Terug naar blog
Behalve dat live chat een favoriet kanaal is van je klanten, kan het ook impact hebben op je bottom line. Door live chat aan je website toe te voegen, kun je je conversies met 12% verhogen en je revenue met wel 48% per chat-uur.
Als je live chat gebruikt om klanten tevreden te houden, dan heb je een voorsprong op veel van je concurrenten. Maar nu zo veel bedrijven live chatfuncties omarmen, moet je ervoor zorgen dat jouw chatervaring verder gaat dan die van je concurrentie.
Van automatische reacties tot het instellen van processen om ervoor te zorgen dat vragen bij de juiste teamleden terechtkomen: er zijn verschillende manieren om de live chat ervaring te verbeteren. Lees verder voor vier van onze beste live chat tips om verder te optimaliseren.
1. Zorg voor directe antwoorden, zoals bezoekers verwachten
Klanten hebben een hekel aan wachten. 5-10 minuten is het langste dat de meeste mensen op een antwoord willen wachten. Met voorgedefinieerde live chat antwoorden kun je klanten nog sneller, soms zelfs zonder wachttijd, van antwoorden voorzien. Deze 'predefined responses' kun je vooraf opstellen, bijvoorbeeld voor veelvoorkomende vragen.
Met slechts één klik kunnen deze antwoorden door het klantenserviceteam worden verzonden. Hiermee verkort je niet alleen de wachttijden voor je klanten, maar verminder je ook herhalend werk voor klantenservicemedewerkers.
2. Help klanten tijdens de hele customer journey met live chat support
In 2021 zien de meeste bedrijven de customer journey meer als een zigzag of wirwar van interacties, in plaats van het lineaire proces dat in de vroege jaren 2000 werd uitgestippeld. Consumenten zijn of continu in interactie met je bedrijf, of ze komen en gaan.
Nadat ze je op Instagram hebben gevonden, kan een gemiddelde potentiële klant nog een blogartikel doorlezen, collega's om aanbevelingen vragen, YouTube-video's met uitleg van soortgelijke producten bekijken en vervolgens je testimonial- of FAQ-pagina's lezen. Voor iedereen is de customer journey anders.
Een geïntegreerde, proactieve live chat-oplossing kun je de customer journey in kaart brengen. Gebruik data uit eerdere gesprekken, of bekijk hoe klanten navigeren op de website. Je kun je online chatgesprekken inzetten om prospects te helpen om daadwerkelijk te kopen of een overeenkomst te tekenen.
Zo kun je bijvoorbeeld zien welke pagina's eerder bekeken zijn door je gesprekspartner, of hoe vaak zij de website bezocht hebben. Deze data kan een indicatie geven van hun koopintentie, maar ook wat voor soort advies of support zij nog kunnen gebruiken.
Daarnaast kun je ook de exit-intentie in de gaten houden en een chatgesprek starten wanneer een bezoeker op het punt staat je website te verlaten. Bied dan de juiste support of een unieke kortingscode aan om je conversieratio te verhogen.
3. Verbind bezoekers met de juiste medewerker met Skills-Based Routing
Ontlast je klantenservicemedewerkers en zorg ervoor dat je klanten zo snel mogelijk de beste hulp krijgen met skills-based routing. Zo zorg je ervoor dat agents gesprekken oppakken op basis van hun vaardigheden, expertise en beschikbaarheid. Met advanced skills-based routing kun je je klanten ook aan medewerkers koppelen op basis van taal, merk, winkel of kanaal.
Zorg dat je klanten automatisch worden doorverbonden met de agent die hen het beste kan helpen. Bied de best mogelijke ervaring.
4. Gebruik data om klanten sneller te helpen
Er is niets vervelender dan van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Je wilt gewoon je vraag beantwoord hebben. Doorgeschakeld worden van medewerker naar medewerker wordt gezien als één van de meest irritante ervaringen met klantenservice. 54% van de mensen zou liever een dag op natte sokken doorbrengen dan zichzelf te moeten herhalen.
Zorg ervoor dat je klanten zichzelf niet hoeven te herhalen en haal de druk van je supportteam af door ervoor te zorgen dat je team de klantgegevens hebben die ze nodig hebben zodra ze met de chat beginnen. Wanneer je klantenservice software gebruikt, zoals Mobile Service Cloud, worden alle relevante data naast het gesprek met de klant weergegeven. Zo heeft je team alle gegevens van de klant gelijk bij de hand.
In deze data vind je alle eerdere gesprekken vanuit welk kanaal dan ook, de aankoopgeschiedenis van de klant en informatie over eerder bezochte pagina's op de website. Zo biedt Mobile Service Cloud een volledig klantprofiel dat medewerkers kunnen gebruiken om gesprekken te sturen en de klanttevredenheid te verhogen.
Verbeter je Live Chat support
Live chat wordt steeds populairder bij klanten en prospects die op zoek zijn naar antwoorden en oplossingen. Van snelle reactietijden tot het niet hoeven praten met iemand via de telefoon: live chat is voor veel mensen een handige manier.
Maar nu steeds meer bedrijven de waarde van live chat ontdekken, zowel wat betreft klanttevredenheid als conversiepercentages, moet je net dat stapje extra zetten. Door deze vier live chat tips te implementeren, creëer jij een soepele, plezierige klantenservice-ervaring.
Klaar om jouw live chat ervaring te verbeteren?
