelfde bedrijf, dankzij de inzet van artificial intelligence (AI). De technologie kan iedere klant een persoonlijke en relevante journey bieden, ongeacht de omvang van de kanalen, producten en klantbase. AI is volledig schaalbaar, zorgt voor een objectieve interpretatie van klantdata en werkt geautomatiseerd. Dat neemt een organisatie veel werk uit handen. En doordat het algoritme slimmer wordt van elke interactie, leert het jullie klanten steeds beter kennen en wordt de relevantie groter en groter.

Geïnspireerd geraakt en wil je ook aan de slag met een AI decisioning engine?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
CM.com
verbindt dagelijks tienduizenden bedrijven met miljoenen consumenten via hun mobiele telefoon. Achter de schermen vanaf ons innovatieve platform zorgt CM.com ervoor dat bedrijven via deze miljoenen berichten, telefoongesprekken en betalingen onderdeel zijn van het leven van mensen.

Laatste artikelen

halo
Feb 06, 2025 • CM.com

Van concept naar realiteit: hoe Agentic AI Agents je werk transformeren

Op zoek naar een slimme en capabele medewerker die nooit slaapt? Een handige assistent die al je routinematige en herhalende taken kan overnemen om je werk makkelijker te maken? Eentje die zichzelf blijft ontwikkelen om jou steeds beter te kunnen helpen? Het klinkt misschien als een onrealistische droom, maar het is dichterbij dan je denkt! Maak kennis met Agentic AI!

hero-17-sms-customer-service-templates-to-use-today
Dec 05, 2024 • AI

Van shoppers trouwe fans maken: hoe klanten behouden na Black Friday

Black Friday is een groot winkelevenement waar massa's gretige shoppers op jacht gaan naar aanbiedingen. Maar nadat de hectiek is weggeëbd, begint de echte uitdaging: van eenmalige shoppers loyale, terugkerende klanten maken. Klantenbinding is van vitaal belang voor succes op de lange termijn en na Black Friday is het perfecte moment om duurzame relaties op te bouwen. Dus, hoe kan je bedrijf klanten behouden na Black Friday? In deze blog gaan we kijken hoe we dat voor elkaar kunnen krijgen.

engage-platform-effect-customer-service
May 08, 2024 • CM.com

Blije klanten, blije agents: het platform effect in klantenservice

Als lid van het klantenservice team sta je dagelijks in de frontlinie van klantcontact. In een wereld waar klanten snelle en persoonlijke service verwachten, kan een langer wachttijd, een onpersoonlijk antwoord of nog erger het verkeerde antwoord er al snel voor zorgen dat een klant afhaakt. Terwijl jij de klant juist wil binden aan jouw organisatie en wil voorzien van de beste antwoorden en service. Want hoe leuk is het om die klant een stuk blijer uit de conversatie te laten gaan én dat ze met veel plezier jouw product kopen. Jouw werk kan het cruciale verschil maken in klantbeleving, maar dan moet je wel over de juiste middelen beschikken om je werk echt goed te kunnen doen. Door die middelen samen te voegen in een platform versterk je de krachten, en ervaar je het zogenaamde platform effect.

How the timing of the booking is relevant and can work for you with personalization
Feb 27, 2024 • Personalisatie

1 op 1 personalisatie met AI decisioning engines

Nederlandse retailers en consumentenmerken investeerden de afgelopen jaren fors in marketing automation en customer data platforms (CDP’s). Maar wat is de next step?

The maze of choices in the travel industry and how personalization can help
Feb 27, 2024 • Personalisatie

In 5 stappen naar een succesvol B2B personalisatie plan

De experts uit de groep “personalisatie binnen B2B” zijn inmiddels aardig op weg met hun onderzoek. Inmiddels hebben ze de derde sessie achter de rug en staat het stappenplan voor een succesvolle B2B personalisatiestrategie op papier. In dit artikel vertellen Erwin van Oosten (Head of Clients bij Building Blocks*) en Sten Verveen (Head of Strategy bij valantic) over de interactieve masterclass en workshop waaruit de sessie bestond, en onthullen ze een paar interessante bevindingen.

The maze of choices in the travel industry and how personalization can help
Feb 26, 2024 • Personalisatie

Hyperpersonalisatie made simple: schaalbaar, zelflerend en volledig geautomatiseerd

Hyperpersonalisatie: steeds meer retailers en e-commercebedrijven gaan ermee van start. En daarvoor hebben ze goede redenen. Immers, het is hyperpersonalisatie waarmee klantbenadering toegaat naar échte 1-op-1 interacties. Op maat dus, ongeacht de grootte van de eigen klantenbase. Benieuwd hoe ook jullie bedrijf zich nog meer kan onderscheiden voor de consument? Met de mogelijkheden van artificial intelligence (AI) is de start laagdrempeliger dan je denkt.

How the timing of the booking is relevant and can work for you with personalization
Feb 26, 2024 • Personalisatie

Customer journey personaliseren? Artificial Intelligence is the way to go

Personalisatie staat hoog op de agenda bij consumenten merken en retailers. Vaak zien we dat er met Marketing Automation tools segmenten worden gemaakt en journeys worden uitgetekend. Maar als je echt persoonlijk wilt zijn dan heb je Artificial Intelligence nodig. Dat stelt je in staat om voor iedere klant een unieke journey te bieden en dat volledig schaalbaar, geautomatiseerd en zelflerend. Erg onderhoudsvriendelijk dus.

How the timing of the booking is relevant and can work for you with personalization
Feb 26, 2024 • Personalisatie

Personalisatie, waarom achterblijven geen optie is.

De impact van personalisatie op de omzet doet zich vooral gelden bij bedrijven die in direct contact staan met de consument.

personalization-ecommerce
Feb 26, 2024 • Personalisatie

Personalisatie óók relevant voor B2B shopping: wat we kunnen leren van consumer brands

Groothandels zijn meesters in het centraal stellen van de klant. Accountmanagers, klantpassen en winkelmedewerkers zorgen daarvoor. Hoe zorgen zij voor diezelfde persoonlijke touch online? Nu de verwachting van klanten in B2B-shopping steeds verder verschuift naar online shopping, is dat een cruciale vraag. Het antwoord ligt bij altijd en overal een relevant aanbod, aangepast op de verwachtingen en behoeften van iedere individuele klant. Ofwel: personalisatie. In dit artikel lees je waarom iedere succesvolle groothandel nu de stap maakt richting personalisatie en wat zij daarin kunnen leren van B2C, een markt waar deze verschuiving zich al eerder inzette.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon