previous icon Terug naar blog
Sep 18, 2023
3 minutes read

Altijd relevant voor elke klant: verbeter loyaliteit en klanttevredenheid

Een tevreden klant is een klant die blijft. Maar hoe zorg je daarvoor als retailer of e-commercebedrijf? Hoe blijf je relevant voor de klant? Het antwoord zit ‘m in first-party data, direct afkomstig van jullie bestaande klanten. Gebruik die data voor telkens een persoonlijk aanbod, en je verbetert de klanttevredenheid. En daarmee ook de loyaliteit van jullie bestaande klanten, als katalysator voor de customer lifetime value.

Denk eens terug aan het contact dat je onlangs had met een bedrijf. Hoe verliep dat? Had je het gevoel dat het bedrijf écht interesse in je had? Of was je eerder een nummer, als de zoveelste klant in de rij? In dat laatste geval vroeg je je wellicht af waarom je eigenlijk bij dit bedrijf was beland. Het zou zomaar kunnen dat je al tijdens de klantreis eraan dacht om de volgende keer maar naar de concurrent te gaan. Daar waar ze je hopelijk wél benaderen met persoonlijke communicatie.

Personalisatie is van alle tijden

Herkenbaar? Je bent niet de enige. Uit onderzoek van organisatieadviesbureau McKinsey & Company blijkt dat 76% van de consumenten eerder een aankoop doet bij een bedrijf dat personalisatie inzet. Want juist dat laatste: het is wat de klant wil en verwacht. Niet alleen nu, in het digitale tijdperk, maar ook ver daarvoor. De verkoper van de fysieke winkel zorgde ervoor dat hij zijn klanten kende. Hij wist van hun voorkeuren, herinnerde zich wat mensen de week ervoor bij hem kochten en paste daar zijn gesprekken op aan. De manier waarop hij dat deed? Die was op maat voor iedere klant, onderscheidend en uniek.

Segmentatie: een goede stap, maar niet genoeg

Die personalisatie: het is de basis voor een succesvolle business. Dus zetten bedrijven erop in, ook digitaal. Zo werkt een groot deel van de bedrijven in de retail en e-commerce met segmentatie. De totale doelgroep is onderverdeeld in gemiddeld zo’n tien tot vijftien kleinere groepen, met voor ieder type klant een eigen customer journey. Dat maakt de interactie al persoonlijker, maar nog niet persoonlijk genoeg voor een dialoog met de klant. Immers, met alleen segmentatie kun je niet toe naar klantbinding op individueel niveau. Die vraagt om een klantreis zónder frictie – en daarmee om hyperpersonalisatie.

Hyperpersonalisatie: dit is hét moment

Zoals zakentijdschrift Forbes al stelde: om hyperpersonalisatie kan geen retailer of e-commercebedrijf meer heen. De benodigde technologie, bedoeld voor interpretatie van klantdata en gebaseerd op artificial intelligence (AI), is nu bereikbaar voor iedereen. Dus is inmiddels de vraag: wat houdt je tegen? Met hyperpersonalisatie kan ook jullie organisatie concreter toewerken naar de eigen strategische doelen. Dat alles doordat relevantie zich als een rode draad door de klantreis weeft.

Versterk de binding met jullie klant

Verplaats je eens in jullie bestaande klant, die altijd een aanbod krijgt dat naadloos bij zijn of haar behoeften past. Telkens het juiste moment, via het favoriete kanaal. Denk bijvoorbeeld aan aanbiedingen tijdens een online bestelling bij een restaurant, geheel passend bij wat de klant lekker vindt. Of aan extra aanbevelingen voor aanvullende producten, zodra een online bestelling bijna is afgerond. In plaats van de irritatie bij zomaar een generieke aanbieding, voelt de consument zich door jullie begrepen en geholpen. Waardoor de klanttevredenheid toeneemt, de loyaliteit stijgt en conversies een boost krijgen.

Blijf niet achter, nieuwe kansen lonken

Wist je dat inmiddels maar liefst 89% van de digitale organisaties in personalisatie investeert? Reken maar dat ze dat ook doen in AI, als de next step voor échte een-op-een personalisatie op schaal. Wacht daarom niet af, blijf niet achter op je concurrenten en verdiep je vandaag nog in de kansen van personalisatie met AI.

Geïnspireerd geraakt en wil je ook aan de slag met een AI decisioning engine?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
CM.com
verbindt dagelijks tienduizenden bedrijven met miljoenen consumenten via hun mobiele telefoon. Achter de schermen vanaf ons innovatieve platform zorgt CM.com ervoor dat bedrijven via deze miljoenen berichten, telefoongesprekken en betalingen onderdeel zijn van het leven van mensen.

Laatste artikelen

halo
Feb 06, 2025 • CM.com

Van concept naar realiteit: hoe Agentic AI Agents je werk transformeren

Op zoek naar een slimme en capabele medewerker die nooit slaapt? Een handige assistent die al je routinematige en herhalende taken kan overnemen om je werk makkelijker te maken? Eentje die zichzelf blijft ontwikkelen om jou steeds beter te kunnen helpen? Het klinkt misschien als een onrealistische droom, maar het is dichterbij dan je denkt! Maak kennis met Agentic AI!

hero-17-sms-customer-service-templates-to-use-today
Dec 05, 2024 • AI

Van shoppers trouwe fans maken: hoe klanten behouden na Black Friday

Black Friday is een groot winkelevenement waar massa's gretige shoppers op jacht gaan naar aanbiedingen. Maar nadat de hectiek is weggeëbd, begint de echte uitdaging: van eenmalige shoppers loyale, terugkerende klanten maken. Klantenbinding is van vitaal belang voor succes op de lange termijn en na Black Friday is het perfecte moment om duurzame relaties op te bouwen. Dus, hoe kan je bedrijf klanten behouden na Black Friday? In deze blog gaan we kijken hoe we dat voor elkaar kunnen krijgen.

engage-platform-effect-customer-service
May 08, 2024 • CM.com

Blije klanten, blije agents: het platform effect in klantenservice

Als lid van het klantenservice team sta je dagelijks in de frontlinie van klantcontact. In een wereld waar klanten snelle en persoonlijke service verwachten, kan een langer wachttijd, een onpersoonlijk antwoord of nog erger het verkeerde antwoord er al snel voor zorgen dat een klant afhaakt. Terwijl jij de klant juist wil binden aan jouw organisatie en wil voorzien van de beste antwoorden en service. Want hoe leuk is het om die klant een stuk blijer uit de conversatie te laten gaan én dat ze met veel plezier jouw product kopen. Jouw werk kan het cruciale verschil maken in klantbeleving, maar dan moet je wel over de juiste middelen beschikken om je werk echt goed te kunnen doen. Door die middelen samen te voegen in een platform versterk je de krachten, en ervaar je het zogenaamde platform effect.

How the timing of the booking is relevant and can work for you with personalization
Feb 27, 2024 • Personalisatie

1 op 1 personalisatie met AI decisioning engines

Nederlandse retailers en consumentenmerken investeerden de afgelopen jaren fors in marketing automation en customer data platforms (CDP’s). Maar wat is de next step?

The maze of choices in the travel industry and how personalization can help
Feb 27, 2024 • Personalisatie

In 5 stappen naar een succesvol B2B personalisatie plan

De experts uit de groep “personalisatie binnen B2B” zijn inmiddels aardig op weg met hun onderzoek. Inmiddels hebben ze de derde sessie achter de rug en staat het stappenplan voor een succesvolle B2B personalisatiestrategie op papier. In dit artikel vertellen Erwin van Oosten (Head of Clients bij Building Blocks*) en Sten Verveen (Head of Strategy bij valantic) over de interactieve masterclass en workshop waaruit de sessie bestond, en onthullen ze een paar interessante bevindingen.

The maze of choices in the travel industry and how personalization can help
Feb 26, 2024 • Personalisatie

Hyperpersonalisatie made simple: schaalbaar, zelflerend en volledig geautomatiseerd

Hyperpersonalisatie: steeds meer retailers en e-commercebedrijven gaan ermee van start. En daarvoor hebben ze goede redenen. Immers, het is hyperpersonalisatie waarmee klantbenadering toegaat naar échte 1-op-1 interacties. Op maat dus, ongeacht de grootte van de eigen klantenbase. Benieuwd hoe ook jullie bedrijf zich nog meer kan onderscheiden voor de consument? Met de mogelijkheden van artificial intelligence (AI) is de start laagdrempeliger dan je denkt.

How the timing of the booking is relevant and can work for you with personalization
Feb 26, 2024 • Personalisatie

Customer journey personaliseren? Artificial Intelligence is the way to go

Personalisatie staat hoog op de agenda bij consumenten merken en retailers. Vaak zien we dat er met Marketing Automation tools segmenten worden gemaakt en journeys worden uitgetekend. Maar als je echt persoonlijk wilt zijn dan heb je Artificial Intelligence nodig. Dat stelt je in staat om voor iedere klant een unieke journey te bieden en dat volledig schaalbaar, geautomatiseerd en zelflerend. Erg onderhoudsvriendelijk dus.

How the timing of the booking is relevant and can work for you with personalization
Feb 26, 2024 • Personalisatie

Personalisatie, waarom achterblijven geen optie is.

De impact van personalisatie op de omzet doet zich vooral gelden bij bedrijven die in direct contact staan met de consument.

personalization-ecommerce
Feb 26, 2024 • Personalisatie

Personalisatie óók relevant voor B2B shopping: wat we kunnen leren van consumer brands

Groothandels zijn meesters in het centraal stellen van de klant. Accountmanagers, klantpassen en winkelmedewerkers zorgen daarvoor. Hoe zorgen zij voor diezelfde persoonlijke touch online? Nu de verwachting van klanten in B2B-shopping steeds verder verschuift naar online shopping, is dat een cruciale vraag. Het antwoord ligt bij altijd en overal een relevant aanbod, aangepast op de verwachtingen en behoeften van iedere individuele klant. Ofwel: personalisatie. In dit artikel lees je waarom iedere succesvolle groothandel nu de stap maakt richting personalisatie en wat zij daarin kunnen leren van B2C, een markt waar deze verschuiving zich al eerder inzette.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon